MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE ÎN ACTIVITATEA TURISTICĂ

Transcription

1 MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE ÎN ACTIVITATEA TURISTICĂ Ionela-Evelina Tomescu, studentă Universitatea Constantin Brâncuşi din Târgu-Jiu, Facultatea de Ştiinţe Economice şi GestiuneaAfacerilor Lucrare premiată cu Menţiune Specială Olimpiada Naţională a Economiştilor în Formare - Ediţia a IX a 2014 Secţiunea: Management; Subsecţiunea: Licenţă, mai 2014, Târgu-Jiu Rezumat: In prezent, sectorul turistic este, la scară mondială, cel mai dinamic domeniu de activitate. Produsul turistic este solicitat permanent de un segment tot mai mare al populaţiei, aşa că mai toate statele cu potential turistic consideră activitatea turistică prioritară pentru economia naţională. Concomitent cu creşterea numărului de turişti, creşte şi numărul celor care işi dezvoltă o afacere în domeniu, născându-se concurenţa. Totodată, sporeşte consumul în zona în care se desfăşoară activitatea turistică, aspect care la nivel macreconomic se regăseşte în dezvoltarea economica. Un rol însemnat în ceea ce priveşte impunerea pe piaţa turistică îl are politica managerială. Managementul calităţii totale( Total Quality Management- TQM) este orientat către satisfacerea cerinţelor clientului, mărimea volumului de vânzări a produsului turistic şi reducerea costurilor. Scopul studiului este acela de a determina elementele specifice TQM şi impactul pe care îl are o astfel de politică asupra serviciilor turistice. Cuvinte-cheie: turism, calitate totală, management. TQM Introducere Succesul oricărei afaceri este determinat de modul în care clientul percepe calitatea oferită. De aceea, activitatea oricărei organizaţii se îndreaptă spre cunoaşterea cerinţelor consumatorului modern, de altfel tot mai exigent. Calitatea serviciilor este criteriul de bază în alegerea unei firme prestatoare. Fiecare afacere trebuie susţinută de o politică îndreptată spre consumatori, pentru satisfacerea şi anticiparea nevoilor acestora. Studierea nevoilor consumatorilor reprezintă o condiţie pentru realizarea unor servicii de calitate, pentru obţinerea competitivităţii firmei printr-o strategie axată pe calitate. Tocmai aceste aspecte ne-am propus să le abordăm în acestă lucrare, sub protecţia, eleganţa şi misterul redat de definiţiile lui Crosby (1979) care spunea Calitatea este balet, nu hokey şi a lui Ph Kotler care afirma Calitatea reprezintă cea mai buna poliţă de asigurare a fidelităţii clienţilor şi de câştigare a altora noi, cea mai eficientă apărare contra concurenţei şi singura cale de dezvoltare şi de permanentizare a câştigurilor. Managementul calităţii este un sistem axat pe calitate, bazat pe activitatea tuturor participanţilor, prin care se urmăreşte succesul pe termen lung prin îndeplinirea exigenţelor clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii. Principiile de bază sunt îmbunătăţirea continuă a calităţii, prevenirea defectelor şi concentrarea asupra clienţilor. Managementul calităţii totale este o noua viziune, ce se concretizează în depăşirea aşteptărilor consumatorului prin reorganizarea priorităţilor. Implementarea sa presupune o schimbare de atitudine a întregului personal, începând cu managerul. Acesta trebuie să se angajeze deplin pe toate planurile: dezvoltarea de strategii, verificarea nivelului operaţional şi a celui executiv, implementarea de tehnici şi instrumente ale managementului calităţii. Implementarea TQM în turism ar duce la creşterea potenţialului competitiv al unităţilor ce oferă servicii de acest tip. Anticiparea dorinţelor consumatorilor poate duce la satisfacerea pe deplin a acestora şi la determinarea oamenilor de a reveni. Implementarea TQM presupune o serie de modificări în cultura organizaţională a unităţilor de cazare. Pentru manageri, calitatea totală reprezintă o readaptare la obiectivele urmărite, pentru a atinge nivelul de perfecţiune pe care hotelul sau pensiunea vrea să îl obţină şi să îl menţină, pentru a satisface preferinţele clienţilor. Drept efect, se remarcă creşterea fluxului de turişti şi inclusiv a veniturilor unităţii. Conceptualizarea noţiunii de management al calităţii totale Sistemul de management din cadrul unei organizaţii se pliază pe obiectivele sale, pe produsele sau serviciile prestate şi pe practicile specifice. Aşadar, deşi acesta variază de la o unitate la alta, are mereu acelaşi scop: eficienţa. Managementul calităţii totale reprezintă un tip de management bazat pe calitate şi pe implicarea tuturor membrilor unei organizaţii, în vederea obţinerii a cât mai multe avantaje. Conceptul de bază este excelenţa, iar în principiu, se urmăreşte atragerea încrederii clientului. ~ 76 ~

