5 Analiza încrederii cetăţenilor în serviciile de guvernare electronică şi a cerinţelor lor privind serviciile de guvernare electronică

Size: px
Start display at page:

Download "5 Analiza încrederii cetăţenilor în serviciile de guvernare electronică şi a cerinţelor lor privind serviciile de guvernare electronică"

Transcription

1 5 Analiza încrederii cetăţenilor în serviciile de guvernare electronică şi a cerinţelor lor privind serviciile de guvernare electronică Răspândirea şi utilizarea largă a Internet-ului au produs transformări esenţiale ale activităţilor economice şi sociale şi au condus la crearea de noi produse şi noi servicii, la apariţia de noi pieţe, la crearea de noi relaţii între agenţii economici şi sociali, între cetăţeni şi administraţia publică. Noile activităţi efectuate prin mijloace electronice care se dezvoltă ca rezultat al infrastructurii furnizate de TIC, se caracterizează prin apariţia de noi agenţi, procese şi relaţii de afaceri şi sociale, precum şi de noi modele de comunicare şi de organizare. În majoritatea statelor lumii sunt operaţionale site-uri web guvernamentale şi au fost implementate numeroase iniţiative e-government. e-government prezintă multe caracteristici similare cu domeniul e-commerce şi e-business în ceea ce priveşte utilizarea şi implementarea tehnologiei Internet, reingineria proceselor şi structurilor inter- şi intraorganizaţionale, generarea de noi servicii, produse şi canale pentru utilizatorii finali şi consumatori. Principalii factori determinanţi pentru implementarea e-government derivă din exemplul implementării şi utilizării de către sectorul privat a e-commerce şi e-business. Clienţii/ cetăţenii aşteaptă de la administraţia publică acelaşi nivel al serviciului ca cel primit de la sectorul privat, iar administraţia vizează îmbunătăţirea eficienţei, productivităţii şi economii de costuri similare celor din sectorul privat. Cu toate aceste similitudini, e-government este unic datorită rolului său de interacţiune între administraţia publică şi cetăţeni şi de guvernare a naţiunii. Aceasta implică abordări complexe dintr-o multitudine de discipline: ştiinţe sociale şi politice, managementul schimbării şi inovării, tehnologia informaţiei şi sistemele informatice etc. Încrederea reprezintă fundamentul relaţiei dintre clienţi şi organizaţii. Încrederea reduce sentimentul de nesecuritate, promovează colaborarea şi creşte siguranţa. Încrederea se dezvoltă în timp pe măsură ce organizaţiile îşi demonstrează responsabilitatea reală, ceea ce determină creşterea numărului de clienţi, reducerea costurilor şi economii de timp pentru ambele părţi ale relaţiei, dar şi obţinerea unui avantaj competitiv pe piaţă. Pentru a adopta procesele e-government cetăţenii trebuie să aibă intenţia de a primi informaţii, a furniza (pune la dispoziţie) informaţii şi a cere servicii e-government. Acest lucru este imposibil fără o infrastructură de încredere robustă, fiabilă şi sigură. Construirea încrederii este complicată în relaţiile e-business sau e-government datorită faptului că cele două părţi care tranzacţionează on-line fie nu au mai interacţionat anterior, fie nu au informaţii detaliate una despre cealaltă. Asimilarea încrederii cu asigurarea cerinţelor privind securitatea este o greşeală. Autentificarea utilizatorilor sau a site-urilor web şi asigurarea confidenţialităţii şi validităţii interacţiunilor on-line reprezintă un fundament esenţial, dar încrederea în afaceri implică acoperirea şi a unor aspecte de natură non-tehnică ale tranzacţiilor on-line între parteneri on-line. Şi aceste aspecte trebuie satisfăcute pentru ca ambii participanţi la relaţie să fie satisfăcuţi. Evident pentru e-government aspectele de securitate TI sunt esenţiale: 117

2 confidenţialitatea asigurarea că numai persoanele autorizate au acces la date; protecţia datelor personale asigurarea că datele sunt utilizate numai în scopul pentru care au fost solicitate şi numai de către cel care le primeşte; autentificarea verificarea identităţii ambelor părţi participante la relaţie. Gradul de încredere, procesele, procedurile şi acţiunile necesare pentru construirea parteneriatului şi relaţiei dintre administraţie şi clienţii săi variază funcţie de semnificaţia sau riscul strategic al relaţiei. Deşi în ultima perioadă s-au realizat cercetări importante şi s-au obţinut rezultate semnificative referitoare la guvernarea electronică, din informaţiile deţinute de colectivul de cercetare, nici unul din proiectele analizate nu tratează în mod explicit tematica «încrederea în utilizarea serviciilor e-government». Se constată, de asemenea, lipsa unor cercetări sistematice în domeniul măsurării calităţii şi evaluării sistemelor de e-government prin care să se asigure utilizarea celor mai bune practici şi susţinerea acestora prin metode noi, moderne şi adecvate mediilor on-line prin care să se accelereze creşterea încrederii utilizatorului în relaţia dintre furnizorii de servicii şi consumatori (clienţi) în tranzacţiile on-line. La nivel european s-au lansat numeroase iniţiative şi programe ce au legătură cu tematica proiectului de faţă. Majoritatea orientărilor din iniţiativele şi programele europene au fost preluate sau sunt în curs de includere în Strategiile naţionale ale ţărilor membre ale Uniunii Europene, cât şi ale ţărilor în curs de aderare. La nivelul Uniunii Europene există numeroase preocupări şi realizări, din care menţionăm următoarele proiecte de cercetare din FP6, în legătură directă cu tematica proiectului de faţă : DIGI-Q (Quality and On-line Confidence in SMEs e-business Processes) : dezvoltă o listă de criterii şi o schemă de certificare a site-urilor web de comerţul electronic ; Beep (Best eeurope Practices) : orientat pe integrarea tehnicilor de management al cunoştinţelor cu cele mai bune practici şi metode în domeniul tranzacţiilor prin mijloace electronice ; TRUSTCOM (Trust and Contract Management framework enabling secure collaborative business processing in on-demand created, self-managed, scalable, and highly dynamic virtual organisations) : dezvoltă un cadru de lucru pentru managementul încrederii, securităţii şi contractelor în organizaţiile virtuale; REPUTATION (Using trust and reputation to improve security in virtual societies) : accentul este pus pe dezvoltarea unor indicatori şi a unui model cognitiv al încrederii şi reputaţiei care se pot utiliza în comunităţile electronice. Rezultatele proiectelor sunt utilizate în acţiuni concertate la nivel european, cum sunt : iniţiativa e-confidence coordonată de The European Consumer s Organization prin care se promovează standardele de protecţie a consumatorului în comerţul electronic şi se încurajează vânzarea bunurilor şi serviciilor prin Internet; schemele privind mărcile de încredere în site-urile web de comerţ electronic (etrust, Trustmark ş.a.) conforme cu legislaţia UE în domeniu şi cu recomandările OECD pentru comerţul electronic. De asemenea, pe plan internaţional au fost dezvoltate şi experimentate diferite modele şi metode ale încrederii on-line, dintre care unele fac obiectul analizei prezentate în acest raport de cercetare. 118

