MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ISO 9001

Transcription

1 ROMÂNIA JUDE UL BIHOR PRIMĂRIA ORAŞULUI Str. Libertatii, Nr. Tel / Fax 0259 / primaria.sacueni@cjbihor.ro MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ISO 900. Exemplar original Realizat într-un exemplar original MANUALUL SISTEMULUI ESTE PROPRIETATEA Primăriei FIIND REALIZAT ÎN CONFORMITATE CU STANDARDUL EN

2 2/4 Cap. ISO 900 Cap Cap Cap.3 3. Cap CUPRINS pag. în capitol DOMENIUL DE APLICARE... Obiectul şi domeniul de aplicare... Gestiunea şi revizuirea ui... Documentarea revizuirilor... Politica calităţii... Declaraţia Conducerii... REFERINŢE NORMATIVE... Standarde de referinţă... Prezentarea Săcueni... Structura organizaţiei... TERMENI ŞI DEFINIŢII... Termeni de bază utilizaţi... SISTEMUL DE MANAGEMENT... Cerinţe generale... Cerinţe referitoare la documentaţie... Cerinţe generale... Sistemului... Controlul documentelor... Controlul înregistrărilor Cap Cap.6 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI... Angajamentul managementului... Orientarea către client... Politica în domeniul calităţii... Planificare... Obiectivele calităţii... Planificarea sistemului de management al calităţii... Responsabilitate, autoritate, comunicare, coordonare... Responsabilitate şi autoritate... Reprezentantul managementului... Comunicare internă... Analiza efectuată de management... Cerinţe generale... Datele de intrare ale analizei... Datele de ieşire ale analizei... MANAGEMENTUL RESURSELOR

3 Cap Cap Asigurarea resurselor... Resurse umane... Selecţia personalului... Competenţă, conştientizare, instruire... Infrastructură... Mediul de lucru... REALIZAREA SERVICIULUI... Planificarea realizării serviciului... Procese referitoare la relaţia cu clientul... Determinarea cerinţelor referitoare la servicii... Analiza cerinţelor referitoare la servicii... Comunicarea cu clientul... Proiectare şi dezvoltare... Aprovizionare. Procesul de aprovizionare... Informaţii referitoare la aprovizionare... Verificarea produsului aprovizionat... Producţie şi furnizare de servicii... Controlul producţiei şi furnizării serviciului... Valiarea proceselor de producţie şi de furnizarea de servicii... Identificare şi trasabilitate... Proprietatea clientului... Păstrarea produsului... Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare... MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE... Cerinţe generale... Monitorizare şi măsurare... Satisfacţia clientului... Audit intern... Monitorizarea şi măsurarea proceselor... Monitorizarea şi măsurarea serviciului... Controlul produsului neconform... Analiza datelor... Îmbunătăţire... Îmbunătăţire continuă... Acţiune corectivă... Acţiune preventivă... 3/

4 4/4 Modificări: ANEXE Anexa A: Anexa 2A: Anexa 3A: Anexa 4A: Anexa 5A: Anexa 6A: Anexa 7A: Anexa 8A: Anexa 9A: Anexa 0A: Anexa A: Anexa 2A: Anexa 3A: Anexa 4A: Anexa 5A: Anexa 6A: Anexa 7A: Anexa 8A: Anexa 9A: Verificat: Proces verbal de instruire Chestionar pentru evaluarea furnizorilor Lista furnizorilor agreaţi Plan audit intern Plan de instruire pentru anul... Fişă de probleme (reclamaţii) Cerinţe de calificare a personalului Lista documentelor externe Fişă de control activităţi Proces verbal de analiză management Fişă de evidenţă a protecţiei datelor Planul calităţii pentru anul Formulare Proceduri interne Instrucţiuni de lucru Chestionar de evaluare a satisfacţiei clienţilor Fişă de planificare a reviziilor Revizuirea ui Starea ui Aprobat:

5 Sistemului de Management al Calității Orasului Sacueni Cap. Domeniul de aplicare /3. DOMENIUL DE APLICARE Obiectul şi domeniul de aplicare al ui Calității Calității este realizat cu scopul prioritar de utilizare internă, pentru domeniul: Administrație publică. Fiecare angajat trebuie să se conformeze directivelor conţinute în acest manual. În utilizare externă Calității este utilizabil pentru informarea beneficiarilor noștri având un caracter necontractual, conţinând angajamentul privind organizarea instituției şi metodele puse în practică pentru implementarea şi ameliorarea continuă a Sistemului de Management al Calității cu scopul realizării unor servicii de înaltă calitate. În concordanţă cu Politica organizaţiei (vezi &.4) acest Manual prezintă: Sistemul general de organizare; Dispoziţiile stabilite şi puse în practică pentru managementul calităţii. Aceste dispoziţii sunt formulate în cadrul procedurilor interne identificabile şi controlabile. Acest Manual poate fi distribuit şi în afara instituției pentru informarea cetățenilor și a partenerilor noştri..2 Gestiunea şi revizuirea ui Toate modificările importante ce intervin în structura organizaţiei, politica sistemului calității impune revizuirea parţială sau totală a ui. În caz de revizuire completă manualul este redifuzat în întregime, versiunea veche fiind înlocuită de ultima versiune revizuită. În alte cazuri doar paginile revizuite sunt redifuzate cu menţionarea numărului şi a datei de revizuire. Gestiunea şi arhivarea ui este realizată de Reprezentantul Managementului, care este responsabil de distribuirea versiunii originale sau a celor revizuite..3documentarea revizuirilor ui2 Înregistrarea revizuirilor ui se realizează de către Managementului, utilizând un document de tipul (vezi şi Anexa 9A): Data realizării 2 Nr. Revizuirii Ediţia 0 Capitole şi pagini revizuite Cap. Cap.8 Anexa 4A. Proceduri interne Starea actual ă a ui este precizată în Anexa 9A. Reprezentantul Obiect Realizarea manualului

