Serviciile Microsoft Enterprise

Transcription

1 Serviciile Micrsft Enterprise Descrierea Serviciilr Ianuarie 2017

2 Cuprins- 1 Despre acest dcument Serviciile Prfesinale Micrsft Servicii de planificare Servicii de implementare Servicii de asistenţă Servicii de ptimizare Servicii de instruire Servicii la nivel de întreprindere Mdalitatea de achiziţinare Servicii de planificare Servicii de ptimizare Serviciile de cnsultanţă Mdalitatea de achiziţinare Servicii de cnsultanţă particularizate Servicii de cnsultanţă achiziţinate ca pachet Descrierea Serviciilr Servicii de planificare Servicii de implementare Exnerări de răspundere şi limitări Respnsabilităţile dvs Servicii de asistenţă Mdalitatea de achiziţinare Descrierea pachetului Pachete la nivel de întreprindere Sluţii extinse Descrierea serviciilr Servicii practive Managementul furnizării serviciilr Servicii reactive Servicii extinse Pachete intensive Asistenţa tehnică desemnată Asistenţa particularizată Page 1

3 Cuprins Asistenţa prelungită pentru remedieri rapide Serviciul Premier Ultimate Asistenţa specializată Sluţii extinse Serviciile de asistenţă critică Premier Sluţii pentru Parteneri Sluţii de asistenţă glbală Termeni şi cndiţii suplimentare Respnsabilităţile dvs Mdificările aduse dcumentului Page 2

4 1 Despre acest dcument Descrierea Serviciilr Micrsft Enterprise vă prezintă infrmaţii referitare la serviciile prfesinale care pt fi achiziţinate de la Micrsft. Familiarizaţi-vă cu descrierea serviciilr pe care le achiziţinaţi, inclusiv cu cerinţele preliminare, exnerările de răspundere şi limitările acestra, dar şi cu respnsabilităţile care vă revin. Serviciile pe care le veţi achiziţina vr fi cuprinse în Ordinul de lucru (Ordin de lucru) pentru Serviciile Enterprise sau întrun alt Dcument de specificare a Serviciilr care include prin referinţă şi încrprează acest dcument. Nu tate serviciile enumerate în acest dcument sunt dispnibile la nivel glbal. Pentru detalii referitare la serviciile dispnibile în regiunea dvs., cntactaţi reprezentantul dvs. pentru Serviciile Micrsft. Serviciile dispnibile pt fi mdificate. Page 3

5 2 Serviciile Prfesinale Micrsft Serviciile prfesinale Micrsft vă ajută să valrificaţi mai rapid afacerea dvs. datrită investiţiilr tehnlgice. Aceste servicii sunt dispnibile pe durata etapelr de planificare, implementare, întreţinere şi ptimizare a ciclului de viaţă tehnlgic şi feră sluţii de date, de mbilitate, de prductivitate şi de calcul pentru infrastructura infrmatică la sediu, în clud şi hibridă. Micrsft feră servicii practive în următarele categrii: 2.1 Servicii de planificare Serviciile de planificare furnizează evaluări şi examinări ale infrastructurii actuale, ale datelr, ale mediului de securitate şi de aplicaţie pentru a planifica remedierea, upgrade-urile, migrările, implementarea sau intrducerea unr sluţii în funcţie de rezultatele drite. 2.2 Servicii de implementare Serviciile de implementare furnizează expertiză tehnică şi de gestinare a priectelr pentru a accelera priectarea, implementarea, migrarea, upgrade-ul şi intrducerea unr sluţii tehnlgice Micrsft. 2.3 Servicii de asistenţă Serviciile de asistenţă cntribuie la prevenirea apariţiei prblemelr în mediul Micrsft; de bicei, sunt prgramate înainte de furnizarea serviciilr pentru a se asigura dispnibilitatea resurselr. 2.4 Servicii de ptimizare Serviciile de ptimizare se cncentrează pe biectivele legate de utilizarea ptimă a investiţiei tehnlgice a clientului. Aceste servicii pt include administrarea de la distanţă a serviciilr în clud, ptimizarea adptării funcţiilr prduselr Micrsft de către utilizatrii finali şi asigurarea unei securităţi sprite şi a psturii identităţii. 2.5 Servicii de instruire Serviciile de educaţie asigură frmare care permite îmbunătăţirea abilităţilr tehnice şi peraţinale ale persnalului dvs. de asistenţă prin intermediul frmării la sediu, nline sau la cerere. Page 4

6 3 Servicii la nivel de întreprindere Serviciile de planificare şi de ptimizare a serviciilr la nivel de întreprindere pt fi furnizate prin intermediul serviciilr de cnsultanţă sau în cadrul pachetului de Servicii de asistenţă. 3.1 Mdalitatea de achiziţinare În secţiunea de mai js sunt enumerate serviciile la nivel de întreprindere care pt fi achiziţinate în baza Cmenzii de lucru pentru Servicii Enterprise: Tipul de achiziţie a Serviciului Servicii de cnsultanţă Servicii de asistenţă Mdel de achiziţinare Pt fi achiziţinate flsind Cmanda de lucru pentru Servicii Enterprise şi, în unele cazuri, un Dcument de specificare a Serviciilr (SOW) Pt fi achiziţinate în cadrul unui nu cntract de Asistenţă sau în schimbul unei taxe suplimentare, în baza unui cntract de Asistenţă existent flsind Cmanda de lucru pentru Servicii Enterprise. În unele cazuri, serviciile pt fi definite într- Anexă la Ordinul de lucru. Ntă: indică articlele pe care le-aţi putea vedea enumerate în Ordinul dvs. de lucru. 3.2 Servicii de planificare Planificarea Sluţiei: angajamente structurate pentru a vă asista şi ghida în etapa de planificare a realizării implementărilr tehnlgiei Micrsft lcal, în clud şi în medii hibride. De asemenea, aceste servicii pt include evaluare a priectării, a securităţii, a peraţiunilr infrmatice sau pt schimba gestinarea tehnlgiilr Micrsft pentru a cntribui la planificarea implementării sluţiei dumneavastră tehnice în vederea bţinerii rezultatelr drite. La finalizarea serviciului, puteţi primi un raprt cnținând evaluarea tehnică şi un plan de implementare a sluţiei. Servicii de Planificare pentru Implementarea Instrumentelr pentru Dezvltatri (Develper Tls Deplyment Planning Services) (DTDPS): Cnceput pentru a ajuta rganizaţiile să planifice implementări eficace ale Visual Studi. Aceste angajamente pt fi utilizate pentru a cntribui la elabrarea unui plan de implementare şi a unr strategii de adptare a Visual Studi. Servicii de Planificare pentru Implementarea Azure pentru Clud Public (Azure Deplyment Planning Services fr Public Clud) (AZDPS): Angajamentele se derulează pe parcursul a mai multr zile şi includ instruire, demnstraţii şi planificarea implementării. Acestea se pt cncentra pe activarea sluţiilr de stcare Azure, pe migrarea aplicaţiilr către Serviciile de Infrastructură Micrsft Azure, pe implementarea mbilităţii întreprinderilr, pe implementarea Micrsft Operatins Management Suite sau pe implementarea scenariilr de dezvltare şi de test pe maşinile virtuale Micrsft Azure. Page 5