3 În general, încrederea este un factor important în multe interacţiuni sociale, implicând incertitudine şi dependenţă. Tranzacţiile on-line sunt caracterizate atât prin incertitudine cât şi prin anonimat, lipsă de control şi oportunism potenţial, ceea ce face din încredere şi risc elemente esenţiale pentru serviciile de e-government. Utilizarea Internetului drept canal de achiziţionare de produse, de plată a taxelor către administraţie, pentru plata utilităţilor etc. prezintă numeroase riscuri pentru consumator, acestea nelimitându-se la procesul tranzacţional în sine. De multe ori tranzacţiile on-line nu implică schimb simultan de bunuri şi bani, separarea spaţială şi temporală între partenerii schimbului fiind un aspect comun în acest tip de tranzacţie. Consumatorului i se cere să pună la dispoziţie informaţii sensibile personale (adresă de mail, număr de telefon) şi financiare (număr al cardului de credit) deşi firma on-line este localizată în altă parte a ţării sau chiar în altă ţară şi consumatorul are o experienţă anterioară redusă privind tranzacţiile on-line. Consumatorul on-line nu ştie ce face furnizorul serviciului on-line cu informaţiile personale pe care ar trebui să i le furnizeze pe parcursul procesului tranzacţional. Importanţa iniţierii, construirii şi menţinerii încrederii între cele două părţi implicate în tranzacţia on-line a fost recunoscută în comunităţile academice şi de practicieni drept factor cheie al succesului comerţului electronic, e-business şi al iniţiativelor e-government. Prezentul raport de cercetare are în vedere analiza încrederii cetăţenilor în serviciile e-government şi a cerinţelor acestora privind serviciile e-government prin studierea şi cercetarea conceptelor şi abordărilor existente referitoare la încrederea în guvernare şi în utilizarea serviciilor de guvernare electronică astfel încât să se asigure: clarificarea, înţelegerea şi descrierea conceptului de încredere atât în mediile off-line (tradiţionale), cât şi în mediile on-line, luând în considerare perspectivele din diferite discipline (tehnologia informaţiei şi comunicaţiilor, marketing, sociologie, psihologie, management); descrierea detaliată a procesului de furnizare a serviciilor publice on-line prin sistemele de e-government, cu accent principal pe interacţiunile între cetăţean şi organizaţia publică responsabilă efectuate prin mijloace electronice (atât G2B, cât şi G2C); elaborarea unei clasificări a categoriilor (tipurilor) de încredere în mediile online, luând în considerare caracteristicile părţilor participante, tehnologiile utilizate, caracteristicile procesului de furnizare a produselor/serviciilor ş.a.; identificarea şi descrierea factorilor principali care determină încrederea în utilizarea serviciilor e-government, corelarea acestora cu alţi factori externi (variabile dependente) Conceptul încredere în mediile tradiţionale (off-line) Definiţii şi tipuri de încredere în mediile off-line Conform Dicţionarului explicativ al limbii române, termenul încredere este definit ca sentiment de siguranţă faţă de cinstea, buna-credinţă sau sinceritatea cuiva, în timp ce omologul său din limba engleză, trust, este, conform Dicţionarului Oxford, convingerea fermă sau nădejdea în privinţa unei calităţi sau a unui atribut al unei persoane sau al unui lucru, sau a adevărului unei afirmaţii. 119

4 Încrederea a existat o dată cu apariţia omului şi a dezvoltării interacţiunilor sociale interumane. Aproape orice aspect din viaţa unei persoane se bazează într-un fel sau altul pe încredere. Încrederea este un concept extraordinar de bogat, care acoperă o gamă largă de relaţii reunind o varietate largă de obiecte. Un individ poate avea încredere în persoane, instituţii, guverne, informaţii, zeităţi, obiecte fizice, sisteme etc. Fără îndoială, încrederea este un lucru pozitiv, vital pentru societatea umană întrucât reprezintă o componentă esenţială a dragostei şi prieteniei, iar relaţiile importante depind de ea. Cercetătorii întâmpină dificultăţi în definirea şi operaţionalizarea acestui concept (Wang şi Emurian, 2005). Cel mai des aceştia definesc conceptul de încredere într-un context particular. Prezenţa în literatura de specialitate a mai multor definiţii ale încrederii are la bază două motive: În primul rând, încrederea este un concept abstract, utilizat adeseori în locul unor concepte înrudite, cum sunt credibilitatea, siguranţa sau certitudinea. De aceea, definirea clară a termenului şi prezentarea distincţiei dintre acesta şi conceptele înrudite s-au dovedit o adevărată provocare pentru cercetători. În al doilea rând, încrederea este un concept cu multe faţete, care încorporează dimensiuni cognitive, emoţionale şi comportamentale. Conceptul de încredere a fost studiat pe larg în numeroase discipline cu mult timp înainte de apariţia Internetului sau guvernării electronice, dar fiecare dintre acestea are o interpretare proprie şi moduri specifice de a opera cu el. Aceste studii referitoare la încredere se concentrează pe concept în general (încrederea off-line) în încercarea de a furniza o înţelegere fundamentală a conceptului şi de aceea sunt importante în abordarea ulterioară a încrederii în mediul on-line. Cercetătorii resimt lipsa unor principii consistente cu ajutorul cărora să poată fi definită încrederea şi toate manifestările sale atunci când termenul este utilizat pentru a caracteriza relaţiile cetăţean-administraţie publică. Sociologii (referiţi în Kracher et al., 2005) definesc încrederea drept capital social, trăsătură caracteristică a organizării sociale care face posibile coordonarea şi cooperarea dintre oameni. Sociologii şi filosofii sunt de acord cu faptul că, în absenţa încrederii (autentice), societatea nu ar fi posibilă. Mai mult, încrederea (autentică) este în acelaşi timp valoroasă moral şi intrinsec. Conform opiniei psihologilor, încrederea este o modalitate de a reduce complexitatea într-o lume complexă deoarece le permite oamenilor să diminueze numărul opţiunilor în anumite situaţii. Atât psihologii, cât şi filosofii sunt de acord cu ideea că încrederea este vitală pentru dezvoltarea personalităţii şi a relaţiilor interumane. În lumea afacerilor, specialiştii în management au arătat că încrederea este un determinant al satisfacţiei la locul de muncă, ea ajută oamenii să se descurce în situaţii de risc şi incertitudine. Având în vedere că structurile organizaţionale şi condiţiile de la locul de muncă se modifică, încrederea poate reduce teama asociată unor astfel de schimbări. Cercetătorii din domeniul marketingului au arătat că încrederea conduce la relaţii de schimb pe termen lung, care sunt importante în contextul actual al relaţiilor de marketing. Din punctul de vedere al economiei, încrederea are valoare economică datorită faptului că, în absenţa ei, schimbul nu ar avea loc. Încrederea poate fi, de asemenea, utilizată drept formă de control în contrast cu preţul şi autoritatea şi poate contribui la reducerea costurilor tranzacţionale. În plus, încrederea poate fi privită ca unul dintre cele trei mecanisme de obţinere a unui grad de cooperare în comportamentul economic. În fapt, 120

