FIŞA DISCIPLINEI. 4. Precondiţii (acolo unde este cazul) 4.1 de curriculum Nu 4.2 de competenţe Administrarea afacerilor, Management

Size: px

Start display at page:

Download "FIŞA DISCIPLINEI. 4. Precondiţii (acolo unde este cazul) 4.1 de curriculum Nu 4.2 de competenţe Administrarea afacerilor, Management"

Gabriel Nichols
5 years ago
Views:

1 FIŞA DISCIPLINEI 1. Date despre program 1.1 Instituţia de învăţământ superior Universitatea de Vest din Timişoara 1.2 Facultatea De Economie şi de Administrare a Afacerilor 1.3 Departamentul Management 1.4 Domeniul de studii Administrarea Afacerilor 1.5 Ciclul de studii Licenţă 1.6 Programul de studii / Calificarea Economia comerţului, turismului şi serviciilor / Economist 2. Date despre disciplină 2.1 Denumirea disciplinei Managementul calităţii serviciilor 2.2 Titularul activităţilor de curs Conf. univ. dr. Carmen BĂBĂIŢĂ 2.3 Titularul activităţilor de seminar Dr. ec. Andrea NAGY 2.4 Anul de studiu III 2.5 Semestrul II 2.6 Tipul de evaluare E 2.7 Regimul disciplinei Ob. 3. Timpul total estimat (ore pe semestru al activităţilor didactice) 3.1 Număr de ore pe săptămână 4 din care: 3.2 curs seminar/laborator Total ore din planul de învăţământ 56 din care: 3.5 curs seminar/laborator 28 Distribuţia fondului de timp: Ore Studiul după manual, suport de curs, bibliografie şi notiţe 24 Documentare suplimentară în bibliotecă, pe platformele electronice de specialitate / pe teren 22 Pregătire seminarii / laboratoare, teme, referate, portofolii şi eseuri 25 Tutoriat 11 Examinări 12 Alte activităţi Total ore studiu individual Total ore pe semestru Numărul de credite 6 4. Precondiţii (acolo unde este cazul) 4.1 de curriculum Nu 4.2 de competenţe Administrarea afacerilor, Management 5. Condiţii (acolo unde este cazul) 5.1 de desfăşurare a cursului Videoproiector 5.2 de desfăşurare a seminarului/laboratorului -

2 6. Competenţele specifice acumulate Competenţe profesionale Aplicarea unor principii şi metode de bază pentru rezolvarea de probleme/situaţii specifice asigurării calităţii în servicii Definirea adecvată a conceptelor şi principiilor specifice managementului calităţii serviciilor Utilizarea metodelor şi modelelor de asigurare a calităţii serviciilor Explicarea şi interpretarea conceptelor, situaţiilor şi proceselor asociate sistemelor de asigurare a calităţii serviciilor Înţelegerea procesului de implementare a managementului calităţii în servicii Competenţe transversale Aplicarea de tehnici de relaţionare şi muncă eficientă în cadrul echipei Valorificarea eficientă a tehnicilor şi resurselor de învăţare pentru propria dezvoltare Identificarea responsabilităţilor care revin fiecărui membru dintr-o echipă de lucru 7. Obiectivele disciplinei (reieşind din grila competenţelor specifice acumulate) 7.1 Obiectivul general al disciplinei Cunoaşterea conceptelor specifice managementului calităţii serviciilor, a instrumentelor de management utilizate în evaluarea calităţii serviciilor, a standardelor de calitate şi a etapelor de control şi audit al calităţii 7.2 Obiectivele specifice Cunoaşterea caracteristicilor, a particularităţilor, a rolului managementului calităţii în organizaţia modernă, prestatoare de servicii Înţelegerea procesului de implementare a managementului calităţii totale în servicii Întocmirea programelor şi a planurilor de audit în vederea certificării Cunoaşterea şi utilizarea tehnicilor şi instrumentelor specifice managementului calităţii serviciilor 8. Conţinuturi 8.1 Curs Metode de predare Observaţii Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană Natura şi caracteristicile produselor şi serviciilor