7 Servicii la nivel de întreprindere Servicii de Planificare Pentru Implementare Desktp (Desktp Deplyment Planning Services) (DDPS): Servicii de planificare a implementării care feră gamă variată de instrumente de planificare şi activităţi de angajament predefinite cncentrate pe mdul de implementare al Office 365, Office sau Windws. Servicii de Planificare pentru Implementarea Dynamics (Dynamics Deplyment Planning Services) (DYDPS): Servicii de planificare pentru implementarea sau efectuarea unui upgrade la Micrsft Dynamics CRM (Gestinarea relației cu clienții), Dynamics CRM Online sau implementarea unei sluţii ERP (Enterprise Resurce Planning) cu Micrsft Dynamics AX. Skype fr Business și Servicii de Planificare pentru Implementarea Exchange (Skype fr Business and Exchange Deplyment Planning Services) (S&EDPS): Cncepute să ajute rganizaţiile să planifice implementările Skype fr Business sau Exchange, aceste servicii asigură planificarea implementării aspectelr arhitecturale şi peraţinale ale Micrsft Skype fr Business sau Micrsft Exchange. Gestinarea Cludului Privat si Servicii de Planificare pentru Implementarea Virtualizarii ( Private Clud Management and Virtualizatin Deplyment Planning Services (PVDPS): Cncepute să cntribuie la planificarea implementărilr eficace ale Systems Center, Windws Server şi Hyper-V. Aceste angajamente feră gamă variată de servicii de planificare pentru upgrade-uri, migrări, accelerarea implementărilr de gestinare şi de virtualizare, precum şi pentru implementarea gestinării unificate a dispzitivului. Servicii de Planificare pentru Implementarea SQL Server (SQL Server Deplyment Planning Services) (SSDPS): Serviciile sunt dispnibile în angajamente care se derulează pe parcursul a mai multr zile, care se cncentrează pe activităţi precum efectuarea unui upgrade la SQL Server, implementarea SQL Server Business Intelligence şi migrarea la SQL Server. Servicii de Planificare pentru Implementarea SharePint( SharePint Deplyment Planning Services) (SDPS): Cncentrându-se pe realizarea angajamentelr de planificare a implementării SharePint şi SharePint, aceste servicii pt include planificarea Office 365 FastTrack, planificarea sluţiei de gestinare a priectelr şi prtfliilr (PPM) şi planificarea implementării SharePint. Serviciile pentru Aarhitectură: O evaluare a biectivelr dumneavastră de adptare a serviciilr nline, care feră îndrumări, planificare şi remediere şi stabileşte mai bună aliniere a echipelr şi mediului dumneavastră la bunele practici pentru arhitectură. Cncept: Un angajament de a furniza dvezi care să îi permită clientului să evalueze fezabilitatea unei sluţii tehnice prpuse. Dvezile pt fi cncepte de lucru, dcumente sau schiţe, dar, în general, nu sunt elemente de livrare gata de prducţie. 3.3 Servicii de ptimizare Servicii de Adptare: Serviciile de asistență pentru adptare feră suită de servicii care vă ajută să evaluaţi abilitatea rganizaţiei de a mdifica, de a mnitriza şi de a ptimiza schimbările asciate cu achiziţia de tehnlgii Micrsft. Serviciile de adptare pt include unul sau mai multe dintre următarele: Page 6

8 Servicii la nivel de întreprindere Întâlnire de Lucru Privind Scenariile de Adptare: O întâlnire de lucru la distanţă sau la sediu, de duă zile, care prezintă cele mai bune practici pentru creşterea gradului de adptare pentru un anumit vlum de servicii nline. Întâlnirile de lucru sunt dispnibile în md liber pentru fiecare participant sau ca serviciu închis, dedicat rganizaţiei dvs., după cum se specifică în Ordinul dumneavastră de lucru. Întâlnirile de lucru nu pt fi înregistrate fără acrdul expres exprimat în scris al Micrsft. Diagnstic de Adptare: O evaluare a nivelului de pregătire a rganizaţiei care feră un scr de maturitate al capabilităţilr de management al schimbărilr existente. Această evaluare, realizată de la distanță, pe durata a trei zile se finalizează cu un Raprt de maturitate a capabilitățilr, precum şi cu recmandări de îmbunătăţire. Mnitrizare Îmbunătăţită a Utilizării: Oferă un cadru, abrdare şi indicatri cheie pentru a identifica starea curentă de utilizare, pentru a căuta zne de îmbunătăţire pentru stimularea şi mnitrizarea adptării şi pentru a duce la bţinerea unei valri sprite de pe urma serviciilr clud Micrsft. Planificarea Valrii Adptării, Screcard al Rezultatelr de Afaceri şi Mnitrizare Îmbunătăţită a Utilizării: Asistenţă la identificarea beneficiilr de afaceri de pe urma adptării serviciilr nline Micrsft şi măsurarea beneficiilr de afaceri prin utilizarea unui screcard trimestrial împreună cu un set de tabluri de brd de utilizare, pentru examinare lunară. Planificare Actualizată (Evergreen): O analiză lunară a schimbărilr viitare în cadrul serviciilr nline şi a planului de aliniere şi de ptimizare a adptării şi de pregătire pentru schimbare. Managementul Serviciilr Infrmatice: O suită de servicii cncepute să vă ajute să evluaţi mediul infrmatic existent flsind metde mderne de gestinare a serviciilr, care facilitează îmbunătăţirea invațiilr, flexibilităţii, calităţii şi csturilr peraţinale. Serviciile Mderne de Gestinare a Serviciilr Infrmatice pt fi ferite prin intermediul sesiunilr sau atelierelr de cnsultanţă rganizate la distanţă sau la sediu pentru a se asigura că prcesele de mnitrizare, de gestinare a incidentelr sau de centre de asistenţă sunt ptimizate pentru a gestina dinamica serviciilr bazate în clud în cazul transferării unei aplicaţii sau al unui serviciu în clud. Servicii de Securitate: Prtfliul de sluţii de securitate Micrsft include patru zne imprtante: securitatea clud şi identitatea, mbilitatea, prtecţia sprită a infrmaţiilr şi infrastructura securizată. Serviciile de securitate îi ajută pe clienţi să înţeleagă cum să prtejeze şi să aducă invaţii infrastructurii lr IT, aplicaţiilr şi datelr, prin prisma ameninţărilr interne şi externe. Page 7