5 există o părere larg răspândită conform căreia încrederea este esenţială pentru o gamă largă de experienţe umane, inclusiv pentru afaceri. Este rezonabil să se afirme că importanţa încrederii în mediul off-line este dublată în mediul on-line al guvernării electronice. Cele două medii (off-line şi on-line) au numeroase trăsături comune. De exemplu, schimbul economic apare în mediul on-line, după cum el apare şi în cel off-line. Este evident că schimbul economic pe Internet nu poate exista în absenţa încrederii, la fel cum se întâmplă şi în mediul off-line. În mod similar, încrederea reduce riscul, teama şi costurile on-line. De asemenea, încrederea contribuie la cooperarea on-line şi este vitală pentru relaţiile de schimb on-line. Încrederea este capital social, atât on-line, cât şi off-line. Evident, fără încredere, comerţul electronic, plata taxelor şi impozitelor către administraţia publică, furnizarea de date personale sensibile etc. nu ar fi posibile. Definirea şi operaţionalizarea conceptului de încredere în mediile on-line se bazează în principal pe lucrările realizate din filosofie, sociologie, psihologie şi management, cercetătorii din alte domenii ca de exemplu comunicare şi economie utilizând de asemenea aceste abordări. O sinteză a abordărilor conceptului încredere în aceste domenii de referinţă, pe baza lucrărilor realizate de Wang şi Emurian (2005) şi Kracker, Corritore şi Wiedenbeck (2005), evidenţiază inexistenţa unei definiţii unanim acceptate a conceptului încredere şi prezenţa a diferite taxonomii funcţie de definiţia şi aria de cuprindere aleasă. De exemplu, deşi în domeniul filosofiei conceptul este studiat la toate nivelele, inclusiv cel personal, organizaţional şi social, filosofii moderni şi-au concentrat atenţia asupra încrederii interpersonale şi a moralităţii relaţiilor bazate pe încredere. Filosofii încearcă să explice sensul şi tipurile de încredere, delimitând-o de alte concepte ca loialitate, înţelegere, convingere, cooperare şi sprijin. Conceptul de încredere este identificat cu un predicat cu trei elemente (A are încredere în B, privind obiectul de valoare C). Se sugerează faptul că partea care acordă încredere A are nevoie de o judecată bună pentru a şti câtă libertate de a hotărî să permită. Deoarece partea căreia i se acordă încredere B deţine putere la discreţie în privinţa obiectului de valoare C, partea care acordă încredere trebuie să-şi asume riscul că cea căreia îi acordă încrederea poate abuza de libertatea permisă. În literatura filosofică au fost propuse câteva taxonomii pentru conceptul încredere: după natură: încrederea morală şi încrederea imorală; după tipul alegerii: încredere conştientă (ceea ce este ales în mod conştient) şi încrederea neconştientă; după atitudine (încrederea de atitudine): - încredere de bază (fundamentală, precondiţie a vieţii sociale) - încredere protejată (temporară, care invocă explicit contracte pentru protecţie la vulnerabilităţi) - încredere extinsă (în lipsa unor contracte explicite şi dependentă de valoarea participanţilor). după situaţie: - încrederea simplă (naivă, lipsită de neîncredere) - încrederea oarbă (încăpăţânată, auto-amăgitoare) - încrederea de bază (cu simţul securităţii) 121

6 - încrederea autentică (încredere asupra căreia se reflectează şi care este înţeleasă) - încrederea articulată (încredere articulată în credinţă). În timp ce încrederea simplă este dată de situaţie, încrederea autentică şi articulată se creează în timp şi cu ajutorul relaţiilor. Filosofii politici au explorat încrederea din punctul de vedere al valorilor şi beneficiilor sociale. De exemplu, în cartea sa intitulată Încrederea, virtuţile sociale şi crearea prosperităţii, Fukuyama (referit în Wang şi Emurian, 2005) argumentează: Capitalul social este o capabilitate care apare din răspândirea largă a încrederii într-o societate sau în anumite părţi ale sale. Sociabilitatea spontană produsă de încredere este un mecanism prin intermediul căruia sunt împărtăşite şi confirmate valori între membrii unui grup. În studiile din domeniul sociologiei (referite în Kracher et al., 2005), conceptul de încredere este definit, în general, în termeni ai relaţiilor sociale, subliniindu-se faptul că reprezintă o premisă majoră pentru societatea modernă. Încrederea este privită ca o proprietate complexă, greu de localizat şi studiat, aparţinând indivizilor, relaţiilor sociale şi sistemelor sociale. Majoritatea sociologilor evidenţiază faptul că datorită complexităţii şi a dependenţei de situaţie conceptul încredere poate fi uşor confundat cu alte concepte ca de exemplu: credinţă, onestitate, loialitate, sinceritate, altruism, certitudine etc. Unele definiţii ale conceptului încredere din cercetările sociologice se axează pe convingerea părţii care acordă încredere că rezultatele acţiunilor părţii căreia i se acordă încredere vor fi cele aşteptate din punctul său de vedere şi pe faptul că aceasta are libertatea să-i înşele speranţele. Definiţia are în vedere că una din părţi se bazează pe faptul că cealaltă va acţiona conform aşteptărilor şi convingerea fermă că vor fi respectate regulile şi convenţiile sociale aferente. Alte definiţii privesc încrederea ca pe o atitudine care permite luarea unor decizii riscante în contexte sociale bazate pe convingerea că ceilalţi vor răspunde conform aşteptărilor. Accentul cade în acest caz pe elementul de risc. Numeroşi sociologi au postulat existenţa mai multor tipuri de încredere. În general, se face distincţie între următoarele două tipuri: încredere personală, faţă în faţă încredere într-un anumit tip de structură socială. Psihologii sunt de acord că încrederea - în special cea interpersonală (partea căreia i se acordă încredere poate să nu ştie că i se acordă încredere şi, din acest motiv, este posibil să încalce încrederea) - este un concept important în psihologie, vital pentru dezvoltarea personalităţii, instituirea cooperării şi în viaţa socială. Spre deosebire de filosofi, psihologii se concentrează pe diferenţele individuale ale încrederii, ca trăsături ale personalităţii şi consecinţe ale unor asemenea diferenţe în viaţa şi în relaţiile interumane de la apariţia omului. Majoritatea cercetătorilor şi-a axat studiile pe examinarea încrederii reciproce (fiecare din cele două părţi este conştientă de încrederea şi intenţiile celeilalte părţi). Unul dintre cele mai cunoscute modele ale încrederii, realizat de Shapiro, Sheppard şi Cheraskin în 1992 (referiţi în Kracher et al., 2005), propune trei tipuri de încredere în cadrul relaţiilor de afaceri: încredere bazată pe descurajare (teama de repercusiuni) încredere calculativă; 122