6 Orasului SACUENI Sistemului de Management al Calității Cap. Domeniul de aplicare 2 /3.4 Politica Calităţii Politica şi Misiunea Primăriei SACUENI este: Asigurarea serviciilor menite să satisfacă nevoile sociale, culturale şi administrative ale cetăţenilor, dezvoltarea economiei locale, protecția mediului, combaterea sărăciei şi promovarea incluziunii sociale a persoanelor aflate în dificultate. Conducerea Primăriei SACUENI şi angajaţii organizaţiei, sunt preocupaţi în permanenţă de calitatea serviciilor oferite şi consideră calitatea serviciilor, gestionarea corectă şi eficientă a resurselor disponibile ca obiective primordiale a întregii activităţi, urmărind perfecţionarea activităţii prin implementarea, menţinerea, analizarea și îmbunătăţirea sistemului de management conform cerinţelor standardelor EN. Liniile directoare ale activităţilor noastre sunt: Respectarea drepturilor şi a demnităţii omului; Asigurarea autodeterminării şi a intimităţii persoanelor beneficiare; Abordarea individualizată în funcţie de nevoile cetăţenilor; Participarea şi consultarea persoanelor beneficiare; Recunoaşterea valorii fiecărei persoane; Orientarea pe rezultate; Îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor acordate. Alături de angajaţi, reprezentantul managementului este investit de către primarul orașului Sacueni cu toată autoritatea şi are la dispoziţie toate mijloacele pentru a asigura îndeplinirea obiectivelor noastre. Pentru noi calitatea reprezintă procese de lucru clar definite şi organizate, în urma cărora putem oferi beneficiarilor noştri servicii pe măsura exigenţelor acestora. Dorim să dezvoltăm cu celelalte autorități și instituții publice precum și cu cetățenii noştri relaţii durabile şi reciproc avantajoase în vederea realizării strategiei și politicilor noastre în interesul colectivității locale. Este important pentru noi ca persoanele fizice și juridice care intră în contact cu noi să fie mulţumite de serviciile și activitățile noastre. Sistemul nostru de Management şi eficienţa activităţii noastre permite conducerii Primăriei SACUENI să-şi asume responsabilitatea pentru calitatea serviciilor oferite. Acest lucru oferă totodată o garanţie partenerilor noştri că serviciile oferite de noi vor fi la dispoziţia lor în timp util şi la un nivel calitativ ridicat, asigurând protecţia mediului înconjurător şi respectarea cerinţelor de securitate ocupaţională., 27 Octombrie 205 PRIMAR, Béres Csaba

7 Orasului SACUENI Sistemului de Management al Calității Cap. Domeniul de aplicare 3 /3.5 Declaraţia conducerii Funcţionarea eficientă şi pe termen lung a Primăriei Sacueni poate fi asigurată numai dacă serviciile și activitățile noastre sunt conforme cu cerinţele beneficiarilor şi cu cerinţele legale. Deoarece Sistemul de Management al Calității din cadrul organizaţiei noastre este garanţia renumelui nostru, punem un accent deosebit pe activităţile care contribuie la realizarea obiectivelor noastre din domeniul calităţii. Sistemul nostru de Management este implementat şi utilizat astfel ca acesta să satisfacă exigenţele beneficiarilor noştri şi să asigure realizarea politicii noastre de calitate cu atingerea obiectivelor noastre din domeniul nostru de activitate. Un obiectiv important pentru instituția noastră este identificarea şi implementarea unor soluţii eficiente şi avantajoase pentru realizarea unor colaborări reciproc avantajoase pe termen lung cu celelalte autorități și instituții publice precum și cu cetățenii noştri. Conducerea şi controlul Sistemului de Management al Calității este implementat conform cerinţelor EN şi este realizat de către d-nul Béres Csaba în calitate de primar al orașului SACUENI. În vederea păstrării şi îmbunătăţirii rezultatelor obţinute dispun implementarea şi respectarea permanentă a exigenţelor specificate în prezentul Manual. PRIMAR, Béres Csaba

8 Cap.2 Referinţe normative /5 2. REFERINŢE NORMATIVE 2. Standarde de referinţă Prezentul Manual este realizat pe baza standardului EN : Sisteme de Management al Calităţii. Alte documente de referinţă, împreună cu prezentul Manual, pentru sistemul de management sunt: - Regulamentul de organizare şi funcţionare al unităţii; - Codul Etic al personalului. Termenii utilizaţi în acest Manual sunt în concordanţă cu standardele menţionate, principalii termeni utilizaţi fiind prezentaţi în & Prezentarea Săcueni - Oraşul Sacueni prin autorităţile sale publice locale primar, respectiv consiliu local - are ca obiectiv asigurarea serviciilor menite să satisfacă nevoile sociale, culturale şi administrative ale cetăţenilor, dezvoltarea economiei locale, combaterea sărăciei şi promovarea incluziunii sociale a persoanelor aflate în dificultate. Aşezare geografică Relief Orasul Săcueni este așezat în partea sudică a Văii Ierului. Așezarea geografică avatajoasă, la limita dealurilor și mlaștinilor au făcut posibile că încă din vremurile cele mai vechi sș se formeze ca așezare umană. Clima este continental-moderata, cu influente sub-meditareneene, cu temperaturi medii multianuale ce oscileaza între 0-2oC. Media multianuala a precipitatiilor se situeaza între l/m2. Istoric Cercetările arheologice au scos la suprafață o așezare cu ceramică pictată și morminte la ferma Horo, care atestă prezența culturilor neolitice a culturilor Crișurilor și al culturii Tisza.La sfârșitul neoloticului în zona Săcuienului și al înprejurimilor au locuit populații agricultori. În această perioadă s-au descoperit unelte de piatră slefuită, unelte de cupru și fragmente de ceramică. Urmele epocii bronzului mai precis cultura din Otomai au ieșit la ivială în mai multe puncte ale localității.în locul numit Cetatea Boilor o insulă înconjurată de apele și mlaștinile Ierului s-a descoperit o așezare fortificată, valuri de pământ. Din perioada î.e.n. s-au descoperit morminte incinerare, urme de case, diferite fragmente de ceramică și în anumite locuri bogate depozite de unelte de bronzi.izolat s-au descoperit și podoabe de aur care atestă istorie zbuciumată al comunității locale. Epoca fierului este evidențiată în zonă printr-un mormânt celtic, care este unu dintre cele mai vechi morminte de acset gen de pe teritoriul României. Descoperirile argheologice păstrează urmele popoarelor migratoare: a sarmațienilor, gepizilor, hunilor și slavilor. S-au descoperit morminte acvare din