2 In accepţiunea lui Kélada 159, calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantităţii cerute (V), la momentul (T) şi locul (L) dorite, la un cost (C) cât mai mic pentru client, în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ (A) fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii. Calitatea totală este, deci, o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului (serviciului), ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern exprimate în termenii Q V T L C R A, explicaţi de Kélada. Aplicat la nivelul unei organizaţii, calitatea totală este un concept competitiv pentru că este legat de ideile de cel mai bun, cel mai bine, unde acest superlativ este ilustrat, atât prin locul deţinut pe piaţă, cât şi prin ceea ce furnizează serviciul. Mijlocul pentru atingerea unei eficienţe interne maxime prin intermediul calităţii totale îl reprezintă managementul total al calităţii. Potrivit lui Joseph Juran, organizaţia ar trebui să adopte un astfel de management pentru a obţine poziţia dorită pe piaţă prin calitate, concept valabil şi în activitatea turistică. În viziunea lui, politica din domeniul calităţii se formulează pe baza a patru teorii: 1. teoria capabilităţii : atenţia este centrată pe desfăşurarea procesului de producţie 2. teoria competitivităţii : urmăreşte atragerea şi fidelizarea clienţilor 3. teoria utilizării: pune accent pe diversificarea produselor şi a serviciilor 4. teoria performanţei maxime: urmăreşte ca organizaţia să devină lider în domeniul respectiv În literatura de specialitate, există mai multe principii ale impunerii managementului calităţii totale, preluate şi aplicate de către organizaţii, inclusiv cele turistice. Toate aceste principii urmăresc îmbunătăţirea continuă prin calitate şi eficienţă. Principii Activităţile practice impuse de principii Focalizarea pe client înţelegerea nevoilor şi focalizarea pe client adaptarea potenţialului organizaţiei la nevoile consumatorilor evaluarea gradului de satisfacţie al clienţilor îmbunătăţirea managementului de relaţii cu clienţii Leadership stabilirea obiectivelor organizaţiei găsirea de strategii eficiente analiza structurii manageriale Implicarea personalului valorificarea competenţelor lucrul în echipă existenţa motivaţiei de muncă Abordarea bazată pe proces proceduri bine documentate eficientizarea proceselor Abordarea sistemică definirea sistemului de procese utilizarea statisticilor Îmbunătăţirea continuă evaluarea periodică a proceselor şi a rezultatelor educarea şi instruirea angajaţilor aplicarea principiilor de îmbunătăţire Relaţii reciproc avantajoase identificarea furnizorilor cu furnizorii colaborare şi comunicare înţelegerea nevoilor clienţilor Tabelul nr.1 Principii ale impunerii managementului calităţii totale în turism Calitatea serviciilor turistice Calitatea serviciului este considerată de manageri prima armă de apărare împotriva concurenţei, funcţie esenţială a gestiunii firmei. Se spune că un serviciu de bună calitate este cel care, în situaţia dată satisface clientul. Calitatea înseamnă lucruri diferite pentru persoane diferite,în funcţie de experienţa şi poziţia lor într-o organizaţie, de aceea deşi preocupările pentru calitate au apărut de la începutul omenirii,abia în secolul XX s-a produs o spectaculoasă evoluţie a acţiunilor şi conceptelor privind calitatea. Calitatea serviciilor turistice reprezintă aptitudinea unui serviciu turistic de a satisface prin caracteristicile sale nevoile exprimate sau implicite ale turistului la nivelul aşteptărilor şi standardelor de calitate proiectate de acesta. Conceptul de calitate în turism este astfel definit de Organizaţia Mondială a Turismului: rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, cerinţelor şi aşteptărilor legitime ale consumatorilor pentru produse 159 Kélada J. La gestion intégrale de la qualite, Edition Quafec, 1986, pag 29. ~ 77 ~