9 4 Serviciile de cnsultanţă Serviciile de cnsultanţă sunt angajamente pe bază de priecte pentru a furniza servicii legate de planificare, implementare şi adptare a sluţiilr care accelerează valarea pe care clienţii bţin din investiţiile infrmatice. Aceste angajamente acperă serviciile, pe baza prduselr şi tehnlgiilr Micrsft, în cadrul strategiei digitale, al arhitecturii, al planificării, al upgrade-urilr, al migrării, al implementării, al dezvltării aplicaţiei şi al sluţiilr de analiză a datelr. 4.1 Mdalitatea de achiziţinare Serviciile de cnsultanţă sunt dispnibile pe bază de priect, ca angajamente cu descriere particularizată sau ca pachet de servicii cu descriere prestabilită, după cum se prezintă mai js: Serviciu Servicii de cnsultanţă particularizate Servicii de cnsultanţă achiziţinate ca pachet Definiţie Un angajament particularizat cu un biect specific clientului de servicii, durate şi/sau etape cheie pentru sluţii unice. Un angajament cu prduse finale prestabilite, care sluţinează multe scenarii de afaceri bişnuite. Ntă: indică articlele pe care le-aţi putea vedea enumerate în Ordinul dvs. de lucru. 4.2 Servicii de cnsultanţă particularizate Sluţiile serviciilr persnalizabile dispnibile sunt enumerate mai js. Cmanda de Lucru pentru Servicii Enterprise (ESWO) sau un Dcument de Specificare a Serviciilr (SOW) prezintă detalii despre dmeniul serviciilr de cnsultanţă persnalizate. Datacenter și Infrastructura Clud: Serviciile Datacenter și Infrastructura Clud reprezintă un prtfliu de servicii şi de sluţii care include tehnlgii, persane şi prcese pentru a ajuta serviciile infrmatice să transfrme centrele de date în bunuri strategice pentru întreprinderi, adaptate la nevile lr cmerciale specifice. Aplicaţii Mderne: Aceste ferte accelerează randamentul, reducând riscul în cazul unei mdernizări şi integrări a aplicaţiilr şi beneficiind de clud pentru a facilita interacţiunea cu clienţii prin intermediul mai multr canale şi pe rice dispzitiv. Infrmaţii Cmerciale: Sluţii de priectare, de implementare şi de asistenţă pentru întreprinderi şi rganizaţii infrmatice, care deblchează infrmaţii pe rice tip de date flsind prduse care includ Pwer BI, Office şi SQL. Sluţii de Prductivitate în Clud: Serviciile Micrsft pentru Prductivitatea în Clud ajută rganizaţiile să planifice, să implementeze şi să genereze experienţe pentru a îmbunătăţi cmunicarea, clabrarea şi a cnslida relaţiile cu clienţii pentru a genera infrmaţii despre întreprinderi şi pentru a le permite rganizaţiilr să valrifice pe deplin investiţia lr în Office 365. Dynamics CRM: Ofertele Dynamics CRM ajută clienţii să devină rganizaţii axate pe clienţi, utilizând Micrsft Dynamics pe segmentul de vânzări, servicii şi marketing, ptimizând, ttdată, valarea Serviciilr de Cnsultanţă Micrsft în cnduita schimbărilr rganizaţinale. Page 8

10 Serviciile de cnsultanţă Dynamics ERP: Dynamics ERP feră varietate de resurse pentru a feri asistenţă mai bună clienţilr şi angajamentelr estimate. Deşi Dynamics ERP este Enterprise ERP al Micrsft, se bucură de întregul Micrsft Stack. Sluţii pentru Dispzitive şi de Mbilitate: Ofertele pentru Dispzitive şi Mbilitate le permit întreprinderilr şi respnsabililr IT să dezvlte şi să implementeze strategii de gestinare a dispzitivelr şi a mbilităţii la nivelul întreprinderii, ceea ce facilitează cnexiunile mai prfunde şi mai bgate cu angajaţii şi clienţii. Sluţii de Securitate şi de Identitate: Serviciile de Securitate şi de Identitate feră strategii şi sluţii care îi ajută pe clienţi să prtejeze infrastructura IT, aplicaţiile şi datele împtriva ameninţărilr interne şi externe. 4.3 Servicii de cnsultanţă achiziţinate ca pachet Micrsft feră Servicii de cnsultanţă pentru multe scenarii bişnuite de afaceri, bazate pe experienţa sa în planificarea, instalarea şi implementarea prduselr, tehnlgiilr şi prceselr Micrsft. Serviciile de mai js sunt ferte într-un biect de lucru predefinit, cu durată fixă şi cu preţul asciat. 4.4 Descrierea Serviciilr Servicii de planificare Prgramul Serviciile de cnsultanţă digitală: Serviciile de cnsultanţă digitală cmbină cnsultanţii digitali cu strategiile din industrie şi recmandări de afaceri, împreună cu experienţele şi mentalitatea de invare a cmpaniei Micrsft, pentru a permite rganizaţiilr să-şi atingă aspiraţiile în dmeniul digital. În parteneriat cu clienţii, cnsultanţii digitali cnduc un prgram de schimbări pentru a dezvlta afacerea digitală. Serviciile de cnsultanţă digitală pt fi achiziţinate în pachete de angajament de 200, 400, 800 şi 1600 re. Echipa Micrsft de furnizare a serviciilr, inclusiv resursele din Centrele Micrsft de excelenţă în servicii, îmbgăţeşte prdusele finale cu experienţă în dmeniu vă feră îndrumări privind practicile recmandate şi instrucţiuni speciale privind tehnlgiile Micrsft. În plus, sunt dispnibile şi următarele pachete de angajament de Servicii de cnsultanţă digitală: Pachete de Servicii de cnsultanţă digitalăpregătite pentru afaceri: Un angajament cndus de un cnsultant digital şi sprijinit de echipa de furnizare a Serviciilr Micrsft, care feră rezultate de afaceri prestabilite pentru un client care necesită sluţie bazată pe tehnlgie şi pe platfrmă Clud, de mbilitate, de prductivitate. Pachete de Servicii de cnsultanţă digitală care vizează dmeniul digital: Un angajament cndus de un cnsultant digital care se cncentrează pe prcesul de priectare şi schimbare a afacerii, pentru a stimula transfrmarea digitală ca parte a mdelelr de afaceri în cntinuă evluţie a clientului. Experienţa utilizatrilr: Servicii care permit ferirea unei experienţe utilizatrilr pentru aplicaţiile din linia dvs. de afaceri, ferind expertiză în Strybarding, Grafică digitală, Cercetare etngrafică, Analiză persnală şi scenarii, Strategie şi priectare UX, Design vizual, Dezvltare UI, Teste de utilizabilitate şi Cnsiderente de accesibilitate. Page 9