9 Cap.2 Referinţe normative 2 /5 sec. Al VII-lea în mai multe puncte ale localității.influența fiecărei culturi este prezentă înformarea localității și al vieții populației autoctone. Treptat s-a format viața economică a comunității locale. Între secolele IX X zona devine locul de așezare ale triburilor maghiare în special ale secuilor încredințați cu apărarea hotarelor. Secuii așezați încă în vermea regelui Ștefan I. Au asigurat apărarea granițelor statului maghiar, prima atestare documentară este din 27 din Paragraful 323 al registrului din Oradea. Primii locuitori al localității, secuii aveau sarcina de a apăra drumul comrecial Nord-Sud și totodată aveau și dreptul de vamă. La sfârșitul sec. Al XIII-lea Săcueniul a intrat ca donație regală în proprietatea Gutchelezilor totodată pierzând derptul de vamă. Invazia tătarilor din 24 a distrus localitatea. La sfârșitul secolului al XIII-lea domeniul a fost stăpânit de Gutchelezi dintre care probabil că Dorogi Peter a fost primul care a construit primul castel în locul actualului liceului. În anul 399 regele Sigismund donează domeniul Săcuenului familiei Zolyomi din Albiș. Din această perioadă localitatea Săcieni devine centrul economic al domeniului Zolyomi. În 460 familia obține dreptul de a construi cetate. În secolele următoare fortificația ridicată pe o insulă a Ierului va juca un rol important în istoria principatului Transilvaniei. Războiul țărănesc condus de Dozsa Gyorgy din 54 va afecta și Săcueni Săcueni: este distrusă biserica gotică construită în 470, castelul nobiliar, sunt uciși mai mulți membrii al familiei Zolyomi. În secolul al XVI-lea rolulpolitica al familie Zolyomi, principii Bethlen Gabor, i Rakoczi Gyorgy întărecsc privilegiile familiei. În anul 634 Zolyomi David cade în disgrația principelui și Rakoczi Gyorgy confiscă domeniul de Săcueni inclizând în domeniile Principelui Transilvaniei. După căderea cetății Oradiei (660) cetatea Săcueni devine bastionul vestic al principatului Transilvaniei. În timpul ostilităților împotriva turcilor cetatea suferă mai multe asedii, dar niciodată nu a fost cucerită. Împejurimile au fost devastate de nemunărate ori. Conform punctului 6 al tratatului de pace încheiat în 664 înter turci și austrieci cetatea Săcueni terbuie distrusă, ceea ce se realizează la începutul anului 665. Până în 685 Săcuienul era sub administrație Transilvană, după care a intrat sub administrație regală. În a doua jumnătate a sec al XVII-lea datorită a războaielor turca-austriece și a problemelor economică-socială populația locală participă la mai multe revolte sociale. Domeniul Săcueni a revenit principelui II Rakoczi Ferenc. În consecință toată Valea Ierului s-a alăturat luptei de eliberare condusă de principele. După înfrângerea luptei de eliberare stăpânii domeniului au devenit austrieci: J. Dietrichstein, consilier imperial a cărei fiu J. Dietrichstein Junior a înălțat în stil barok biserica romano-catolică și aripa sudică al castelului din localitate între anii Din 830 domeniul intră în posesia grofilor Stubenberg care dezvoltă în continuare viața economică a localității. În timpul revoluției maghiare din 848 Săcueni Săcueni joacă un rol important în desfășurarea evenimentelor, încă în vara anului 849 se formează unități ale armatei revoluționare. Este de remarcat că în noiembrie anului 843 a fost prezent în localitate și poetul revoluționar Petofi Sandor. În a doua jumătate a sec. Al. XX-lea Săcueni Săcueni devine un important centrui economic al producției agricole. Principalele produse cereale, animale de tăiat, produse lactate, vinuri și pește. Totodată se intensifică și prezența capitalului industrial concretizat prin înființarea în anul 872 al Băncii de Credit de pe Valea Ierului. Construirea căii ferate între realizarea sistemului de învățământ și a instituțiilor culturale

10 Cap.2 Referinţe normative 3 /5 Ca urmare a tratatelor de opace în urma primului război mondial granița de stat a fost trasat la vest de localitate teritoriul Săcueniui revenind României, fapt consimțit și în urma tratatelor de pace la al II-lea război mondial. Între anii se organizează Coperativa Agricolă de Producței pe suprafețele confiscate în uram reformei agricole din 945. CAP-ul administrează 3500 de hectare iar IASul peste 4000 de hectare. În anii industrializării forțate din perioada socialismului s-au înființat la Săcueni: Fabrică de mobilă, Fabrică de încălțăminte, Fabrică de piese de schimb auto care după 990 și-au închis porțile. După revoluția din 989 suprafețele agricole au fost retrocedate vechilor proprietari. Proprietarii cultivă terenurile individual sau grupați în asociații agricole. În 23.febr.2004 localitatea a recăpătat titlul de oraș. S-a redeschis punctul de trecere al frontierei Săcueni- Letavertes. Localizare Aşezat in nordul judeţului Bihor, Oraşul Săcueni este localizat geografic la grade latitudine şi 22. grade longitudine, pe cursul râului Ier, având o suprafaţă de 5,42 km2. Este la o distanţă de 40 km de municipiul Oradea (pe drumul european E67), 20 km de oraşul Valea lui Mihai şi 8 km distanţă de oraşul Marghita, limita nord-vestică aflându-se la frontiera cu Ungaria. Caracteristici regionale Orasul Sacueni este un spatiu multicultural, plurietnic si multiconfesional, cu o suprafata totala de 5 km2, din care suprafata arabila km2, având o populatie de.3 locuitori. Populatia se caracterizeaza prin diversitate culturala aici convietuind comunitati de etnie româna ( 0%), maghiara ( 50%), alte nationalitati ( 40%) Structura organizaţiei Oraşul Sacueni este o instituţie bugetară cu personalitate juridică şi plan propriu de cheltuieli şi venituri, fiind finanţată din venituri proprii şi sume şi cote defalcate din unele venituri ale bugetului de stat aşa cum sunt ele prevăzute de Legea nr. 273/2006 privind finanţele publice locale, cu modificările şi completările ulterioare. În cadrul oraşului Sacueni, activitatea autorităţilor publice locale se desfăşoară în baza prevederilor Legii administraţiei publice nr. 25/200, republicată, cu modificările şi completările ulterioare, întemeindu-se pe principiile descentralizării, autonomiei locale şi deconcentrării serviciilor publice, în conformitate cu art. 20 şi 2 din Constituţia României revizuită. Primarul, viceprimarul, secretarul unităţii administrativ-teritoriale şi aparatul de specialitate al primarului constituie o structură funcţională cu activitate permanentă, denumită Sacueni, care duce la îndeplinirea hotărârile consiliului local şi dispoziţiile primarului, soluţionând problemele curente ale colectivităţii locale