7 încredere bazată pe cunoştinţe există suficiente informaţii pentru a prevedea comportamentul; încredere bazată pe identificare interiorizează dorinţele şi intenţiile celorlalţi. Lewicki şi Bunker (referiţi în Kracher et al., 2005) au extins acest model, tratând cele trei tipuri de încredere ca faze care sunt legate secvenţial, interactiv, şi evoluează în timp. În acest model, faza calculativă iniţială se caracterizează printr-o încredere bazată pe descurajare, pe pedepse şi recompense calculate. Încrederea este asigurată prin interacţiuni repetate care măresc gradul de interdependenţă în timp, ceea ce conduce la scăderea relaţiilor alternative la care cineva ar apela dacă încrederea ar fi încălcată. Capacitatea de a avea în puterea ta reputaţia cuiva ca ostatic împotriva încălcării încrederii este, de asemenea, caracteristică acestei faze. Pasul următor este faza bazată pe cunoştinţe, care are ca fundament informaţiile şi înglobează diferenţele care sunt identificate. În ultima fază, cea de identificare, de nivel maxim, scopurile, necesităţile şi punctele de vedere ale celor două părţi devin împărtăşite în comun şi interiorizate (stadiul de identitate colectivă). Zajonc (citat în Kracher et al., 2005) analizează conceptul de încredere din trei unghiuri de vedere: cognitiv, de percepţie şi afectiv. El subliniază faptul că aspectul afectiv poate domina interacţiunile şi percepţiile sociale, determinând astfel comportamentul de încredere. În cadrul disciplinei management, conceptul de încredere a fost studiat intensiv în context organizaţional deoarece teoreticienii managementului au pornit de la ipoteza că se poate avea încredere atât în indivizi, cât şi în organizaţii şi sisteme. Tendinţa teoreticienilor organizaţionali este aceea de a avea în vedere două nivele: nivelul micro interpersonal (de exemplu, încrederea în grupuri de lucru) şi nivelul mediu organizaţional (de exemplu, încrederea manifestată într-o organizaţie). Specialiştii în strategii abordează conceptul de încredere în mai multe moduri: încredere între părţile co-interesate; încredere inter-organizaţională; încredere în alianţele strategice; încredere în organizaţiile virtuale; încredere în sisteme temporare etc. Specialiştii în management (referiţi în Kracher et al., 2005) au creat taxonomii ale încrederii pentru diferite obiecte ale acesteia, adesea folosind categorii din afara acestui domeniu pentru a descrie conceptul, ca de exemplu: pentru încrederea instituţională: încredere la nivel înalt şi încredere la nivel scăzut; la nivel micro (interpersonal): încredere generală (privind ordinea socială naturală şi morală) şi încredere specifică (în contexte particulare). Încrederea specifică este, la rândul său, de două feluri: încredere de competenţă (performanţa rolului) se obţine pe cale cognitivă; încredere fiduciară (bunele intenţii conducând la considerarea interesului altcuiva înaintea propriului interes) - se obţine pe cale emoţională. Relevantă pentru mediul virtual on-line este clasificarea realizată de Meyerson (referită în Kracher et al., 2005): încredere rapidă tipul de încredere care apare şi dispare prompt (de exemplu în cadrul grupurilor de lucru virtuale); încredere lentă. Cercetătorii din domeniul managementului cred, în general, că încrederea poate îmbunătăţi performanţele afacerilor şi că există legături între încrederea inter- 123

8 organizaţională şi guvernare, dar şi o relaţie între încrederea salariaţilor în conducere cu satisfacţia muncii şi angajamentele organizaţionale Factori determinanţi ai încrederii off-line Numeroase studii se ocupă de identificarea factorilor determinanţi ai încrederii în mediul off-line. Există o varietate de abordări, datorate în parte focalizării examinării încrederii funcţie de interesul pe care i l-a acordat fiecare domeniu în contextul conceptelor proprii. În sociologie, cercetătorii (referiţi în Kracher et al., 2005) au identificat următoarele aspecte relative la disponibilitatea personală pentru încredere: există o dispoziţie personală către încredere sau caracteristici personale care au impact puternic asupra deciziei de a avea încredere sau, pur şi simplu, unele persoane sunt dispuse să aibă încredere; percepţiile sociale şi înclinaţiile de a citi intenţiile celorlalţi joacă un rol cheie în luarea deciziei de a avea încredere; mizele puse în joc şi importanţa acestora pentru cei implicaţi; preferinţă în interpretarea evenimentelor sociale şi o inerţie cognitivă de a păstra încrederea au un impact deosebit asupra comportamentului specific încrederii, oamenii au tendinţa de a căuta informaţii confirmatorii şi de a nu lua în considerare informaţiile infirmatorii. Alţi cercetători au identificat numeroase concepte generale cu rol important în decizia de a avea încredere şi în menţinerea încrederii existente: experienţa factor determinant central în stabilirea încrederii. Încrederea are nevoie de timp pentru a fi construită, precum şi de informaţii privind comportamentul anterior, scopurile, importanţa scopurilor şi a mizelor şi reputaţia, pentru a putea prevedea acţiunile şi motivaţiile altcuiva şi pentru a lua astfel decizia de a avea încredere; elementul de aşteptare antecedent central al experienţei privind încrederea. El se referă la următoarele aşteptări: - abilitatea părţii căreia i se acordă încredere de a duce până la capăt acţiunea din punct de vedere tehnic, emoţional şi material - reciprocitatea - acţiunile pentru cazul în care încrederea este încălcată; contextul situaţional - antecedent important pentru încredere. Încrederea variază în funcţie de situaţia existentă. orientarea spre viitor - încrederea reflectă predicţia unei părţi asupra comportării viitoare a părţii celelalte. Încrederea gravitează în jurul deciziilor între alternative şi comportări viitoare posibile. gradul de comunicare dintre subiecţi factor încurajator al încrederii. Cu cât gradul de comunicare este mai mare, cu atât şansa de a obţine rezultate benefice pentru ambele părţi este mai mare. elementul de risc factor determinant al vulnerabilităţii. Încrederea nu poate exista în absenţa riscului. 124