11 Serviciile de cnsultanţă Servicii de implementare Cnducerea priectului: Un serviciu care permite asigurarea gestinării şi supravegherii priectului, prgramului sau angajamentului, pentru ca execuţia să fie de succes. Arhitectura Sluţiei: Un serviciu care asigură arhitectura şi priectarea sluţiei dvs., pe baza arhitecturilr de referinţă pentru tehnlgiile Micrsft. Livrarea Sluţiei: Un serviciu care asigură implementarea tehnică, inclusiv dezvltarea, cnfigurarea, migrarea, upgrade-ul şi implementarea sluţiei pe baza tehnlgiilr Micrsft şi integrarea lr în mediile clientului. 4.5 Exnerări de răspundere şi limitări Furnizarea serviciilr se bazează pe următarele exnerări de răspundere şi limitări: Serviciile de cnsultanţă digitală includ dar sfaturi şi îndrumări referitare la implementarea şi utilizarea tehnlgiilr Micrsft; licenţele pentru prduse nu sunt incluse în serviciile de cnsultanţă şi trebuie să fie achiziţinate separat; Serviciile de cnsultanţă digitală nu includ servicii de asistenţă pentru implementarea prduselr, asistenţă pentru rezlvarea prblemelr sau remedierea errilr şi nici analiza cdului sursă care nu aparţine cmpaniei Micrsft sau cnsultaţii tehnice ri de arhitectură în afara serviciilr descrise mai sus; În cazul ricărui cd sursă care nu aparţine cmpaniei Micrsft, serviciile nastre se limitează dar la analiza datelr binare, cum ar fi prcess dump sau netwrk mnitr trace ; În cazul în care vizitele la sediu ale Arhitecţilr Micrsft sau ale echipei de furnizare a serviciilr sunt agreate de ambele părţi şi nu sunt preplătite, vă vm factura pentru cheltuielile reznabile de transprt şi diurnă. 4.6 Respnsabilităţile dvs. Succesul cntractelr de cnsultanţă şi îndeplinirea bligaţiilr nastre depind de implicarea dvs. pe durata prgramului, inclusiv de, fără limitare la, următarele: Dispnibilitatea reprezentanţilr, persnalului IT şi resurselr, inclusiv dispnibilitatea cmpnentelr hardware, prduselr sftware, cnexiunii la internet şi spaţiului de biru; Trimiterea la timp a infrmaţiilr exacte şi cmplete, cnfrm slicitărilr echipei de furnizare a serviciilr; Asigurarea accesului la infrmaţiile referitare la rganizaţie; Îndeplinirea respnsabilităţilr alcate în md prmpt şi eficient; Deciziile şi aprbările prmpte la nivel de cnducere; Efectuarea plăţilr aferente csturilr de deplasare şi altr cheltuieli atrase de angajaţii sau cntractrii dvs. Page 10

12 5 Servicii de asistenţă Micrsft Supprt este sluţie de asistenţă cmpletă care cntribuie la reducerea csturilr, îmbunătăţirea prductivităţii şi utilizarea tehnlgiei pentru a realiza ni prtunităţi cmerciale în tate etapele ciclului de viaţă infrmatic. Serviciile de asistenţă includ: Servicii practive care cntribuie la menţinerea şi îmbunătăţirea integrităţii infrastructurii şi peraţiunilr infrmatice; Managementul furnizării Serviciilr pentru a facilita planificarea şi implementarea; Servicii de sluţinare a prblemelr clasificate în rdinea prirităţii, nn-stp, pentru a feri un răspuns rapid şi a reduce la minim timpii de nefuncţinare. 5.1 Mdalitatea de achiziţinare Asistenţa Premier este dispnibilă sub frmă de pachet sau de servicii individuale, în baza unui cntract de Asistenţă existent flsind Cmanda de lucru pentru Servicii Enterprise, după cum se prezintă mai js. Serviciu Pachete la nivel de întreprindere Pachetele de sluţii îmbunătăţite Definiţie O cmbinaţie de servicii care feră asistenţă pentru tate prdusele cmerciale Micrsft aflate în suprt şi/sau Serviciile nline utilizate de rganizaţia dvs. Sunt dispnibile pţiuni de pachete fixe sau cnfigurabile. Un pachet de servicii de asistenţă care vizează un anumit prdus Micrsft sau un anumit sistem IT al clientului. Dispnibil împreună cu pachetul cnfigurabil. Ntă: indică articlele pe care le-aţi putea vedea enumerate în Ordinul dvs. de lucru. 5.2 Descrierea pachetului Pachete la nivel de întreprindere Opţiunea de pachete la nivel de întreprindere include: pachete cnfigurabile (adaptate pentru a îndeplini cerinţele dvs.) sau fixe (servicii predefinite). Pachet cnfigurabil Un pachet de asistenţă este particularizat pe baza articlelr de mai js pentru a îndeplini cerinţele dvs. Articl Servicii practive Managementul furnizării Servicii dispnibile Serviciile descrise în Secţiunea Servicii practive sunt dispnibile pentru a fi incluse în pachetul dvs. de asistenţă. Inclus în tate pachetele. Page 11

13 Serviciile de asistenţă serviciilr Servicii reactive Servicii extinse Mdelul de furnizare şi nivelul de servicii sunt particularizate în Secţiunea Managementul furnizării serviciilr. Serviciile descrise în Secţiunea Servicii reactive sunt dispnibile pentru a fi incluse în pachetul dvs. de asistenţă Serviciile suplimentare descrise în Secţiunea 5.4 Servicii extinse pt fi incluse în pachetul dvs. de asistenţă. Pachet fix Un pachet de bază, prestabilit de servicii de asistenţă, cu durata de un an Articl Servicii practive Managementul furnizării serviciilr Servicii reactive Servicii incluse Un Prgram de evaluare a riscurilr şi stării de funcţinare furnizat ca Serviciu Nivelul Principal al serviciilr, furnizat în cadrul unui mdel de tip Grup, descris în Secţiunea 5.3.2, Managementul furnizării serviciilr Maximum 20 de re de Asistenţă pentru rezlvarea prblemelr Sluţii extinse Pachetele de sluţii extinse vizează un anumit prdus Micrsft sau sistem IT al clientului; serviciile dispnibile sunt enumerate mai js. Articl Serviciile de asistenţă critică Premier Descriere Asigură un nivel superir de asistenţă pentru un set definit de prduse Micrsft incluse în sluţia (sluţiile) de asistenţă critică de afaceri; sunt prezentate în Secţiunea Serviciile de asistenţă critică Premier 5.3 Descrierea serviciilr În această secţiune sunt descrise articlele cmbinate pentru a alcătui pachetul de Servicii de asistenţă Premier Servicii practive Serviciile practive cntribuie la prevenirea apariţiei prblemelr în mediul Micrsft și, de bicei, sunt prgramate înainte de furnizarea serviciilr pentru a se asigura dispnibilitatea resurselr. Page 12