11 Cap.2 Referinţe normative 4 /5 Personalul care asigură oferirea serviciilor pentru cetăţeni este structurat pe servicii, birouri şi compartimente după cum este prezentat grafic în organigrama primăriei (v. fig. 2.). Fişele posturilor pentru angajaţii primariei se întocmesc şi se actualizează de către persoana responsabilă de resursele umane iar ulterior se aprobă prin dispoziţia primarului. Relaţiile organizatorice neprevăzute în acte oficiale se stabilesc prin documente interne (atribuţii speciale, diagrame de relaţii, fişa postului, note interne, decizii, etc.). Sacueni este organizată pe servicii, birouri şi compartimente, conform Organigramei aprobate de Consiliul Local (v. fig. 2.). Între compartimentele Primăriei se stabilesc relaţii funcţionale, de colaborare. Între compartimentele Primăriei şi structurile Consiliului local al se stabilesc relaţii de colaborare. Întreaga activitate a Primăriei Sacueni este organizată şi condusă de către primar. Atribuţiile Primarului sunt reglementate de Legea administraţiei publice nr. 25/200, republicată, cu modificările şi completările ulterioare, care în principal sunt următoarele şi nu se limitează la: - asigurarea respectării drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor, a prevederilor Constituţiei, precum şi punerea în aplicare a legilor, a decretelor Preşedintelui României, a hotărârilor şi ordonanţelor Guvernului, a hotărârilor Consiliului local; dispunerea măsurilor necesare şi acordarea de sprijin pentru aplicarea ordinelor şi instrucţiunilor cu caracter normativ ale miniştrilor, ale celorlalţi conducători ai autorităţilor administraţiei publice centrale, ale Prefectului, precum şi a hotărârilor Consiliului Judeţean, în condiţiile legii; - asigură organizarea activităţii din Primărie; - în exercitarea atribuţiilor ce-i revin, primarul emite dispoziţii; - exercită funcţia de ordonator de credite; - asigură detalierea atribuţiilor personalului din subordine cu precizarea sarcinilor pe care le presupune fiecare funcţie de executie, prin elaborarea pentru fiecare subordonat a fişelor de post; - să urmăreasca aplicarea permanentă de către personalul din subordine a prevederilor legale în vigoare, specifică domeniului de activitate; - asigură şi răspunde de rezolvarea în termen, cu respectarea legislaţiei în vigoare, a cererilor şi sesizărilor; - răspunde de creşterea gradului de competenţă profesională a angajaţilor şi de asigurarea unui comportament corect în relaţiile cu cetăţenii; - colaborează cu serviciile de specialitate din cadrul Primăriei, în vederea asigurării unei funcţionări eficiente şi asigurării serviciilor de calitate; - propune Consiliului local, în vederea aprobării, structura organizatorică şi de personal a Primăriei; - participă la întocmirea proiectului de buget al instituţiei; - elaborează planul strategic de dezvoltare al Primariei şi-l supune aprobării Consiliului local; - prezintă periodic Consiliului local informări privind activitatea Primăriei; - organizează, prin decizie, controlul financiar preventiv propriu în cadrul Compartimentului de buget-finanţe-contabilitate; - întreprinde, potrivit legii, toate măsurile care ţin de protecţia muncii, a situaţiilor de urgenţă

12 Cap.2 Referinţe normative 5 /5 Activitatea se realizează în locaţiile noastre proprii, pe raza administrativ-teritorială a Primariei Sacuieni, pentru desfăşurarea căreia primaria noastru are angajaţi calificaţi corespunzător în domeniul nostru de activitate, vezi & 6.2 respectiv Anexa 7A. Săcueni este structurată pe 3 structuri subordonate direct primarului, respectv secretarului şi viceprimarului

13 Cap.2 Referinţe normative 6 /5 Fig. 2. Organigrama

14 Cap.2 Referinţe normative 7 /5 Actuala structură organizaţională permite gestionarea eficientă a activităţilor în vederea îndeplinirii obiectivelor noastre. Controlul calităţii serviciilor prestate este realizată în fazele de realizare cât şi în faza finală de furnizare ale acestora. Ameliorarea continuă a calităţii serviciilor cât şi a Sistemului de Management al Calității se realizează printr-o orientare permanentă către client (v. & 5.2) şi metode specifice de măsurare, analiză şi îmbunătăţire (v. Cap. 8)

15 Cap.3 Termeni şi definiţii / 2 3. TERMENI ŞI DEFINIŢII 3. Termeni de bază Conform EN principalii termeni de bază utilizaţi în prezentul Manual Calității sunt: Acţiuni corective: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi sau alte situaţii nedorite. Aspect de mediu: element al activităţilor, produselor sau serviciilor unei organizaţii care poate interacţiona cu mediul. Audit: proces sistematic, independent şi documentat cu scopul obţinerii unei dovezi de audit si de a evalua în mod obiectiv măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit. Beneficiar: persoană fizică sau juridică, colectivitate sau instituție în folosul căreia se realizează o acțiune, se prestează diferite servicii. Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici îndeplineşte cerinţele beneficiarilor. Caracteristici: trăsătură distinctivă a unui produs (fizice, senzoriale, funcţionale). Cerinţă: nevoie sau aşteptare care este declarată (implicită, obligatorie). Client: organizaţie sau persoană care primeşte un produs/serviciu (consumator, cumpărător). Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri, sau cerinţe utilizate ca o referinţă. Document: informaţie aflată pe un mediu suport (ex: hârtie sau suport magnetic). Dovadă de audit: înregistrări ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit. Furnizor: organizaţie sau persoană care furnizează un produs/serviciu. Impact asupra mediului: orice modificare a mediului, dăunătoare sau benefică, care rezultă total sau parţial din aspectele de mediu ale organizaţiei. Infrastructură: sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii. Înregistrare: document prin care se declară rezultatele obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor realizate.