3 Controlul calităţii produselor şi serviciilor Fundamente teoretice ale managementului calităţii Principiile managementului calităţii totale Implementarea managementului calităţii totale în servicii Tehnici şi instrumente în managementul calităţii totale Standardele ISO 9000 Auditul calităţii Certificarea calităţii proceselor la elaborarea produselor şi serviciilor Căi şi modalităţi de îmbunătăţire continuă a calităţii serviciilor Managementul integrat al calităţii Modelul SERVQUAL de evaluare a calităţii serviciilor

4 Bibliografie 1. Asher, M., 1996, Managing quality in the service sector, Londra: Kogan Page Ltd. 2. Bălăşoiu, V., Dobândă, E., Snak, O., 2003, Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism, Timişoara: Orizonturi universitare. 3. Falniţă, E., 2005, Six sigma lean manufacturing, Buletinul AGIR, Anul X, Nr. 1 2, ianuarie iunie: Falniţă, E., 2006, Managementul integrat al calităţii, Buletinul AGIR, Anul XI, Nr. 1 2, ianuarie iunie: Falniţă, E., 2007, Managementul total al calităţii. Timişoara: Mirton. 6. Falniţă, E., et al., 2011, Managementul total al calităţii. Aplicaţii, Timişoara: Mirton. 7. Ionescu, S.C., 2000, Managementul calităţii, Bucureşti: Didactică şi Pedagogică R.A.. 8. Ionescu, C., 2000, Cum să construim şi să implementăm un sistem de management de mediu în conformitate cu ISO Bucureşti: Economică. 9. Juran, J.M., 2002, Supremaţia prin calitate. Manualul directorului de firmă. Bucureşti: Teora. 10. Kandampully, J., Mok, C., Sparks, B.A., Service quality management in hospitality, tourism and leisure, New York: Routledge. 11. Negrei, C.C., 1999, Instrumente şi metode în managementul mediului. Bucureşti: Economică. 12. Oakland, J., Porter, L., 1998, Total quality management: text with cases, Oxford: Butterworth- Heinemann. 13. Olaru, M., 2000, Managementul calităţii. Bucureşti: Economică. 14. Olaru, M., Isaic-Maniu, A., Purcărea, A., 2000, Studiul calităţii produselor şi serviciilor, Bucureşti: Economică. 15. Oprean, C., Kifor, C.V., Suciu, O., Managementul integrat al calităţii. Sibiu: Universităţii Lucian Blaga. 16. Rojanski, V., Bran, F., Diaconu, S., Grigore, F., 2004, Evaluarea impactului ecologic şi studiul de mediu, Bucureşti: Editura ASE 17. Standardele ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001, ISO , OHSAS 18001, OHSAS 18002, SR , - 2, Seminar / laborator Metode de predare Observaţii Conceptul de calitate şi managementul total al calităţii Introducere privind instrumentele managementului calităţii. Diagrama Pareto Diagrama cauză-efect (Diagrama Ishikawa) Diagrama afinităţilor Diagrama arbore consultaţia în grup, activităţi creative, jocuri de simulare. consultaţia în grup, activităţi creative, jocuri de simulare.