9 sancţiunile pentru încălcarea încrederii. Ameninţarea cu sancţiuni credibile este un antecedent pertinent al unei relaţii bazate pe încredere, în special în cazul celor care implică tranzacţii. Cercetătorii din domeniul psihologiei (referiţi în Kracher et al., 2005) şi-au concentrat atenţia asupra examinării caracteristicilor sau elementelor care conduc la o decizie de a avea încredere. Majoritatea elementelor care afectează luarea unei decizii se bazează pe capacitatea părţii care acordă încredere de a evalua aspecte ale părţii căreia i se acordă încredere. Psihologii au evidenţiat următorii factori determinanţi ai încrederii: abilitatea de a previziona comportamentul şi de a percepe intenţiile şi motivaţiile părţii căreia i se acordă încredere - element central în luarea deciziei de a avea încredere; motivaţia părţii căreia i se acordă încredere şi a părţii care acordă încredere factor determinant al probabilităţii încrederii. Deutsch, precursor al teoriei încrederii, utilizează pentru aceasta termenul de relevanţă motivaţională şi identifică trei orientări: cooperativă, individualistă şi competitivă. experienţa un factor determinant principal al încrederii deoarece are impact asupra abilităţii părţii care acordă încredere de a evalua şi previziona comportamentul părţii căreia i se acordă încredere. Experienţa creează aşteptări, cum sunt de exemplu: - cea a unui simţ al obligaţiei din partea părţii căreia i se acordă încredere de a satisface încrederea; - cea conform căreia se poate avea încredere în ceilalţi, sentiment dezvoltat încă din copilărie. sentimentul de convingere fermă în: - partea căreia i se acordă încredere - că aceasta are abilitatea, mijloacele şi intenţia de a duce la capăt acţiunea preconizată; - propriile predicţii reprezintă elemente considerate importante în luarea unei decizii de a avea încredere. simultaneitatea psihologică gradul în care ambele părţi ştiu ce face fiecare - factor destinat să încurajeze încrederea întrucât a simplificat procesul de realizare a predicţiilor privind comportamentul. Kee şi Knox (referiţi în Kracher et al., 2005) propun 3 factori care afectează luarea deciziei de încredere de către partea care acordă încredere: experienţa anterioară cu partea căreia i se acordă încredere factori structurali şi situaţionali (de exemplu: stimulenţi, comunicare şi caracteristici ale părţii căreia i se acordă încredere) factori dispoziţionali (de exemplu: orientare motivaţională, personalitate, atitudini). La fel ca majoritatea sociologilor, numeroşi psihologi recunosc faptul că încrederea este dependentă de situaţie, conţine o orientare de viitor şi conţine un element de represalii/ iertare atunci când încrederea este încălcată. Teoreticienii jocurilor au identificat factori suplimentari care joacă un rol important în luarea deciziei de a avea încredere: comunicarea promovează încrederea; 125

10 posibilitatea controlului dacă fiecare parte poate controla comportamentul celeilalte părţi nevoia de încredere este redusă, lipsa controlului fiind esenţială în luarea deciziei de a avea încredere. Convingerile părţii care acordă încredere sunt de asemenea importante. Acesta este cu atât mai dispus să aibă încredere cu cât percepe faptul că: partea căreia i se acordă încredere are prea puţin de câştigat în urma unui comportament nedemn de încredere, poate exercita un oarecare control asupra comportamentului părţii căreia i se acordă încredere, ambele părţi sunt orientate pozitiv în avantajul fiecăreia. În lucrările lor, Deutsch şi Rotter (citaţi în Kracher et al., 2005) au arătat că încrederea şi naivitatea sunt concepte diferite, mai mult, chiar înrudite negativ. Literatura de specialitate din domeniul managementului (referită în Kracher et al., 2005) abundă în prezentarea cauzelor anumitor tipuri de încredere: încrederea bazată pe descurajare: interacţiunea repetată, alinierea intereselor; încrederea bazată pe cunoştinţe: predictibilitatea, alegerea inteligentă a partenerilor; încrederea bazată pe identificare: identitatea împărtăşită (Bhattacharya et al., 1998), creşterea similitudinilor percepute. Alte cercetări din domeniul managementului studiază cauzele încrederii în general, fiind evidenţiate următoarele aspecte: sugestiile cognitive - cuprind calităţi ale părţii căreia i se acordă încredere: integritate, competenţă, consistenţă, loialitate, deschidere; încrederea implică faptul că există convingerea că partea căreia i se acordă încredere are următoarele calităţi: abilitate, bunăvoinţă, integritate; un rol important în cadrul încrederii îl joacă: siguranţa şi fair-play-ul; cauze ale încrederii: relaţiile bune, comunicarea efectivă Caracteristici ale încrederii Cercetătorii au identificat şi acceptat următoarele patru caracteristici ale conceptului de încredere: a. Părţile relaţiei: partea care acordă încredere şi partea căreia i se acordă încredere. În cadrul oricărei relaţii bazate pe încredere sunt necesare două părţi: cea care are încredere (partea care acordă încredere trustor) şi cea în privinţa căreia există încredere (partea căreia i se acordă încredere - trustee). Cele două părţi - care pot fi persoane, organizaţii şi/sau produse - includ o evaluare a acţiunilor celeilalte părţi. Dezvoltarea încrederii se bazează pe abilitatea părţii căreia i se acordă încredere de a acţiona în interesul cel mai bun al părţii care acordă încredere şi pe nivelul încrederii pe care partea care acordă încredere îl acordă părţii căreia i se acordă încredere. b. Vulnerabilitatea Încrederea implică vulnerabilitate. Încrederea este necesară şi se dezvoltă în medii caracterizate prin nesiguranţă şi risc. Pentru ca încrederea să fie operaţională părţile care acordă încredere trebuie să aibă dorinţa de a deveni vulnerabili, prin asumarea riscului de a pierde ceva important pentru ei şi 126

11 bazându-se pe faptul că părţile cărora li se acordă încredere nu vor exploata această vulnerabilitate. c. Acţiunile realizate (întreprinse) Încrederea conduce la acţiuni, la comportamente în general purtătoare de risc. Forma acţiunii depinde de situaţie şi poate implica ceva tangibil sau intangibil (de exemplu: o persoană împrumută o sumă de bani unui prieten deoarece consideră că acestuia i se poate acorda încrederea că va restitui suma mai târziu; un cuplu se căsătoreşte deoarece fiecare parte se încrede că cealaltă va fi loială în cadrul relaţiei etc.). d. Aspectul subiectiv Încrederea este o problemă subiectivă, fiind legată şi afectată direct de diferenţele dintre indivizi şi de factorii situaţionali. Persoane diferite au viziuni diferite asupra rolului încrederii în scenarii diferite şi au grade de încredere diferite faţă de diferite părţi cărora li se acordă încredere Conceptul încredere în mediile on-line Caracteristicile încrederii on-line Cercetările privind încrederea off-line constituie o bază solidă pentru cercetarea încrederii în mediile on-line, în special în contextul comerţului electronic şi guvernării electronice. La fel ca în alte domenii, cele două aspecte esenţiale pentru guvernarea electronică sunt conceptele încredere şi demn de încredere. Încrederea reprezintă fundamentul relaţiei dintre clienţi şi organizaţii. Încrederea reduce sentimentul de nesecuritate, promovează colaborarea şi creşte siguranţa. Încrederea nu se câştigă peste noapte ci se dezvoltă în timp pe măsură ce organizaţiile îşi demonstrează responsabilitatea reală, ceea ce determină creşterea numărului de clienţi, reducerea costurilor şi economii de timp pentru ambele părţi ale relaţiei, dar şi obţinerea unui avantaj competitiv pe piaţă. Pentru a adopta procesele e-government cetăţenii trebuie să aibă intenţia de a se angaja în acesta, ceea ce presupune intenţia de a primi informaţii, a furniza (pune la dispoziţie) informaţii şi a cere servicii e-government. Acest lucru este imposibil fără o infrastructură de încredere robustă, fiabilă şi sigură. Construirea încrederii este complicată în relaţiile e-commerce. e-business sau e- Government datorită faptului că cele două părţi care tranzacţionează on-line fie nu au mai interacţionat anterior fie nu au informaţii detaliate una despre cealaltă. Construirea încrederii este o cerinţă centrală pentru stabilirea de noi relaţii în special în mediul virtual on-line în ceea ce priveşte securitatea, confidenţialitatea, integritatea, nerepudierea etc. Literatura de specialitate în domeniul comerţului electronic şi guvernării electronice îşi concentrează atenţia, similar cu literatura de management şi marketing, pe calitatea de a fi demn de încredere şi atributele sale: competenţa, consistenţa, deschiderea, abilitatea, bunăvoinţa, integritatea, siguranţa, reputaţia, corectitudinea. Aceste atribute trebuie promovate de către comercianţi/administraţie publică pentru a atrage şi aduce la ei clienţii/cetăţenii. Cele şase componente ale constructului demn de încredere menţionate în raportul Cheskin/Sapient (Cheskin, 1999) pentru tratarea conceptului încredere off-line acceptarea, marca, satisfacţia, navigarea, prezentarea, 127