16 Cap.3 Termeni şi definiţii 2/ 2 Management: activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie. Calităţii: document care descrie sistemul de management al calităţii al unei organizaţii. Mediu de lucru: ansamblu de condiţii în care se desfăşoară activitatea. Mediu: mediul înconjurător în care funcţionează o organizaţie, care include aerul, apa, solul, resursele naturale, flora, fauna, oamenii şi relaţiile dintre aceştia. Necoformitate: neîndeplinirea unei cerinţe. Organizaţie: grup de persoane şi facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii determinate. Parte interesată: individ sau grup preocupat sau afectat de performanţa de mediu a unei organizaţii. Politica Calităţii: intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate exprimate oficial de managementul de cel mai înalt nivel. Prevenirea poluării: utilizarea unor procese, practici, tehnici, materiale, produse, servicii sau energie care împiedică, reduc sau controlează (separat sau în combinaţie) crearea, emisia sau descărcarea oricărui tip de poluant sau deşeu, pentru a reduce impactele de mediu dăunătoare. Procedură: mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces. Proces: rezultat al unui ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă elementele de intrare (documente, informaţie) în ieşiri (decizii, servicii). Produs/serviciu: este rezultatul unui proces. Satisfacţia beneficiarului: percepţie a beneficiarului despre măsura în care cerinţele sale au fost îndeplinite. Sistem de Management al Calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în domeniul calităţii. Standard număr : cerinţă specificată în Ord. M.F. nr. 946/2005 pentru implementarea sistemului de management şi dezvoltarea sistemelor de control managerial. Ţintă: cerinţă detaliată de performanţă, aplicabilă organizaţiei sau unei părţi a organizaţiei, care rezultă din obiectivele stabilite şi care trebuie îndeplinită pentru atingerea acestor oiective.

17 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / 3 4. SISTEMUL DE MANAGEMENT 4. Cerinţe generale oraşului Săcueni are ca obiectiv asigurarea serviciilor menite să satisfacă nevoile sociale, culturale şi administrative ale cetăţenilor, dezvoltarea economiei locale, protecţia mediului, combaterea sărăciei şi promovarea incluziunii sociale a persoanelor aflate în dificultate. Sistemul de Management implementat de organizaţia noastră, în conformitate cu EN ISO 900:2008 se bazează pe următoarele procese: Procese de management: informarea/documentarea privind cerinţele/exigenţele beneficiarilor; planificarea realizării activităților/furnizării serviciilor şi controlului; gestionarea documentelor/înregistrărilor; managementul resurselor umane şi materiale; prevenirea/corecţia unor evenimente nedorite (servicii neconforme, reclamaţii); supravegherea/monitorizarea proceselor (analiza datelor, audituri interne/externe, acţiuni preventive şi corective, îmbunătăţire continuă); urmărirea satisfacţiei beneficiarilor; îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor. Procese ajutătoare: instruire/perfecţionare, evaluare; comunicare internă-externă; analiza datelor. Procese de bază: achiziții / aprovizionare; gestionarea eficientă a resurselor; furnizare de servicii. Aceste procese sunt în permanentă legătură şi interacţiune pentru a putea asigura eficienţa şi îmbunătăţirea sistemului de management al calității.

18 Cap.4 Sistemul de management Sistemului de Management al Calității / 3 Succesiunea şi interacţiunea acestor procese este prezentată schematic în fig. 4. Responsabilitatea conducerii C E R I N Ţ E Obiective Planificarea activităţii Controlul Proceselor Controlul documentelor şi înregistrărilor Procese ajutătoare Instruire/perfecţionare B E N E F I C I A R I Audit intern Acţiuni: preventive Asigurarea resurselor corective Ameliorare continuă Analiza datelor Procese de bază: activităţi de achizi ții și furnizare de servicii Servicii pentru Cetăţeni Fig. 4. Procesele sistemului de management al calităţii şi interacţiunea acestora Definirea intrărilor şi ieşirilor proceselor Indiferent de tip, procesele reprezintă o activitate de transformare a unor elemente de intrare în elemente de ieşire. Schematic definirea elementelor de intrare şi ieşire în cazul proceselor este prezentată în fig Fig. 4.2 Prezentarea sistematică pe baza modelului input/output, a modului de gestionare a documentelor în cadrul organiza ției administrației publice S A T I S F A C Ţ I E B E N E F I C I A R I

19 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / 3 Intrările şi ieşirile proceselor noastre sunt gestionate şi ţinute sub control prin aplicarea reglementărilor legale, a specificaţiilor din prezentul manual, a procedurilor şi instrucţiunilor de lucru documentate. Schema circulaţiei actelor în instituţia administraţiei publice: Fig. 4.3 Schema circulaţiei actelor în institu ţia administra ției publice Organizarea activităţii Primăriei Săcueni este realizată conform celor prezentate în capitolele specifice din prezentul Manual. Având în vedere specificul activităţii noastre, în realizarea ui, s-au admis următoarele excluderi în raport cu standardul EN păstrând însă prezumţia de conformitate (Modul E): Proiectare şi dezvoltare (& 7.3): deoarece nu se realizează proiectarea unor produse noi; Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii (& 7.5.2): deoarece calitatea serviciilor noastre poate fi verificată prin măsurări/evaluări ulterioare;

20 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / 3 Cerinţele impuse de EN au fost înregistrate în sistemul nostru documentar (vezi & 4.2). 4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie 4.2. Cerinţe generale Sistemul de Management al Calității implementat de oraşului Săcueni în conformitate cu EN se bazează pe documentaţia sistemului, care include următoarele documente: Declaraţia documentată a politicii calităţii; Codul Etic al angajaţilor; Proceduri documentate pentru sistemul de management al calităţii; Fişele posturilor; Înregistrări privind planificarea, realizarea şi controlul proceselor; Calităţii. Schematic documentaţia sistemului de management este structurată conform fig Politica calităţii Fig. 4.4 Structurarea documenta ţiei Manual Politica Calităţii Politica în domeniul calităţii Proceduri Instrucţiuni de lucru Documente externe, legislaţie, standarde elaborată de oraşului Săcueni reprezintă angajamentul nostru privind serviciile de înaltă calitate conform cerinţelor clienţilor şi protecţia mediului