3 şi servicii, la un preţ acceptabil şi în conformitate cu caracteristicile de calitate cum sunt: securitatea, igiena, accesibilitatea, transparenţa, autenticitatea şi armonia activităţii turistice, preocupate de mediul său natural şi uman. Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Conform acestei definiţii: o calitatea nu este exprimata printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici; o calitatea nu este de sine stătătoare, ea exista numai în relaţia cu nevoile clienţilor; o calitatea este o variabila continua; o prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite. Calitatea în servicii este o problema de echilibru, fiind alcătuită din trei componente: nivelul serviciului oferit, corespunzător strategiilor adoptate de către firma; aşteptările clientului; serviciul real oferit, aşa cum este el recepţionat de beneficiar. Calitatea este considerată la momentul actual elementul esenţial în creşterea competitivităţii întreprinderii prestatoare de servicii, realităţile concluzionând că situarea clientului în centrul preocupărilor organizaţiei trebuie concertată de creşterea preocupărilor pentru optimizarea calităţii la consumator sau utilizator. Serviciile turistice trec, în ultimii ani, prin filtrul unui cult al calităţii. Astfel, se urmăreşte renunţarea la practicile ineficiente şi reformarea ofertei. În turism, calitatea este dată de mai multe însemne: Însemne Destinatar Criterii de acordare Stelele unităţile turistice numărul de servicii oferite numărul locurilor de parcare frecvenţa schimbării lenjeriei de pat suprafaţa clădirii climatizare Margaretele pensiunile turistice rurale utilităţi mobilier servicii şi activităţi Delfinii zonele de plajă calitatea nisipului existenţa cabinelor de duş frecvenţa curăţirii Categoriile restaurante, baruri pregătirea personalului complexitatea produselor servite opinia clienţilor Tabelul nr. 2 Însemnele calitatii in turism Prin strategiile lor, managerii urmăresc atingerea unui standard cât mai mare de calitate,necesar pentru menţinerea competitivităţii. La stabilirea obiectivelor pe care şi le propune, organizaţiile trebuie să ia în considerare mai multe aspecte: nevoile clientului, aptitudinile personalului, constrângerile existente, spaţiul disponibil, echipamentele din dotare şi normele legislative. Atunci când îşi stabilesc un obiectiv, unităţile turistice folosesc mai multe standarde: 1. standarde de performanţă( costurile necesare, volumul şi valoarea ieşirilor, rezultatele obţinute în raport cu nevoile) 2. standarde de servicii ( buna organizare, instruirea echipei şi dezvoltarea aptitudinilor necesare angajaţilor) 3. standarde profesionale referenţiale ( compartimentele în care se împarte activitatea turistică şi atribuţiile specifice) 4. standarde care includ specificaţii( elementele din dotarea unităţii turistice) 5. standardele cu proceduri de operare ( modul de desfăşurare al activităţii) Din punctul de vedere al întreprinzătorilor, managementul calităţii totale se reflectă în monitorizarea activităţii, strategiile eficiente de marketing, fidelizarea clienţilor şi avantajul competitiv. Caracteristicile calităţii serviciilor turistice prin prisma TQM Preocupările în domeniul calităţii serviciilor turistice au luat amploare acum de ani, odata cu impunerea turismului ca importantă ramură generatoare de venituri. Calitatea serviciilor este apreciată prin caracteristicile percepute de către client. Autorii din domeniul serviciilor( Berry, Parasuraman, Zeithamal) identifică 5 dimensiuni ale calităţii, definitorii şi pentru turism: calitatea părţii tangibile: clădiri, echipamente, aspectul personalului şi al unităţii turistice credibilitatea: îndeplinirea serviciilor turistice promise în ofertă amabilitatea: disponibilitatea de servire promptă şi eficientă siguranţa: reputaţia pe care unitatea turistică o obţine prin clienţi şi prin pachetele turistice oferite empatia: angajamentul luat faţă de clienţi şi individualizarea activităţilor prestate în funcţie de turişti ~ 78 ~