12 tehnologia - se reflectă în conceptul specific mediului on-line. De exemplu, noţiunile de acceptare şi marcă pot fi privite ca precursori ai integrităţii şi reputaţiei. În privinţa calităţii de a fi demn de încredere, autentificările şi certificările unei terţe părţi reprezintă la ora actuală modalitatea prin care site-urile de comerţ electronic îşi demonstrează calitatea de a fi demne de încredere (de exemplu: The Seal of Trust, WebTrust, VeriSign şi Truste). Acest lucru poate fi aplicat şi pentru site-urile de e- Government. Un comerciant/ o organizaţie a administraţiei publice (partea căreia i se acordă încredere) trebuie să fie demn de încredere, dar trebuie să existe factori externi şi interni ai consumatorului (partea care acordă încredere) pentru ca încrederea să apară. În vederea apariţiei încrederii, trebuie să existe următoarele condiţii: antecedente externe factori structurali şi situaţionali şi antecedente interne factori dispoziţionali, personali. Conceptul de încredere on-line are caracteristici similare încrederii off-line, dar există câteva particularităţi importante care sunt specifice mediului on-line. Aceste distincţii pot constitui puncte de plecare pentru o înţelegere mai profundă a naturii încrederii în contextul on-line. În primul rând, în mediile on-line riscul şi vulnerabilitatea sunt mai mari. Consumatorul, obişnuit tradiţional să primească produsul imediat ce l-a plătit, este confruntat cu nesiguranţa livrării fizice a produsului plătit, a conformităţii acestuia cu ceea ce a comandat etc. Dependenţa de comerciant/ organizaţia publică şi lipsa controlului asupra acţiunilor sale plasează consumatorul într-o situaţie de vulnerabilitate crescută. Pe lângă riscul relativ la comportamentul comerciantului/ organizaţiei publice, Internet-ul adaugă riscul specific inerent tehnologiei utilizate şi care scapă controlului atât al consumatorului cât şi al comerciantului/ organizaţiei publice (posibilitatea atacului hacker-ilor în ciuda măsurilor de securitate preconizate şi încălcarea protecţiei datelor personale prin utilizarea acestora în alte scopuri de către alte persoane/organizaţii neautorizate). În al doilea rând, relaţia interpersonală este înlocuită cu relaţia om-maşină. Una din particularităţile comerţului electronic şi a guvernării electronice constă în absenţa fizică a vânzătorului/ funcţionarului public. Din punctul de vedere al consumatorului, nevoia de a sta de vorbă cu vânzătorul/ funcţionarul public în timpul luării unei decizii de cumpărare / plată poate fi exprimată prin următoarele dimensiuni: dimensiunea utilitară/funcţională nevoia de a cere informaţii cuiva despre subiectul cumpărării/ plăţii; dimensiunea relaţională/socială nevoia de a intra în contact direct cu un interlocutor; dimensiunea de reasigurare nevoia de a cere sfatul interlocutorului cu care a intrat în contact. Pe Internet, dimensiunea de reasigurare este foarte critică deoarece pentru unele produse complexe / de ultimă oră este necesar ajutorul unui expert (de exemplu cumpărarea unui calculator, a unui aparat foto digital etc.). De aceea multe site-uri de comerţ electronic au introdus un vânzător virtual a cărei prezenţă şi funcţionalităţi prevăzute au un impact pozitiv asupra încrederii în respectivele site-uri. Sintetizând cercetările actuale în domeniul încrederii în comerţul electronic şi e- Government, se pot defini următoarele caracteristici ale încrederii on-line: 128

13 (a) părţile angajate în relaţia on-line Cele două părţi care se angajează într-o relaţie on-line, sunt vitale pentru stabilirea unei relaţii de încredere în mediul on-line. Partea care acordă încredere ( trustor ) este, în general, consumatorul care accesează un site de comerţ electronic sau guvernare electronică, iar partea căreia i se acordă încredere ( trustee ) este site-ul de comerţ electronic sau guvernare electronică sau mai precis comerciantul/ organizaţia administraţiei publice pe care site-ul îl reprezintă. Uneori tehnologia însăşi (în special Internetul) constituie obiectul încrederii. (b) vulnerabilitatea Datorită complexităţii ridicate şi anonimatului asociate comerţului electronic sau guvernării electronice, partea căreia i se acordă încredere se poate comporta pe Internet într-o manieră neprevăzută. În cazul tranzacţiilor on-line, consumatorii sunt adesea nesiguri în privinţa riscurilor actuale şi a tuturor consecinţelor acestora. Chiar şi în situaţia în care consumatorii on-line doar examinează un site fără a cumpăra vreun produs/ efectua o plată, pot fi automat colectate date despre activităţile lor, pentru ca ulterior acestea să fie utilizate într-o manieră neadecvată sau distribuite fără consimţământul lor (Gefen, 2002). Toate aceste motive contribuie la un mediu nesigur în care este necesară încrederea şi în care aceasta se poate dezvolta şi menţine. Un alt aspect este faptul că, în cadrul tranzacţiilor comerciale şi de plăţi on-line, consumatorii sunt vulnerabili la încălcări specifice ale încrederii: pierdere de bani şi pierdere de date personale. (c) acţiunile întreprinse Încrederea consumatorului în comercianţii/ organizaţiile administraţiei publice online generează din partea consumatorului lansarea unei comenzi sau plăţi on-line către comerciant/ organizaţia responsabilă a administraţiei publice ceea ce implică, în vederea realizării tranzacţiei, furnizarea de informaţii personale şi referitoare la cardul de credit. Pentru a se angaja în astfel de activităţi, consumatorii trebuie să aibă încredere că au mai mult de câştigat decât de pierdut. (d) aspectul subiectiv La fel ca încrederea off-line, care este asociată diferenţelor individuale şi a factorilor situaţionali, încrederea on-line este o problemă esenţial subiectivă. Nivelul de încredere considerat suficient pentru a realiza tranzacţii on-line este diferit pentru fiecare individ. De asemenea, oamenii au atitudini diferite în privinţa maşinilor şi tehnologiei (Grabner-Krauter, 2006) Definiţii şi dimensiuni ale încrederii on-line Noţiunea de încredere a făcut obiectul a numeroase dezbateri în mediul academic. Există un consens privind faptul că încrederea dă posibilitatea multor interacţiuni şi că deşi se dezvoltă şi câştigă în timp se poate pierde foarte repede. O definiţie a încrederii aplicabilă şi pentru guvernare este o stare psihologică care constă în intenţia de acceptare a vulnerabilităţii bazată pe aşteptările pozitive privind intenţiile sau comportamentul celeilalte părţi. Încrederea cetăţenilor în administraţia publică diferă de încrederea inter-personală. Încrederea într-un individ se bazează pe judecata privind credibilitatea acelui individ dată 129