21 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / 3 înconjurător. Aceasta este prezentată în Cap. al prezentului manual, politica fiind concepută şi diseminată conform specificaţiilor din & 5.3. SMC- vezi & Procedurile SMC Procedurile sistemului de management al calităţii sunt realizate conform cerinţelor standardelor EN şi specificaţiilor din prezentul manual, ele definind într-o structură unitară: sarcinile şi responsabilităţile în domeniul managementului calităţii; modul de îndeplinire a sarcinilor; responsabilii şi responsabilităţile; cerinţele sistemului calităţii; criteriile de acceptare; modul de documentare. Lista procedurilor interne este dată în Anexa 4A al prezentului manual şi în de proceduri şi regulamente de specialitate. Conducerea şi controlul proceselor se realizează prin implementarea şi utilizarea acestor proceduri astfel asigurând realizarea obiectivelor noastre şi a cerinţelor sistemului de management al calităţii. Instrucţiuni de lucru Acestea sunt realizate pentru diversele operaţii şi faze de lucru şi furnizează detalii privind realizarea acestora. Scopul lor fiind realizarea controlată şi reproductibilă a fazelor de lucru pentru asigurarea furnizării unor servicii conforme cu cerinţele beneficiarilor. Elementele de bază pentru întocmirea acestora o reprezintă standardele specifice, cerinţele legale şi cele ale beneficiarilor. Documente externe, cerinţe legale, standarde - vezi & La implementarea sistemului de management al calităţii s-au luat în considerare procesele pe care se bazează funcţionarea organizaţiei, interacţiunea acestora cât şi resursele existente pentru buna funcţionare ale acestora (vezi & 4. şi cap.6).

22 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / 3 Implementarea şi ameliorarea continuă a se realizează începând cu intrarea în vigoare a ui SMC SMC SMC dovedeşte angajamentul organizaţiei noastre privind managementul calităţii. Acesta reprezintă documentaţia de bază a sistemului de management al calităţii, documentaţie care este gestionată, difuzată şi menţinută de către responsabilul calitate. Structura ui SMC a avut la bază Tab. B. din anexa B al standardului EN ISO 900:2008, care specifică corespondenţa între sistemele de management al calităţii. ui SMC, din cadrul sistemului documentat de management implementat de organizaţia noastră, conţine următoarele elemente: Politica calităţii, angajamentul managementului faţă de calitate (v. &.4 şi.5); Domeniul sistemului de management (v. &.); Prezentarea activităţii şi structurii organizaţiei (v. cap.2); Detalii referitoare la excluderi permise (v. & 4.); Identificarea proceselor şi descrierea interacţiunilor acestora (v. & 4. respectiv capitolele prezentului Manual al SMC); Referiri la procedurile documentate utilizate în cadrul organizaţiei (v. capitolele specifice din SMC) în timpul desfăşurării activităţilor sale; Specificări referitoare la implementarea Sistemului de Management al Calității (v. & 4.2.). Identificarea, difuzarea, revocarea, revizuirea, arhivarea şi controlul documentelor Sistemului de Management al Calității se realizează conform & din SMC. Controlul înregistrărilor se realizează conform & din SMC. Implementarea şi îmbunătăţirea continuă a Sistemului de Management al Calității se realizează începând cu intrarea în vigoare a ui.

23 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / Controlul documentelor Controlul documentelor interne Documentele Sistemului de Management al calităţii sunt gestionate şi controlate conform specificaţiilor din prezentul Manual. Prin document se înţelege o informaţie aflată pe suport de hârtie, cele pe suport magnetic având un caracter informativ. Prin document intern se înţeleg documentele elaborate de oraşului Săcueni care trebuie revizuite periodic precum şi alte documente de utilizare internă. Documentele interne sunt aprobate de reprezentantul managementului. Principalele tipuri de documente interne sunt prezentate în Tab. 4.. Tab. 4. Tipuri de documente interne Document intern Control/Difuzare Timp minim de arhivare sistemului calităţii* Repr. Managementului revizuire + 3 ani Cerinţe privind calificarea personalului Repr. Managementului revizuire + 3 ani Plan de instruire, proces verbal de instruire Repr. Managementului valabilitate + 3 ani Plan de audit intern, proces verbal de audit Repr. Managementului valabilitate + 3 ani Program de management pentru anul. Repr. Managementului valabilitate + 3 ani Documente stare civilă Referent valabilitate + 3 ani Documente urbanism Referent valabilitate + 3 ani Documente agricole Referent valabilitate + 3 ani Documente persoane asistate Asistent social valabilitate + 3 ani Documente contabile Contabil şef valabilitate + 3 ani Alte documente Contracte de muncă, fişele posturilor, dosare personale, decizii Responsabil Resurse Umane 3 ani de la întocmire Convocări, adrese Primar an de la întocmire Instrucţiuni de lucru Repr. Managementului revizuire + 3 ani Proceduri, Regulamente, Cod Etic Repr. Managementului revizuire + 3 ani Contracte (furnizori) Primar valabilitate + 5 ani Corespondenţă Primar an

24 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / 3 * La cerere se asigură un exemplar din Manual organismului de auditare, respectiv în cazurile specificate de Primar şi persoanelor fizice şi juridice care intră în contact cu noi. Evidenţa exemplarelor oferite persoanelor fizice şi juridice care intră în contact cu noi este atribuţia reprezentantul managementului, documentarea realizându-se pe ultima filă a exemplarului original. Reprezentantul managementului are obligaţia de a controla faptul că documentele sus menţionate, aflate în stare identificabilă, lizibilă şi actualizată, sunt la dispoziţia tuturor factorilor care execută activităţi semnificative din punctul de vedere al Managementului Identificarea documentelor interne, caracteristici: Conţinutul documentelor trebuie realizat în modul cel mai adecvat scopului de utilizare, într-o formă şi structură uşor lizibilă. Fiecare document intern trebuie să fie identificabil cel puţin prin următoarele elemente: identificator de conţinut (ex. numele, titlul documentului sau prescurtarea acestuia, numărul de identificare); semnătura de control/aprobare pe cuprinsul documentului (dacă acesta există) sau pe primul sau ultima pagină; numărul paginii/pagini (sau orice alt mod de precizare a paginilor din care să rezulte în mod clar totalitatea paginilor unui document). în cazul procedurilor, identificarea se realizează printr-un cod format dintr-un grup de litere care indică tipul procedurii, conform listei de mai jos, grupul de litere fiind separat cu de un al doilea gup de litere format din iniţialele titului procedurii: PMC - procedură de mangement şi control PFC - procedură financiar contabilă PS - procedură de specialitate specifică activităţii Ex: PMC - CD - procedură de management şi control, controlul documentelor PS - U - procedură de specialitate, procedură de urbanism În cazul altor documente (provenite din exterior) se pot face excepţii de la cele precizate mai sus.