14 Serviciile de asistenţă Servicii de implementare Serviciile de Integrare: Un angajament direct cu un inginer Micrsft pentru a furniza asistență în implementarea, migrarea, upgrade-ul şi dezvltarea unei funcţii caracteristice. Acestea pt include servicii de asistenţă pentru planificarea şi validarea unr lucrări de testare sau prducţie cu ajutrul prduselr Micrsft. Servicii de întreținere Prgramul de Evaluare: O evaluare a priectării, peraţiilr de implementare tehnică sau a managementului schimbărilr pentru tehnlgiile dvs. Micrsft, față de practicile recmandate de Micrsft. La finalizarea evaluării, resursa Micrsft va clabra direct cu dvs. pentru a remedia psibilele erri şi pentru a furniza un raprt cnținând evaluarea tehnică a mediului dvs., care pate include un plan de remediere. Verificarea Stării de Bună Funcţinare: O analiză a evaluării implementării tehnlgiei Micrsft prin raprtare la practicile nastre recmandate. Un inginer Micrsft planifică verificarea stării de bună funcţinare cu dvs., efectuează analiza, verifică datele şi la sfârşit trimite un raprt. Evaluare Offline: O evaluare autmată a implementării tehnlgiei Micrsft, cu date culese la distanţă sau de un inginer Micrsft la sediul dvs. Micrsft analizează datele culese cu instrumente lcale şi vă trimitem un raprt care include cnstatările şi recmandările nastre de remediere a errilr. Mnitrizare Practivă: Furnizarea de instrumente de mnitrizare a peraţiilr tehnice şi de recmandări pentru ajustarea prceselr de gestinare a incidentelr de server. Acest serviciu cntribuie la crearea unr şablane de rezlvare a incidentelr, la analizarea prblemelr majre şi la elabrarea unui mdel de echipă tehnică slidă. Prgrame Operaţinale Practive (POP): Analiza desfăşurată cu persnalul dvs. asupra planificării, priectării, implementării sau prceselr peraţinale prin prisma practicilr Micrsft recmandate. Această analiză este efectuată fie la sediu, fie la distanţă de către resursă de asistenţă Micrsft. Prgramul de Evaluare a Riscurilr şi a Stării de Bună Funcţinare furnizat ca Serviciu (RAP ca Serviciu): O evaluare autmată a implementării tehnlgiei Micrsft, cu date culese de la distanţă. Micrsft analizează datele culese, pentru a crea un raprt care include cnstatările şi recmandările nastre de remediere. Prgramul de Evaluare a Riscurilr şi Stării de Bună Funcţinare furnizat ca Serviciu Plus (RAP ca Serviciu Plus): Prgramul RAP ca Serviciu este furnizat şi urmat de întâlnire de lucru de ptimizare a sistemului particularizată, rganizată la sediul dvs., care vizează planificarea remedierilr şi transferul de cunştinţe. Servicii de ptimizare Serviciile Axate pe Dezvltare: Serviciile puse la dispziţie care ajută angajaţii dvs. să dezvlte, să implementeze şi să asigure asistenţă pentru aplicaţiile dezvltate cu tehnlgii Micrsft. Servicii de Labratr: Dacă este psibil în regiunea dvs., Micrsft vă pate furniza acces la un labratr pentru a vă ajuta la dezvltarea, evaluarea, testarea şi migrarea prduselr Micrsft, precum şi la realizarea de prttipuri. Page 13

15 Serviciile de asistenţă Serviciile Gestinate: Serviciile pentru asigurarea gestinării mediului infrmatic clud cu sarcini care pt include mnitrizarea la distanţă, ptimizarea perfrmanţei, gestinarea datelr şi găzduirea pentru astfel de medii, precum Office 365 şi gestinarea aplicaţiilr şi maşinilr virtuale în Azure. Serviciile Gestinate pt fi un element al unui prgram particularizat de servicii de asistenţă, t dispnibile în schimbul unei taxe suplimentare şi definite într- Anexă la Ordinul de Lucru. Servicii de Remediere: Clabrarea directă cu un inginer Micrsft care abrdează prblemele cnstatate în urma Serviciilr de evaluare. Fiecare activitate are durată specificată în zile în Ordinul de Lucru şi se realizează în parteneriat cu persnalul dvs. tehnic. Servicii de instruire Seminarii: Sunt servicii interactive scurte, de bicei de zi, susţinute prin lecturi sau demnstraţii, care abrdează subiecte legate de prduse şi servicii de asistenţă și sunt susţinute de un inginer Micrsft, în persană sau nline. Instruire la Cerere: Un serviciu pe bază de abnament care asigură accesul la clecţie de materiale de instruire nline din cadrul unei bibliteci create de inginerii Micrsft. Abnamentele se vând individual. Difuzări pe web: Sesiuni de instruire găzduite de Micrsft, transmise auditriului la distanţă prin internet. Difuzările pe web pt fi achiziţinate pentru fiecare participant sau ca serviciu dedicat rganizaţiei dvs., după cum se specifică în Ordinul de Lucru. Întâlniri de lucru: Sesiuni de instruire tehnică, de nivel avansat, dispnibile pe gamă largă de subiecte legate de serviciile de asistenţă şi tehnlgiile Micrsft; sunt susţinute de un inginer Micrsft în persană sau nline. Întâlnirile de lucru pt fi achiziţinate pentru fiecare participant sau ca serviciu dedicat rganizaţiei dvs., după cum se specifică în Ordinul de lucru. Întâlnirile de lucru nu pt fi înregistrate fără acrdul expres exprimat in scris al Micrsft. Servicii Practive Particularizate: Persnalul nstru se angajează să furnizeze servicii, cnfrm instrucţiunilr dvs., persnal sau nline, care nu sunt în alt md descrise în acest dcument. Aceste activităţi sunt măsurate şi evaluate ca preţ în zile. Serviciile practive particularizate se cncentrează pe următarele dmenii: Servicii de asistenţă Servicii de ptimizare Servicii de instruire Serviciile de Asistenţă: Acl unde sunt dispnibile, serviciile practive pt fi vândute ca număr de re de Servicii de Asistenţă. Aceste re pt fi furnizate în schimbul unuia sau mai multr servicii practive dintre cele descrise mai sus, la tarifele actuale stabilite de reprezentantul pentru Serviciile Micrsft. După prgramarea serviciului practiv, vm deduce din sldul dvs. numărul crespunzătr de re de Servicii de asistenţă, pe care îl vm rtunji la cel mai aprpiat număr de re, pentru a acperi valarea unui serviciu bazat pe un cst zilnic sau pe un tarif fix. Dacă aţi cmandat un tip de Serviciu de Asistenţă şi driţi să îl schimbați cu altul, puteţi aplica rele deja achiziţinate la serviciul alternativ, dacă este dispnibil şi dacă aţi cnvenit acest lucru cu Managerul pentru Furnizarea Serviciilr. Page 14

16 Serviciile de asistenţă Managementul furnizării serviciilr Managementul furnizării serviciilr Tate pachetele de Servicii de asistenţă Premier sunt crdnate şi iniţiate de un Manager pentru furnizarea serviciilr (Service Delivery Manager, SDM). În anumite regiuni, acest rl este denumit, de asemenea, Managerul de cnt tehnic (Technical Accunt Manager, TAM) sau Managerul de cnt de asistenţă (Supprt Accunt Manager, SAM). În cazul Serviciilr de asistenţă Premier pentru dezvltatri şi al pachetelr pentru dezvltatri, managementul furnizării serviciilr este asigurat de un Manager de dezvltare a aplicaţiilr (ADM), cu experienţă vastă în dezvltarea aplicaţiilr şi cu bună înţelegere a tehnlgiilr de dezvltare. Asigurarea acestr servicii pate fi îmbunătăţită, în funcţie de mdelul de furnizare, nivelul serviciilr şi regiune. Dacă nu se precizează altceva în Ordinul de lucru, mdelul de furnizare va fi Desemnat, iar nivelul serviciilr va fi Principal. Mdel de furnizare Articl Grup Desemnat Dedicat Definiţie Servicii efectuate de un grup de persane de la distanţă. Servicii furnizate în regim de nrmă parţială, la sediu sau de la distanţă, de anumită persană care deserveşte şi alţi clienţi ai Serviciilr de asistenţă Premier Micrsft. Servicii furnizate la sediu sau de la distanţă, de anumită persană care se cncentrează asupra unui singur client al Serviciilr de asistenţă Premier Micrsft. Nivelul serviciilr Articl Principal Standard Extins Definiţie Include servicii de crdnare generală, plus prezentarea serviciilr, planul de furnizare a serviciilr, analiza serviciilr, recmandări esenţiale pentru asistenţa privind securitatea, gestinarea incidentelr, gestinarea situaţiilr de criză, servicii de infrmaţii şi gestinarea abnamentului la servicii. Include tate serviciile de la nivelul Principal, plus Evaluare iniţială şi planificarea remedierilr. Include tate serviciile de la nivelul Standard, plus infrmaţii privind ciclul de viaţă al Prduselr/Serviciilr nline Micrsft, analiza tendinţelr la nivel de incidente şi recmandări, precum şi îndrumări pe parcursul prcesului. Detalii legate de dmeniul de aplicare Serviciile următare sunt dispnibile pentru clienţii care achiziţinează pachetul de management al furnizării serviciilr la nivel Principal: Page 15