4 Elemente care dau specificitatea noţiunii de calitate în sfera serviciilor, inclusiv cele turistice, sunt următoarele: indicatorii prin care se măsoară calitatea serviciilor nu au exactitatea celor de la produse, aceasta însemnând ca aprecierea serviciilor nu este totdeauna clară; serviciul se caracterizează printr-un grad mare de variabilitate; insatisfacţia clientului este cu mult mai mare în cazul în care calitatea serviciului este slaba, în raport cu cea a produselor. Managementul calităţii totale presupune atingerea unui nivel cât mai înalt în fiecare dintre dimensiunile calităţii. Eficienţa se manifestă la nivelul veniturilor, al atragerii şi fidelizării clienţilor şi al poziţiei ocupate pe piaţă. Sureschchandar a identificat mai multe dimensiuni critice pentru calitatea totală în servicii din punct de vedere al procesului managerial: îmbunătăţirea continuă focalizarea pe client satisfacţia angajaţilor cultura organizaţiei leadership vizionar managementul resurselor umane sistemul tehnic sistemul informaţional Implementarea managementului calităţii totale în activitatea turistică Calitatea este o categorie tehnico-economică şi socială în continuă schimbare ca urmare a modificării nevoilor umane dar şi sub impactul progresului tehnic. O diminuare a preocupărilor şi resurselor alocate pentru îmbunătăţirea calităţii ar avea ca rezultat scăderea competitivităţii organizaţiei, cu consecinţe uşor de imaginat. Orientarea organizaţiilor spre calitate trebuie să fie o caracteristică permanentă din care organizaţia să aibă de câştigat oferind satisfacţii tuturor părţilor interesate. Optimizarea calităţii şi îmbunătăţirea continuă sunt căile prin care se realizează acest deziderat, dacă sunt privite în succesiune şi interdependenţă. Optimul calităţii trebuie realizat prin îmbunătăţire continuă şi trebuie să reprezinte nivelul de la care îmbunătăţirea să continue pentru a obţine permanent şi pe termen lung avantaje. Prin urmare, orice organizaţie trebuie să-şi implementeze metodologii de calculare şi evidenţă a costurilor şi efectelor calităţii, concomitent cu măsurarea şi analiza satisfacţiilor clienţilor şi ale tuturor părţilor interesate. Realizarea unei calităţi corespunzătoare pentru completa satisfacere a clientului este esenţială pentru supravieţuirea şi prosperitatea oricărei întreprinderi prestatoare care îşi desfaşoară activitatea într-un mediu concurenţial. Se pot delimita mai multe elemente care formează conţinutul managementului calităţii totale în activitatea turistică, şi anume: 1. cercetarea şi identificarea nevoilor turiştilor şi orientările lor; 2. proiectarea viitoarelor dotări; 3. chestionare aplicate turiştilor; 4. concluziile privind opinia consumatorilor produsului turistic; 5. stabilirea politicii de preţuri; 6. pregătirea pieţii; 7. lansarea ofertei turistice pe piaţă; 8. organizarea raţională a procesului; 9. studierea gradului de satisfacere a nevoilor clienţilor; 10. sintetizarea principalelor elemente privind îmbunătăţirea produsului turistic. Unitatea turistică îşi propune mai multe strategii,printre care cele mai importante: promovarea şi dezvoltarea produsului turistic în vederea satisfacerii cererii cu un coeficient ridicat al capacităţii de cazare şi de alimentaţie studierea pieţei pentru a obţine informaţii necesare luării deciziilor manageriale analiza şi stabilirea preţurilor, luând în considerare costurile efectuate şi disponibilitatea turiştilor de a cumpăra produsul turistic realizarea de campanii promoţionale ce stimulează vânzarea ofertei turistice distribuirea produsului turistic în condiţii avantajoase atât pentru prestator, cât şi pentru consumator Orice unitate turistică are ca rol valorificarea potenţialului turistic dintr-o anumită zonă. Astfel, trebuie să se integreze în circuitul economic a valorilor naturale specifice unor destinaţii numite poli de atracţie turistică. Date fiind acestea, industria turistică ia în considerare şi evantaiul resurselor ce contribuie la realizarea produsului turistic alături de resursele umane, tehnice şi materiale ce intră în toate celelalte sectoare ale producţiei materiale. ~ 79 ~