5 Planificarea calităţii prin metoda QFD Desfăşurarea funcţiei calităţii (Quality Function Deployment) AMDEC (FMEA) Analiza modurilor de defectare și a efectelor acestora Familia de standarde ISO 9000 Cultura organizațională, politica referitoare la calitate, obiectivele calității Principii, documente Procedurile Auditul Modelul de excelență bazat pe managementul total al calității Modelul SERVQUAL de evaluare a calităţii serviciilor consultaţia în grup, activităţi creative, jocuri de simulare. Bibliografie 1. Asher, M., 1996, Managing quality in the service sector, Londra: Kogan Page Ltd. 2. Bălăşoiu, V., Dobândă, E., Snak, O., 2003, Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism, Timişoara: Orizonturi universitare. 3. Falniţă, E., 2005, Six sigma lean manufacturing, Buletinul AGIR, Anul X, Nr. 1 2, ianuarie iunie: Falniţă, E., 2006, Managementul integrat al calităţii, Buletinul AGIR, Anul XI, Nr. 1 2, ianuarie iunie: Falniţă, E., 2007, Managementul total al calităţii. Timişoara: Mirton. 6. Falniţă, E., et al., 2011, Managementul total al calităţii. Aplicaţii, Timişoara: Mirton. 7. Ionescu, S.C., 2000, Managementul calităţii, Bucureşti: Didactică şi Pedagogică R.A.. 8. Ionescu, C., 2000, Cum să construim şi să implementăm un sistem de management de mediu în

6 conformitate cu ISO Bucureşti: Economică. 9. Juran, J.M., 2002, Supremaţia prin calitate. Manualul directorului de firmă. Bucureşti: Teora. 10. Kandampully, J., Mok, C., Sparks, B.A., Service quality management in hospitality, tourism and leisure, New York: Routledge. 11. Negrei, C.C., 1999, Instrumente şi metode în managementul mediului. Bucureşti: Economică. 12. Oakland, J., Porter, L., 1998, Total quality management: text with cases, Oxford: Butterworth- Heinemann. 13. Olaru, M., 2000, Managementul calităţii. Bucureşti: Economică. 14. Olaru, M., Isaic-Maniu, A., Purcărea, A., 2000, Studiul calităţii produselor şi serviciilor, Bucureşti: Economică. 15. Oprean, C., Kifor, C.V., Suciu, O., Managementul integrat al calităţii. Sibiu: Universităţii Lucian Blaga. 16. Rojanski, V., Bran, F., Diaconu, S., Grigore, F., 2004, Evaluarea impactului ecologic şi studiul de mediu, Bucureşti: Editura ASE 17. Standardele ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001, ISO , OHSAS 18001, OHSAS 18002, SR , - 2, Coroborarea conţinuturilor disciplinei cu aşteptările reprezentanţilor comunităţii epistemice, asociaţiilor profesionale şi angajatori reprezentativi din domeniul aferent programului Conţinutul disciplinei se armonizează cu literatura de specialitate şi practica managementului calităţii în cadrul organizaţiilor prestatoare de servicii Activitatea de seminar este corelată cu practicile utilizate la nivel naţional şi internaţional în vederea evaluării calităţii serviciilor 10. Evaluare Tip activitate 10.1 Criterii de evaluare 10.2 Metode de evaluare 10.3 Pondere din nota finală 10.4 Curs Corectitudinea expunerii scrise a subiectelor date şi coerenţa în exprimarea ideilor Examen scris 70% 10.5 Seminar / laborator Capacitatea de a sintetiza informaţia furnizată Modul de realizare şi prezentare al unui proiect întocmit pe tematica seminariilor Implicarea în activităţile desfăşurate în cadrul seminariilor: discuţii, dezbateri, activităţi de grup Evaluare continuă Proiect, prezentare Evaluarea continuă observarea sistematică 10.6 Standard minim de performanţă Cunoaşterea şi înţelegerea conceptelor utilizate în managementul calităţii serviciilor Aplicarea instrumentelor specifice managementului calităţii în sfera serviciilor 20% 10% Data completării Semnătura titularului de curs Semnătura titularului de seminar Data avizării în catedră/departament Semnătura şefului catedrei/departamentului

FIŞA DISCIPLINEI. II 2.5 Semestrul Tipul de evaluare E 2.7 Regimul disciplinei

FIŞA DISCIPLINEI. II 2.5 Semestrul Tipul de evaluare E 2.7 Regimul disciplinei FIŞA DISCIPLINEI 1. Date despre program 1.1 Instituţia de învăţământ superior Universitatea de Vest din Timişoara 1.2 Facultatea / Departamentul Facultatea de Litere, Istorie şi Teologie 1.3 Catedra Colectivul