17 Serviciile de asistenţă Prezentarea serviciilr: O prezentare generală a Serviciilr de asistenţă Premier, incluzând explicaţie a mdului de selectare şi planificare a serviciilr practive şi demnstraţie a mdului de înregistrare a slicitărilr de asistenţă reactivă şi de utilizare a instrumentelr dispnibile. Planul de furnizare a serviciilr (Service Delivery Plan, SDP): Cnstituie baza Serviciilr de asistenţă Premier, incluzând un plan de servicii particularizat, elabrat în clabrare cu echipa dvs. pentru a stabili mdul şi mmentul implementării serviciilr. Mnitrizăm şi ajustăm Planul de furnizare a serviciilr (SDP) în funcţie de cerinţele dvs. pe durata cntractului. Analiza serviciilr: În permanenţă, analizăm serviciile furnizate în ultima vreme, raprtăm serviciile care au fst furnizate şi îmbunătăţite către dvs., analizăm feedbackul de la dvs. şi discutăm despre măsurile sau mdificările care ar putea fi necesare. Aceste analize se pt desfăşura sub frmă de raparte standard privind starea de funcţinare şi întâlniri de evaluare virtuale sau la sediu (dacă deplasarea la sediu este permisă). Dacă deţineţi servicii nline, analiza serviciului va include starea slicitărilr de servicii şi a incidentelr, precum şi infrmaţii privind timpul de activitate. Analiza serviciilr se pate particulariza, însă acest lucru pate necesita achiziţie suplimentară, în funcţie de nivelul managementului furnizării serviciilr prevăzut în serviciile achiziţinate. Recmandări esenţiale privind securitatea: Transmiterea Buletinelr Micrsft esenţiale privind securitatea. Dacă aveţi un SDM Desemnat sau Dedicat, acesta vă va ajuta să evaluaţi impactul acestr infrmaţii asupra infrastructurii dvs. IT. Gestinarea incidentelr: Supervizarea de către SDM a incidentelr care necesită asistenţă pentru a asigura rezlvarea prmptă a acestra şi calitatea înaltă a serviciilr de asistenţă ferite. Aceasta pate include dezvltarea planurilr de răspuns la incidente, identificarea persanei de cntact principale pentru actualizarea situaţiei în cursul incidentelr şi facilitarea analizei cauzei primare după prducerea unui incident. Dacă deţineţi servicii nline, aceasta pate include un rezumat al cauzei incidentului şi Acrdul privind nivelul serviciului (SLA). Gestinarea situaţiilr de criză: Cntrl şi cmunicare permanente din partea Managerilr pentru furnizarea serviciilr (SDM) şi Managerilr pentru situaţiile critice pe durata situaţiilr care afectează în md substanţial activitatea dvs. Serviciile de infrmaţii: Furnizarea de buletine infrmative, site-uri web şi resurse cncentrate pe prdusele şi serviciile Micrsft relevante pentru mediul dvs. Pt include asistenţă şi infrmaţii funcţinale despre tehnlgiile Micrsft, instrumente de depanare şi referinţe la article din baza de cunştinţe. Gestinarea abnamentului la servicii: Pentru clienţii care deţin servicii nline, SDM pate ajuta la redirecţinarea prblemelr referitare la abnamentele la serviciile nline şi va răspunde la întrebările legate de facturare, asigurarea accesului la cnt şi creditul din cadrul SLA. Clienţii care achiziţinează servicii la nivel Standard vr primi servicii la nivel Principal, plus serviciile următare: Evaluarea iniţială: O evaluare de identificare a serviciilr necesare în mediul dvs. de perare IT, care cntribuie la cnstruirea unui plan de măsuri ce trebuie luate pentru a ajunge la starea drită a peraţiilr IT. În cazul clienţilr cu servicii nline, SDM pate face aranjamentele necesare pentru a analiza infrastructura lcală necesară pentru cnectarea utilizatrilr la serviciul nline. În plus, SDM va clabra cu persnalul dvs. pentru a dcumenta riscurile care pt afecta cnexiunea şi pentru a sugera psibile măsuri de atenuare a acestra. Page 16

18 Serviciile de asistenţă Planificarea remedierilr: Cnslidarea măsurilr pentru îmbunătăţirea peraţiilr IT pe baza cnstatărilr din evaluările practive desfăşurate. Aceste cnstatări vr fi dcumentate ca recmandări de îmbunătăţire cu remedieri crespunzătare din Planul de furnizare a serviciilr. Urmărirea prcesului se desfăşară prin analizele prgramate ale serviciilr. Managementul furnizării serviciilr la sediu: Managerul furnizării serviciilr pate efectua vizite la sediu, ceea ce pate genera csturi suplimentare pentru fiecare vizită. Acest serviciu depinde de dispnibilitatea resurselr Micrsft. Clienţii care achiziţinează servicii la nivel Extins vr primi serviciile enumerate pentru nivelurile Principal şi Standard, plus serviciile următare: Infrmaţii privind ciclul de viaţă al Prduselr/Serviciilr nline Micrsft: Raparte regulate privind dezvltările din cadrul rganizaţiei Micrsft şi recmandări privind actualizările aduse ciclului de viaţă sau planului de utilizare a prduselr Micrsft, care pt fi aplicate şi avantajase rganizaţiei dvs. În cazul clienţilr care au servicii nline, SDM va transmite ntificări lunare (sau după cum este necesar) referitare la upgrade-urile serviciilr şi întreruperile planificate ale serviciilr nline la care sunteţi abnat. Analiza referitare la tendinţele incidentelr şi recmandările: Una sau mai multe analize ale istricului incidentelr, care vr viza persanele, prcesele sau aspectele tehnlgice ale incidentelr cu impact mare asupra activităţii, înregistrate la ni şi care implică tehnlgie Micrsft asistată. În urma analizei, vr rezulta recmandări privind măsurile de îmbunătăţire a peraţiilr, precum şi sfaturi privind pregătirea angajaţilr sau mdificările tehnlgice, cu scpul de a vă ajuta să reduceţi csturile peraţiilr IT. Îndrumări pe parcursul prcesului: Vr fi furnizate infrmaţii de bază privind prcesele recmandate Servicii reactive Serviciile reactive pt include ricare cmbinaţie dintre următarele servicii: Asistenţă pentru rezlvarea prblemelr (Prblem Reslutin Supprt, PRS): Asistenţa în cazul prblemelr cu simptme specifice întâlnite la utilizarea prduselr Micrsft, acl unde există aşteptare reznabilă că prblemele au fst cauzate de prdusele Micrsft. Nivelul de gravitate, timpii iniţiali de răspuns estimaţi din partea nastră şi cerinţele privind transmiterea sunt prezentate în Tabel: Răspunsul la incidente. Serviciile PRS se taxează pe ră şi se scad din numărul de re preplătite din Ordinul de lucru. Dacă stabilim că prblema a fst cauzată de erare dintr-un prdus cu dispnibilitate generală, nu vm deduce rele de servicii PRS. Dacă epuizăm tate rele preplătite în timp ce rezlvăm anumită prblemă, vă vm factura retractiv, drept pentru care va trebui să achiziţinaţi re de servicii PRS suplimentare înainte să mai răspundem la alte incidente. La slicitarea dvs., vm lucra cu furnizri terţă parte de tehnlgie pentru a ajuta la rezlvarea prblemelr cmplexe de interperabilitate între prdusele mai multr distribuitri; cu tate acestea, furnizrilr terţă parte le revine respnsabilitatea de a asigura serviciile de asistenţă pentru prdusele lr. Asistenţă pentru rezlvarea prblemelr pentru serviciile nline acrdată în funcţie de necesităţi. Pentru incidentele legate de aceste tehnlgii nu se vr deduce rele achiziţinate de servicii PRS. Page 17