25 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / Regulile, etapele revizuirii documentelor interne Revizuirea, modificarea documentaţiei poate fi cerută, verbal sau în scris, la persoana care a aprobat documentul de către oricare utilizator al documentului în cauză. Aprobarea modificării solicitate şi realizarea modificării este efectuată de persoana care a realizat sau aprobat documentul iniţial. Controlul şi aprobarea revizuirii este responsabilitatea Primarului. Actualitatea cerinţelor cuprinse în documente este analizată şi controlată deregulă cu ocazia auditurilor interne. se revizuieşte pe capitole. În cazul revizuirii acestuia caracterul revizuirii trebuie documentat în chenarul de Modificări de pe pagina de Cuprins. În caz de modificări, revizuiri trebuie actualizat şi înlocuit capitolul respectiv şi cuprinsul. Data specificată în subsolul cuprinsului este în totdeauna data ultimei actualizări/revizuiri. După fiecare actualizare/revizuire numărul de ordine al revizuirii ui creşte cu o unitate. Distribuţia documentelor interne revizuite se realizează de către responsabilul cu distribuirea documentelor prin întocmirea unui inventar, pe ultima filă a exemplarului original, al copiilor distribuite şi le marchează cu inscripţia Document controlat şi valabil. Predarea documentului este documentată prin semnătură pe fila de inventar a documentelor distribuite (ultima filă a exemplarului original). În caz de revizuire/modificare exemplarul original se va înlocui cu cel nou, exemplarele vechi distribuite vor fi distruse, exemplarul original retras din circuitul informaţional va fi marcat cu inscripţia Expirat şi va fi arhivat pe durata perioadei specificate în tabelul din & Manuale de utilizare: Manualele de utilizare sunt realizate (traduse), în limba română, de către organizaţia care le comercializează în baza manualelor de utilizare originale ale producătorilor. Aceste documente for fi predate utilizatorilor după instalarea şi testarea funcţionării corespunzătoare (v. & 7.5.). Manualele de utilizare conţin caracterisiticile tehnice principale ale echipamentelor, utilajelor şi instrucţiunile de utilizare şi mentenanţă. Responsabilitatea controlului acestor documente revine Secretarului.

26 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / 3 Contracte de muncă, fişele posturilor, plane şi procese verbale de instruire: Contractele de muncă, fişele posturilor şi procese verbale de instruire vor fi întocmite conform legislaţiei în vigoare referitoare la aceste documente, conţinutul lor trebuie să fie elaborat într-o manieră sintetică, inteligibilă şi lizibilă. Responsabilitatea revizuiri, arhivării acestora revine reprezentantului managementului care are si atributii de resurse umane. Celelalte tipuri de documente se revizuiesc în întregime, nefiind obligatorie întocmirea unei liste de distribuţie ale acestora Controlul documentelor externe, identificarea cerinţelor legale Documente externe sunt considerate: Legile, ordinele, hotărârile şi standardele necesare pentru îndeplinirea cerinţelor legale referitoare la activitatea de bază; cărţi tehnice şi de service ale utilajelor din dotare. Identificarea cerinţelor legale. Gestionarea legilor şi standardelor: Identificarea şi urmărirea legilor şi standardelor conexe activităţii organizaţiei noastre se realizează conform procedurii: PMC - ICL: Identificarea cerinţelor legale şi este responsabilitatea Primarului. În cazul identificării unor modificări legislative, după luarea la cunoştiinţă se va realiza datarea şi semnarea acestuia. Dacă modificarea legislativă influenţează sfera de activitate şi a altor persoane responsabile se va asigura luarea la cunoştiinţă a materialului legislativ de către persoanele în cauză, documentarea luării la cunoştiinţă realizându-se prin instruire corespunzătoare documentată prin semnătură şi arhivarea documentului (Anexa A) respectiv a documentului legislativ. Gestionarea cărţilor tehnice şi de service: Sunt realizate (traduse), în limba română, de către organizaţia care le comercializează în baza manualelor de utilizare originale ale producătorilor. Aceste documente for fi predate utilizatorilor după instalarea şi testarea funcţionării corespunzătoare (v. & 7.5.).

27 Cap.4 Sistemul de management Sistemului de Management al Calității / 3 Cărţile tehnice conţin: - caracterisiticile tehnice principale ale aparatelor şi instrucţiunile de utilizare şi mentenanţă; Gestionarea la zi a listei documentelor (Anexa 8A) este externe atribuţia reprezentantului managementului. Controlul documentelor se realizează conform dispoziţiilor din SMC respectiv din procedura PMC - CD : Controlul documentelor Controlul înregistrărilor Prezentul pargraf specifică sarcinile şi responsabilităţile privind identificarea, sortarea, arhivarea, trierea înregistrărilor. Sarcinile şi responsabilităţile privind identificarea, sortarea, arhivarea, trierea înregistrărilor specifice sistemului de management sunt prezentate în Tab. 4.2: Tab. 4.2 Controlul înregistrărilor Arhivare Tipul înregistrării Procese verbale de analiză/evaluare Înregistr ări de personal Atestate de calificare Responsabil Repr. Managementului Responsabil Resurse Umane Director Repr. Managementului Înregistr ări contabile Contabil Înregistr ări stare civilă Referent Înregistr ări urbanism Referent Înregistr ări agricole Referent Înregistr ări asista ţi Asistent social Program de deviz- oferta (software) Contabil Înregistr ări în format electronic utilizatori Chestionar pentru evaluarea Repr. furnizorilor agreaţi Managementului Proces verbal de instruire Timp MINIM de arhivare 3 ani Modul de arhivare Îndosariat 2 ani după desfacerea Îndosariat contractului de muncă 2 ani după desfacerea Îndosariat contractului de muncă 3 ani Îndosariat 5 ani 5 ani 5 ani 5 ani 5 ani 5 ani 5 ani Îndosariat Îndosariat Îndosariat Îndosariat Îndosariat Electronic Electronic Valabilitate +2 ani Îndosariat Lista furnizorilor agreaţi Repr. Managementului Ultimele 2 versiuni Îndosariat Lista documentelor externe Repr. Managementului an după ultima revizuire Îndosariat Obs. Parte a înreg. de personal Împreună cu fişele de evaluare