14 de cunoaştere sau de alte percepţii. Abilitatea noastră de a evalua credibilitatea unei organizaţii este legată de aşteptările noastre şi de cunoştinţele noastre privind acea organizaţie, inclusiv privind intenţiile şi competenţele indivizilor din cadrul organizaţiei. Definiţiile conceptului încredere în mediul on-line nu apar ca fiind fundamental diferite faţă de definiţiile conceptului încredere în mediile tradiţionale (off-line). De exemplu, Pavlou (2003) defineşte încrederea în comerţul electronic astfel: asentimentul (acordul) consumatorului de a accepta vulnerabilitatea în privinţa unui comerciant pe Internet, iar Jarvenpaa şi Tractinsky (1999) voinţa consumatorului de a conta pe vânzător şi de a întreprinde acţiuni chiar dacă apar ca fiind vulnerabile. Noţiunea de vulnerabilitate apare constant în cercetările privind încrederea în comerţul electronic sau în guvernarea electronică. Astfel, dacă încrederea în contextul comerţului electronic sau guvernării electronice este critică, acest fapt se datorează în parte vulnerabilităţii consumatorului. Noţiunea de vulnerabilitate a fost deseori evocată în lucrările tradiţionale având ca subiect conceptul de încredere (Chouk, 2005). Autorii afirmă că în absenţa vulnerabilităţii, încrederea nu este necesară. Vulnerabilitatea face ca una din cele două părţi implicate în schimb să poată fi lezată, ea plasând consumatorul într-o situaţie fragilă care poate fi exploatată de către cealaltă parte. De îndată ce vulnerabilitatea oferă posibilitatea trădării se pune problema încrederii. Pe Internet, consumatorul este extrem de vulnerabil, efectele inerente contextului (riscul perceput) expun utilizatorul la fraude şi pun cu acuitate problema încrederii. Definiţia matematică a încrederii prezentată de Gambetta (citat în Al-Omari, 2006) are în vedere faptul că încrederea (sau neîncrederea) reprezintă probabilitatea subiectivă cu care un agent evaluează că un alt agent sau un grup de agenţi va executa o anumită acţiune înainte ca el să poată efectiv monitoriza această acţiune şi într-un context în care aceasta îi afectează propria acţiune. Când afirmăm că avem încredere în cineva sau că cineva este de încredere implicit înseamnă că probabilitatea ca acest cineva să execute o acţiune benefică sau cel puţin nu în detrimentul nostru este destul de mare pentru a ne angaja într-o cooperare cu acesta. În acest fel încrederea este modelată matematic şi devine mai concretă, cuantificabilă, cu valori în intervalul [0,1] în care 0 are semnificaţia complet de neîncredere, iar 1 încredere totală. Definiţia subliniază faptul că acţiunile noastre sunt dependente de probabilitate şi exclude situaţiile în care încrederea în cineva nu ne influenţează deciziile. De asemeni definiţia evidenţiază faptul că încrederea este relevantă numai în cazul în care există posibilitatea de neîncredere, înşelăciune sau defecţiuni. Majoritatea cercetătorilor din domeniul comerţului electronic şi guvernării electronice consideră că încrederea este un construct multidimensional. Dimensiunile reţinute de cercetători sunt aceleaşi cu cele identificate în literatura tradiţională despre încredere şi anume: competenţa (aptitudinea comerciantului/ organizaţiei responsabile pe Internet de a realiza sarcina care îi este atribuită); integritatea (fiabilitatea promisiunilor făcute de comerciant/ organizaţia responsabilă); bunăvoinţa (interesul arătat de comerciant/ organizaţia responsabilă pentru binele consumatorului). În majoritatea disciplinelor care studiază conceptul încredere există un consens unanim că aceasta există numai în cadrul unui mediu caracterizat prin incertitudine (nesiguranţă) şi risc. 130

15 Nesiguranţa sau incertitudinea tranzacţiei reprezintă o dimensiune relevantă pentru importanţa încrederii în comerţul electronic sau în e-government. În mediul virtual, gradul de incertitudine al tranzacţiilor comerciale / de plăţi este mult mai ridicat decât în mediile tradiţionale. Tranzacţiile comerciale / de plăţi efectuate prin Internet comportă mai multe riscuri datorită numeroaselor cauze, cum sunt, de exemplu (Grabner-Kräuter şi Kaluscha, 2003): incertitudinea / nesiguranţa în utilizarea intrastructurilor tehnologice deschise (incertitudinea dependentă de sistem), comportamentul actorilor implicaţi în tranzacţia on-line (incertitudinea specifică tranzacţiei). Incertitudinea dependentă de sistem cuprinde evenimente care sunt independente de influenţa directă a actorilor şi pot fi caracterizate drept incertitudini exogene sau de mediu. Incertitudinea exogenă este determinată de forţele dinamice ale mediului şi de complexitatea factorilor relevanţi ai mediului. În contextul comerţului electronic sau al e-government incertitudinea exogenă se referă la sursele de erori tehnologice şi gapurile de securitate potenţiale, precum şi la riscurile dependente de tehnologie care nu pot fi evitate printr-o înţelegere sau un contract cu un alt actor care este implicat în tranzacţie. Procesarea fără întreruperi şi sigură a tranzacţiei on-line depinde de funcţionarea corectă a componentelor hardware şi software utilizate, de securitatea serviciilor de schimb de date, inclusiv de protocoalele de criptare folosite. Pot apărea gapuri de siguranţă tehnică în canalul de date, în punctele finale ale procesului sau sistemului on-line - sistemul desktop al clientului, serverul distribuitorului pe Internet şi eventual serverele băncilor implicate şi/sau ale operatorilor pieţelor electronice implicaţi. Utilizatorul poate controla securitatea tranzacţiei pe propriul său sistem, dar nu şi în sistemul celorlalţi actori implicaţi în tranzacţie. Distribuitorii pe Web pot reduce incertitudinea dependentă de sistem prin (Pavlou, 2003): utilizarea tranzacţiilor criptate, instalarea de firewall, utilizarea mecanismelor de autentificare, asigurarea confidenţialităţii rezultatelor şi datelor. Relevantă pentru acceptarea comerţului şi serviciilor publice on-line nu este securitatea obiectivă a canalului electronic ca mediu al tranzacţiei, ci percepţia subiectivă a riscului de către consumator. Incertitudinea specifică tranzacţiei poate fi considerată un fel de incertitudine endogenă care rezultă din deciziile actorilor economici şi care este determinată de o distribuţie asimetrică a informaţiei între partenerii tranzacţiei (Grabner-Kräuter şi Kaluscha, 2003). Din perspectiva consumatorului, incertitudinea specifică tranzacţiei este legată de comerciantul/ organizaţia responsabilă pe Internet şi de comportamentul său posibil în procesul tranzacţiei. Un element important al incertitudinii specifice tranzacţiei este reprezentat de calitatea produselor şi serviciilor oferite pe Web, care depind de abilitatea vânzătorului/ funcţionarului şi de dorinţa sa de a vinde/ executa serviciul public solicitat. Mulţi autori susţin că exercitarea încrederii şi căutarea informaţiilor în comerţul electronic sau guvernarea electronică reprezintă mecanisme alternative care micşorează incertitudinea. Altfel spus: cu cât o persoană are încredere într-o situaţie dată, cu atât are nevoie de mai puţină informaţie suplimentară pentru a lua o anumită decizie; cu cât există 131