19 Serviciile de asistenţă Severitatea incidentului va determina nivelul de răspuns din partea Micrsft, timpii iniţiali de răspuns estimaţi şi respnsabilităţile dvs. Sunteţi respnsabil pentru stabilirea impactului asupra rganizaţiei dvs. şi, după ce v-aţi cnsultat cu ni, Micrsft va atribui nivelul de severitate crespunzătr. Puteţi să slicitaţi schimbarea nivelului de severitate pe durata unui incident, în cazul în care impactul asupra activităţii necesită trecerea la un nivel de severitate mai mare sau mai mic. Tabel: Răspunsul la incidente Severitatea şi situaţia Răspunsul nstru aşteptat Răspunsul dvs. aşteptat Severitate 1 Impact catastrfal asupra activităţii: Pierderea cmpletă a unui prces esenţial de afaceri, iar activitatea nu se mai pate desfăşura în md reznabil; Necesită atenţie imediată. Severitate A Impact critic asupra activităţii: Pierderea sau degradarea semnificativă a serviciilr; Necesită atenţie în interval de 1 ră. Severitate B Impact mderat asupra activităţii: Pierderea sau degradarea mderată a serviciilr, dar activitatea pate cntinua în md reznabil în cndiţii defectuase Necesită atenţie în interval de 2 re Răspuns la primul apel în interval de 1 ră sau mai puţin Resursele nastre ajung la sediul dvs. cât mai repede psibil Manager pentru situaţii critice 1 alcat Demers cntinuu 24x7 2 Redirecţinare rapidă către echipele Micrsft specializate pe prdus Ntificarea directrilr nştri executivi Răspuns la primul apel în interval de 1 ră sau mai puţin Resursele nastre ajung la sediul dvs. după cum se slicită Manager pentru situaţii critice 1 alcat Demers cntinuu 24x7 2 Ntificarea directrilr nştri (Senir Managers) Răspuns la primul apel în interval de 2 re sau mai puţin Demers dar în timpul prgramului de lucru 4,5 Ntificarea directrilr dvs. executivi Alcarea resurselr adecvate pentru a susţine demersul cntinuu 24x7 2 Acces şi răspuns rapid din partea autrităţii de cntrl al mdificărilr Transmitere dar prin telefn 3 Alcarea resurselr adecvate pentru a susţine demersul cntinuu 24x7 2 Acces şi răspuns rapid din partea autrităţii de cntrl al mdificărilr Ntificarea cnducerii Transmitere dar prin telefn 3 Alcarea resurselr adecvate pentru a susţine demersul echipei Micrsft Acces şi răspuns rapid din partea autrităţii de cntrl al mdificărilr în interval de 4 re lucrătare Page 18

20 Serviciile de asistenţă Severitatea şi situaţia Răspunsul nstru aşteptat Răspunsul dvs. aşteptat lucrătare 5 Severitate C Impact minim asupra activităţii: Stare generală de funcţinare bună, cu impedimente minre sau fără impedimente în desfăşurarea serviciilr Necesită atenţie în interval de 4 re lucrătare 5 Răspuns la primul apel în interval de 4 re sau mai puţin Demers dar în timpul prgramului de lucru 5 Transmitere prin telefn sau web Infrmaţii exacte privind persana de cntact a clientului Răspuns în interval de 24 de re Transmitere prin telefn sau web 1 Managerii pentru situaţii critice sunt persane alcate pentru a rganiza rezlvarea prmptă a prblemelr prin abrdarea, redirecţinarea, alcarea resurselr şi crdnarea fiecărui caz. 2 Pate fi necesar să scădem nivelul de severitate, dacă nu puteţi să ne furnizaţi resurse sau răspunsuri adecvate pentru a ne permite să cntinuăm intervenţiile de rezlvare a prblemei. 3 Puteţi trimite slicitări de asistenţă pentru serviciile nline prin prtalurile specifice de asistenţă ale serviciilr nline. 4 Efrtul 24/7 pentru prblemele de Severitate B nu este dispnibil în tate znele gegrafice. Pentru detalii, cntactaţi SDM. 5 Prgramul de lucru se desfăşară între 9:00 şi 17:30, cnfrm rei standard lcale, în afara zilelr de sărbătare şi a sfârşiturilr de săptămână. Prgramul de lucru pate fi uşr diferit în ţara dvs. Asistenţa la sediu: Prin Asistenţa reactivă la sediu, veţi primi servicii de asistenţă în lcaţia dvs. Acest serviciu depinde de dispnibilitatea resurselr Micrsft şi pate atrage csturi suplimentare pentru fiecare vizită la sediu. Asistenţa pentru dezvltare: Cntribuie la crearea şi dezvltarea aplicaţiilr care integrează tehnlgiile Micrsft pe platfrmele Micrsft, este specializată în instrumentele de dezvltare şi tehnlgii Micrsft; se vinde ca număr de re specificat în Ordinul de lucru. Serviciile de cnsultanţă: Asistenţă prin telefn pe termen scurt (de regulă şase re sau mai puţin) pentru prbleme neprevăzute pentru experţii şi dezvltatrii IT. Serviciile de cnsultanţă pt include cnsiliere, îndrumare, analiza cauzei primare şi transferul de cunştinţe cu scpul de a vă ajuta să implementaţi tehnlgiile Micrsft, astfel încât să evitaţi apariţia prblemelr bişnuite care necesită asistenţă şi să reduceţi prbabilitatea căderilr sistemului. Serviciile de cnsultanţă se vând ca număr de re specificat în Ordinul de lucru. 5.4 Servicii extinse Articlele descrise în această secţiune sunt dispnibile ca suplimente, extensii şi mdificări la pachetul de Servicii de asistenţă Premier cntra unei taxe suplimentare Pachete intensive Pachetele Intensive: Cnstau în serviciile practive preselectate prezentate în secţiunea şi sunt furnizate într- rdine predefinită pentru a atinge biectivele de afaceri ale clientului. Managerul furnizării Serviciilr vă pate feri detalii privind serviciile incluse în anumite pachete şi rdinea de furnizare a acestra. Fiecare Pachet intensiv cnţine prezentare a serviciilr cu biectivele următare: Page 19