5 Configuraţia acestor valori sunt puţin influenţabile de către factorii de decizie, ceea ce sporeşte gradul de dificultate al conducerii în domeniul turistic. Pentrua se obţine satisfacerea clientului, s-au înaintat mai multe ipoteze. Astfel, J. Kelada afirmă căă satisfacţiaa clientului se poate obţine desfăşurând o succesiune de activităţi ce au şapte obiective descrise prin cuvântul QVALITY, după cum urmează: Q CALITATE V VOLUM A ACHIZIȚIO NARE L LOCUL I IMAGINE T TIMPUL Y ) (YIELD EFICIENȚĂ clienții doresc ca serviciile să corespundă nevoilor şi să fie fiabile clienții doresc o anumită cantitate din acel serviciu şi ea trebuie livrată clienții doresc ca procedura de cumpărare să fie simplă şi rapidă clienții doresc ca locull unde se prestează să fie apropiat şi accesibil clienții sunt atenți la imaginea prestatorului, la modul cum organizația estee percepută din punct de vedere al protecției mediului şi al drepturilor omului promptitudinea serviciului îl satisface pe client, pe când întârzierea îi poate aduce daune clientul este satisfăcutt când cumpără un serviciu eficient Figura nr 1 Modelul QVALITY Managerii din organizaţiile turistice admit că este nevoie de o schimbare pentru a face faţă constrângerilorr competiţiei. Comportamentul său şi al angajaţilor este determinat de rolurile pe care le joacă în activitatea turistică. Echipele alcătuite de manager şi subordonaţii săi, precum şi relaţia de colaborare existentă între ei,,reprezintă un element de bază al managementului calităţii totale. În plus, dacă se doreşte îmbunătăţirea serviciilor turistice şii dezvoltarea în cadrul pieţei, trebuie să existe o coordonare cu grupurile de marketing şi cele de distribuţie a ofertei turistice. Managementul superior trebuie să fie aplicat respectând anumite etape: 1. Obţinerea angajamentului de schimbare din partea echipei manageriale 2. Dezvoltarea viziunii şi misiunii: coordonarea fluxului de procese de la toate nivelurile organizaţiei, păstrând elementele care pot aduce performanţă 3. Descompunerea misiunii în factori critici de succes: presupune ceea ce organizaţia trebuie să facă pentru a atinge obiectivul. Prin brainstorming, se analizează tot ceea ce ar putea atrage reuşita: promovare, diversificareaa serviciilor oferite, parteneriate, calificarea personalului etc. 4. Definirea indicatorilor-cheie de performanţă: organizarea colectării şi înregistrării datelor, monitorizăriii progresului şii a indicatorilor( flux de turilti, incasări,feedback) 5. Identificarea proceselor de bază: descrierea activităţilor realizate în vederea atingerii factorilor critici de succes 6. Descompunerea proceselorr de bază: organizarea pe sarcini şi activităţi în vederea măsurării performanţei Unul dintre cele mai apreciate concepte manageriale este cel al îmbunătăţirii continue. Acesta trebuie să fie în strânsă relaţie cu evaluarea nevoilor turistice şi cu fluxul de idei. Managerii sunt cei care preia iniţiativa, având o mare responsabilitate personală. Studiu de caz privind implementarea managementului calităţii totale în activitatea turistică Pentru a vedea efectele practicării unui management al calităţii totale, este necesar să analizăm o unitate turistică ce aplică principiile specifice. Situată la 14 km de Târgu-Jiu, la poalele munţilor, intr-un cadru pitoresc şii Editura ACADEMICAA BRÂNCUŞI Târgu Jiu, ISSN , ISSN-L ~ 80 ~

6 liniştit, Pensiunea Casa Bella din Runcu,Gorj, este condusă printr-o astfel de politică. Efectele nu pot fi măsurate decât prin comparaţie cu cealaltă pensiune din comună, Ştefăniţa, condusă prin strategii conservatoare. Pentru a determina modul în care trebuie să acţioneze, proprietarii pensiunii s-au îndreptat spre modul în care clientul percepe calitatea şi la aşteptările pe care le au din partea pensiunii. Acest lucru s-a realizat prin cercetări de marketing, prin implicarea totală a personalului şi prin implementarea unor sisteme de evaluare. Politica de management al calităţii totale a fost modalitatea de a asigura competitivitatea unităţii turistice şi de a atrage satisfacţia clienţilor. Printre principiile aplicate de proprietari s-a regăsit în primul rând faptul că turistul trebuie mulţumit şi să perceapă calitatea. Aşadar, nu s-au limitat la un singur ptodus sau serviciu,ci au implementat acest concept în toate activităţile specifice unităţii. Toţi angajaţii au fost implicaţi, iar colaborările s-au efectuat doar cu furnizori şi distribuitori serioşi şi competenţi. Din dorinţa proprietarilor de a veni în întâmpinarea