28 Cap.4 Sistemul de management Sistemului de Management al Calității / 3 Arhivare Tipul înregistrării Responsabil Repr. Managementului Repr. Fişe de control al activităţii Managementului Repr. Fisa de reclamaţii Managementului Fişă de evidenţă a protecţiei datelor Administrator Repr. Fişe / Anexe specifice SMC Managementului Repr. Fisa de evaluare a personalului Managementului Procese verbal de întrunire Timp MINIM de arhivare Modul de arhivare 3 ani Registru 3 ani Îndosariat 2 ani Îndosariat 3 ani Îndosariat 3 ani Îndosariat 2 ani dupa desfacerea Îndosariat contractului de munca Obs. Parte a înreg. de personal Înregistrările sunt realizate într-o manieră lizibilă, protejate de deteriorări, arhivate la locuri accesibile asigurând posibilitatea de analiză a acestora. Principalele tipuri de înregistrări prezentate în Tab. 4.2 sunt identificabile prin utilizarea anexelor prezentului Manual (Anexele A-4A) şi a formularelor tipizate existente. În cazul unor cereri exprese formulată în scris, înregistrările sunt puse la dispoziţia clienţilor sau autorităţilor în termenele şi condiţiile stabilite de lege, dacă acestea nu sunt confidenţiale. Caracterul confidenţial al înregistrărilor este specificat de către Primar. Trierea înregistrărilor, după expirarea termenelor de arhivare, se realizează conform deciziei organelor de conducere după o inventariere prealabilă. Înregistrări în format electronic: Program de contabilitate, baze de date. În cazul înregistrărilor sub format electronic se asigură accesul controlat la acestea (parole) în vederea analizei acestora asigurând trasabilitatea acestora. Pentru arhivarea acestora se realizează periodic - minim odată pe an - salvarea acestora pe suport magnetic (dischetă, CD, Hard extern), conform instrucţiunii de lucru IL_ (Anexa 5A).

29 Sistemului de Management al Calității Cap.4 Sistemul de management / 3 Activitatea de arhivare este documentată prin Fişa de protecţie a datelor (Anexa A). Responsabilitatea protecţiei datelor sub format electronic revine utilizatorilor acestora, controlul acestei activităţi fiind realizat de Responsabilul de resurse umane al organizaţiei. Pe dischete, CD-uri se specifică numărul, numele şi data înregistrării asigurând depozitarea acestora într-un loc accesibil, ele fiind păstrate pe perioada specificată în Tab Înregistrările legate de managementul sistemului se pot referi la: - informaţii privind legislaţia specifică activităţii, hotărâri, standarde, autorizaţii; - reclamaţii; - accidente; - informaţii privind pregătirea pentru situaţii de urgenţă; - instruiri, perfecţionări; - simulări de situaţii de urgenţă; - rezultatele auditurilor; - analiza managementului. Controlul înregistrărilor se realizează conform dispoziţiilor din SMC respectiv din procedura PC - CI: Controlul înregistrărilor.

30 Cap.5 Responsabilitatea Managementului / 7 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5. Angajamentul managementului Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei oraşului Săcueni a specificat în declaraţia conducerii (vezi. &.5) angajamentul său privind implementarea şi îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calității cât şi asigurarea nemijlocită a resurselor specifice necesare (vezi Cap. 6). Pe lângă angajamentul nostru privind respectarea cerinţelor din domeniul calităţii eficient, acordăm o deosebită atenţie satisfacerii nemijlocită a cerinţelor beneficiarilor noştri. Cerinţele beneficiarilor au fost definite în mod clar şi au fost aduse la cunoştinţa factorilor implicaţi în realizarea acestora (vezi & 7.2). oraşului Săcueni garantează ca toţi angajaţii săi să cunoască politica sa în domeniul calităţii (vezi &.4), obiectivele sistemului de management al calității (vezi & 5.4.) şi modul de implementare ale acestora. O cerinţă de bază faţă de angajaţii organizaţiei o constituie cunoaşterea şi respectarea cadrului legislativ referitor la activitatea noastră. Identificarea şi gestionarea legilor şi standardelor specifice activităţii noastre se realizează conform & 4.2 din Manual şi a procedurii: PMC - ICL: Identificarea cerinţelor legale. Baza sistemului nostru de Management îl constituie Politica în domeniul calităţii (vezi &.4 respectiv & 5.3 şi 5.4), pentru realizarea cărora asigurăm resursele necesare (vezi Cap. 6). Controlul implementării sistemului de management al calității şi analiza posibilităţilor de ameliorare se realizează cu ocazia analizei managementului (vezi & 5.6). 5.2 Orientarea către client / beneficiar Cerinţele şi aşteptările beneficiarilor noştri sunt clarificate şi luate în considerare prin documentele noastre puse la dispoziţia cetăţenilor, care asigură ca necesităţile specifice să fie satisfăcute pe deplin (vezi & 7.2). Prin satisfacerea nemijlocită a exigenţelor asigurăm satisfacţia deplina a beneficiarilor noştri (vezi & 8.2). Îndeplinirea cerinţelor beneficiarilor respectiv a cerinţelor normative se monitorizează în timpul controlului proceselor respectiv a controlului final şi acestea sunt considerate îndeplinite numai prin realizarea lor nemijlocită (vezi & 7.5 şi.8.2). 5.3 Politica în domeniul calităţii Conducerea organizaţiei a definit, în funcţie de obiectivele şi scopurile sale (vezi & 5.4.), politica în domeniul calităţii (vezi &.4) definind astfel angajamentul său faţă de calitate şi îmbunătăţirea sistemului de management (vezi &.5). Diseminarea politicii calităţii este realizată în cadrul organizaţiei prin activităţi de instruire la toate nivelele organizaţiei respectiv prin afişarea politicii calităţii în locuri accesibile întregului personal.