21 Serviciile de asistenţă Definirea criteriilr şi planului de furnizare pentru intervenţie reuşită; Identificarea mediului ţintă; Intrducerea rlurilr şi respnsabilităţilr; Discutarea serviciilr practive care vr fi furnizate Asistenţa tehnică desemnată Asistenţa tehnică desemnată (Designated Supprt Engineering, DSE): Asistenţă de prevenire, care se acrdă în timpul prgramului nrmal de lucru şi se aplică prduselr şi tehnlgiilr Micrsft stabilite cu dvs. şi incluse în Ordinul de lucru. Serviciile DSE se achiziţinează ca seturi de re, în avans, din care vm deduce rele pe măsură ce sunt utilizate. Resursele DSE vr fi alcate etapizat în funcţie de priritate şi atribuite după cum au cnvenit ambele părţi în cadrul întâlnirii de începere a activităţii; vr fi dcumentate ca parte a Planului de furnizare a serviciilr. Serviciile DSE sunt asigurate pentru singură lcaţie de asistenţă din lcaţia desemnată pentru a primi servicii de asistenţă în Ordinul de lucru. Serviciile DSE se cncentrează pe următarele dmenii: Sprijin pentru dezvltarea şi implementarea de strategii menite să cntribuie la prevenirea incidentelr viitare şi la creşterea dispnibilităţii sistemului în ceea ce priveşte tehnlgiile dvs. Micrsft care beneficiază de asistenţă; Sprijin pentru stabilirea cauzei primare a incidentelr recurente şi pentru furnizarea de recmandări cu scpul de a preveni defectarea ulteriară a tehnlgiilr Micrsft desemnate; Menţinerea unei prfunde cunaşteri a cerinţelr de activităţi actuale şi viitare şi cnfiguraţia mediului dvs. de tehnlgie a infrmaţiei; Dcumentarea în md practiv a recmandărilr de utilizare a prduselr finale ale Serviciilr de asistenţă Premier, (cum ar fi, printre altele, studiile de suprtabilitate, verificările stării de funcţinare, întâlnirile de lucru, prgramele de evaluare a riscurilr); Sprijin pentru ca activităţile dvs. de distribuire şi peraţinale să fie cnsecvente cu implementarea planificată şi actuală a tehnlgiilr Micrsft; Îmbunătăţirea abilităţilr tehnice şi peraţinale ale persnalului dvs. de asistenţă; Încurajare şi asistenţă la crearea şi întreţinerea unei dcumentaţii speciale pentru client care să prezinte cnfiguraţia mediului dvs., recuperarea după dezastru, tplgia reţelei şi alte aspecte legate de tehnlgiile Micrsft desemnate Asistenţa particularizată Asistenţa particularizată: Prin Asistenţa particularizată se acrdă servicii limitate, cntinue pentru un anumit număr de prduse şi pachete Service Pack care au ajuns la sfârşitul ciclului de viaţă, cnfrm definiţiei din Plitica privind asistenţa Micrsft, la adresa Prdusele (şi versiunile) şi/sau pachetele Service Pack pentru care aţi achiziţinat Asistenţă particularizată vr fi specificate în Ordinul de lucru. Taxele aferente înscrierii în prgramul de Asistenţă particularizată se calculează ca şi cum v-aţi fi înscris în prima zi de dispnibilitate a prgramului (de exemplu, dacă Asistenţa particularizată pentru Windws Server 2003 SP2 a devenit dispnibilă din 15 iulie 2015, iar dvs. v-aţi înscris în data de 13 ctmbrie 2015, taxa aferentă prgramului se va calcula începând cu 15 iulie 2015). Taxele aferente prgramului de Page 20

22 Serviciile de asistenţă Asistenţă particularizată nu sunt rambursabile şi nu se pt transfera de la nivelul Standard la nivelul Essentials de Asistenţă particularizată. Cerinţe preliminare şi limitări specifice serviciilr: Trebuie să deţineţi un cntract curent pentru Servicii de asistenţă Premier, cu suficiente re de Asistenţă pentru rezlvarea prblemelr ca să puteţi transmite slicitare de servicii de Asistenţă particularizată sau să puteţi slicita remediere rapidă. În cazul în care cntractul pentru Servicii de asistenţă Premier a expirat sau a încetat, serviciul de Asistenţă particularizată va înceta la aceeaşi dată; Înainte de a beneficia de Asistenţa particularizată, trebuie să instalaţi şi să utilizaţi cel mai actual pachet Service Pack pentru prdusele înscrise specificate în Ordinul de lucru; Pentru a participa în prgramul de Asistenţă particularizată pentru Prdusele înscrise şi pentru a avea acces la buletinele şi actualizările de securitate, trebuie să furnizaţi un plan de migrare detaliat cu numărul de dispzitive/instanţe, etapele cheie de implementare la nivel trimestrial şi data de finalizare a migrării. Dacă nu furnizaţi planul de migrare este psibil să nu puteţi accesa elementele de Asistenţă particularizată; Pentru Asistenţa particularizată, dispzitiv înseamnă rice instanţă, fizică sau virtuală, în care clientul dreşte să implementeze actualizare de securitate pentru un anumit prdus. Numărul de dispzitive trebuie să fie egal cu numărul de implementări ale actualizărilr de securitate sau ale remedierilr rapide, nu cu numărul de dispzitive fizice; Asistenţa particularizată este dispnibilă în lcaţiile de primire a serviciilr de asistenţă precizate în Ordinul de lucru, în cazul în care lcaţia respectivă este inclusă în numărul ttal de dispzitive/instanţe. Asistenţa particularizată vizează dar versiunea în limba engleză a prduselr înscrise, dacă nu se menţinează altfel în scris. Dacă ambele părţi sunt de acrd cu furnizarea asistenţei în altă limbă decât limba engleză, timpul de acrdare a asistenţei pate fi extins pentru a permite traducerea (pentru care se pt percepe taxe de lcalizare); Actualizările de securitate incluse în taxa de înscriere în prgram sunt stabilite de tipul de serviciu de Asistenţă particularizată achiziţinat şi de tipul de prdus înscris, aşa cum este descris mai js: Asistenţa particularizată de tip Standard: asigură asistenţă pentru prdusele cu date de scatere din prgramul de asistenţă înainte de 1 ianuarie 2010 şi include actualizări pentru vulnerabilităţile de securitate definite de Centrul Micrsft de răspuns la prbleme de securitate (Micrsft Security Respnse Center, MSRC) ca fiind de nivel Critic sau Imprtant. Asistenţa particularizată de tip Standard: asigură asistenţă pentru prdusele cu date de scatere din prgramul de asistenţă după 1 ianuarie 2010 şi include actualizări pentru vulnerabilităţile de securitate definite de MSRC ca fiind de nivel Critic. În schimbul unei taxe suplimentare, puteţi să achiziţinaţi actualizări de securitate pentru vulnerabilităţile definite de MSRC ca fiind de nivel Imprtant. Asistenţa particularizată de tip Essentials: în schimbul unei taxe suplimentare per actualizare şi per dispzitiv, feră psibilitatea de a achiziţina actualizări de securitate evaluate de MSRC ca fiind de nivel Critic. Nu sunt dispnibile actualizările de securitate evaluate ca fiind de nivel Imprtant. Page 21