dorinţelor turiştilor, aceştia au încercat să îmbunătăţească dotările existente în pensiunea Casa Bella şi să varieze activităţile posibile, faţă de pensiunea Ştefăniţa, după cum reiese din următorul tabel: Pensiunea Casa Bella 33 locuri cazare 16 camere parcare grădină foişor mese ping-pong teren de fotbal piscină adulţi piscină copii restaurant cu 40 locuri preparate tradiţionale produse bio organizarea şedinţelor team-building echipament proiecţie wireless livadă padure de tei Internet in fiecare cameră loc pentru grătar Pensiunea Ştefăniţa 15 locuri cazare 6 camere sală de mese foişor mese ping-pong wireless Internet loc pentru grătar Tabelul nr. 3 Deşi facilităţile oferite de Pensiunea Casa Bella sunt superioare celor oferite de Pensiunea Ştefăniţa, preţurile sunt asemănătoare: lei/noapte. Raportul calitate-preţ ii determină pe turişti să aleagă Pensiunea Casa Bella, care anticipează nevoile lor şi oferă servicii variate. Studierea evoluţiei indicatorilor se bazează pe evidenţele ţinute de proprietarii Casei Bella, în 2012 şi 2013, după cum urmează: An Număr sosiri Situaţia privind înnoptările Tabelul nr.4 Din tabelul numărul patru,reiese că atât numărul sosirilor,cât şi cel al înnoptărilor au crescut în anul 2013 faţă de 2012 cu 7,3%, respectiv cu 9,64%. În anul 2013, pensiunea a fost ocupată la 18,35% din capacitatea sa de cazare. Ca principal factor al obţinerii acestei cifre a fost satisfacerea cerinţelor clientului,urmată de elementul turistic natural. Competitivitatea i- a făcut pe proprietarii pensiunii Casa Bella să devină tot mai interesaţi de urmărirea nevoilor turiştilor. În acest scop, s-au efecturat nişte sondaje, ce pot determina o îmbunătăţire a activităţilor. Astfel, s-a aflat că un procent însemnat al turiştilor( 38,7%) au vizitat pensiunea de mai multe ori,calitatea serviciilor determinându-i să revină. Aproape jumătate din numărul turiştilor cunosc pensiunea din spusele cunoscuţilor, întărind ideea că turiştii mulţumiţi atrag şi alţi vizitatori. ~ 81 ~

7 Concluzii Turismul este un domeniu care poate contribui substanţial la economia naţională, în contextul în care se ţine cont de locul, rolul şi importanţa acestuia în economie. Studiile privind motivaţiile care determină consumatorul să aleagă unul sau mai multe servicii turistice, precum şi factorii care determină dezvoltarea unei zone turistice, sunt elemente importante de care trebuie să ţină seama investitorii în această industrie. Calitatea totală este orientată în mod special spre satisfacerea cerinţelor clientului pe parcursul întregului proces. Noutatea pe care o aduce TQM este faptul că accentul cade pe aspectele manageriale, pe lângă cele umane şi tehnice. Practicarea TQM într-o unitatea turistică are efecte benefice asupra acesteia. Pe lângă schimbările ce trebuie făcute la nivel de organizaţie, mai importante sunt efectele, materializate în venituri mai mari. Calitatea produsului turistic oferit este principalul pilon al rezistenţei manifestate împotriva concurenţei. Bibliografie 1. Bernard F. Manualul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti Bruhn M. Orientarea spre client temelia afacerii de succes, Editura Economică, Bucureşti Ciucudean,V.: Managementul calităţii totale în turismul rural, Cluj-Napoca, Crosby Ph. B. Quality is free, McGraw Hill, New York, Cruceru, B., Bica,E. : Managementul calităţii serviciilor turistice, Bucureşti 6. Feigenbaum A. V. Tendinţe ale calităţii în noul mileniu, în Tribuna Calităţii nr. 2/ Filip,N., Popescu, I. : Managementul calităţii, Universitatea Transilvania, Braşov, Ishikawa, K.,(1985) What is Total Quality Control? The Japanese Way, Prentice-Hall Inc., N.Y. Juran J. Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucureşti Juran J. Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti Minciu,R.: Economia turismului,editura Uranus, Bucureşti 11. Rabontu Cecilia, Todorut Amalia Economia si managementul calitatii imaterialului, Ed Academica Brancusi, Targu Jiu, Răbonţu,C. Marketingul Serviciilor,Editura Universitaria Craiova, Teodoru, T. : Implementarea şi certificarea sistemelor de management, Editura Conteca `94, Bucureşti, Vorzsak, A. Introducere în marketingul serviciilor, Ed. Presa Universitarã Clujeanã. Cluj-Napoca, ~ 82 ~