16 mai puţină încredere cu atât este necesară mai multă informaţie suplimentară şi completă pentru a reduce incertitudinea dependentă de sistem şi incertitudinea specifică tranzacţiei. Nivelul incertitudinii percepute şi rezultatele adverse posibile ale unei acţiuni influenţează echilibrul între încredere şi informaţia necesară pentru a face faţă incertitudinii. Din punct de vedere managerial, se poate afirma că, în perioada de început a utilizării unor noi tehnologii, ca de exemplu Internetul, reducerea incertitudinii dependente de sistem se poate realiza prin furnizarea informaţiilor privind funcţionarea de bază şi securitatea sistemului de comerţ electronic sau e-government, în timp ce pentru reducerea incertitudinii specifice tranzacţiei este necesară furnizarea informaţiilor privind caracteristicile şi procesele comerciantului/ organizaţiei responsabile Web Factori determinanţi ai încrederii on-line Identificarea elementelor care determină formarea încrederii on-line are un rol important şi decisiv în determinarea principiilor de proiectare sigure şi efective pentru îmbunătăţirea încrederii consumatorului în comerţul electronic. Studiile relevante în acest sens (v. Wang et al., 2005) fac referire la aceste elemente ale încrederii sub denumirea de antecedente, dimensiuni fundamentale, determinanţi sau principii ale încrederii on-line. În general, aceşti termeni se referă la factorii care pot produce o stare de certitudine (o semnificaţie a conceptului demn de încredere ) sau care determină situaţiile (stările) în care consumatorii vor avea încredere în site-ul unui comerciant on-line. Ang, Dubelaar şi Lee (2001) au propus trei dimensiuni ale încrederii, considerate importante pentru creşterea percepţiei încrederii în mediul Internet: abilitatea comerciantului/ organizaţiei responsabile on-line de a livra un produs sau un serviciu având caracteristicile aşa cum au fost promise; consimţământul (acordul de bună voie al) comerciantului/ organizaţiei responsabile on-line de a aduce rectificări dacă produsul/ serviciul achiziţionat nu îndeplineşte cerinţele privind satisfacţia consumatorului; prezenţa pe site a unei declaraţii/ politici de protejare a datelor personale. Kim, Song, Braynov şi Rao (2001; 2005) au investigat factorii determinanţi ai încrederii on-line şi i-au grupat în 6 dimensiuni: dimensiunea conţinut al informaţiei, dimensiunea produs, dimensiunea tranzacţie, dimensiunea tehnologie, dimensiunea instituţională, dimensiunea comportament consumator. Aceste dimensiuni, care au fost ulterior subdivizate în subdimensiuni sau proprietăţi, au format un cadru teoretic pentru conceptul de încredere on-line, care acoperă toate etapele pe care consumatorul trebuie să le parcurgă în vederea efectuării unei tranzacţii on-line. Spre deosebire de alţi cercetători, autorii propun ca încrederea să fie percepută de către consumator înainte, în timpul şi după încheierea tranzacţiei on-line. De asemenea, au ajuns la concluzia că determinanţi diferiţi ai încrederii sunt asociaţi cu diferite etape ale tranzacţiei. Lee şi Turban (2001) susţin că patru factori influenţează încrederea consumatorului în comerţul on-line (aplicabili şi în cazul e-government): calitatea comerciantului/ organizaţiei responsabile on-line de a fi demn de încredere ; calitatea Internetului ca mediu comercial de a fi de încredere ; 132

Platformă de e-learning și curriculă e-content pentru învățământul superior tehnic

Platformă de e-learning și curriculă e-content pentru învățământul superior tehnic Platformă de e-learning și curriculă e-content pentru Proiect nr. 154/323 cod SMIS 4428 cofinanțat de prin Fondul European de Dezvoltare Regională Investiții pentru viitorul dumneavoastră. Programul Operațional

More information

GRAFURI NEORIENTATE. 1. Notiunea de graf neorientat

GRAFURI NEORIENTATE. 1. Notiunea de graf neorientat GRAFURI NEORIENTATE 1. Notiunea de graf neorientat Se numeşte graf neorientat o pereche ordonată de multimi notată G=(V, M) unde: V : este o multime finită şi nevidă, ale cărei elemente se numesc noduri

More information

VISUAL FOX PRO VIDEOFORMATE ŞI RAPOARTE. Se deschide proiectul Documents->Forms->Form Wizard->One-to-many Form Wizard

VISUAL FOX PRO VIDEOFORMATE ŞI RAPOARTE. Se deschide proiectul Documents->Forms->Form Wizard->One-to-many Form Wizard VISUAL FOX PRO VIDEOFORMATE ŞI RAPOARTE Fie tabele: create table emitenti(; simbol char(10),; denumire char(32) not null,; cf char(8) not null,; data_l date,; activ logical,; piata char(12),; cap_soc number(10),;

More information

Aplicatii ale programarii grafice in experimentele de FIZICĂ

Aplicatii ale programarii grafice in experimentele de FIZICĂ Aplicatii ale programarii grafice in experimentele de FIZICĂ Autori: - Ionuț LUCA - Mircea MIHALEA - Răzvan ARDELEAN Coordonator științific: Prof. TITU MASTAN ARGUMENT 1. Profilul colegiului nostru este

More information

riptografie şi Securitate

riptografie şi Securitate riptografie şi Securitate - Prelegerea 16 - Criptografia asimetrică Adela Georgescu, Ruxandra F. Olimid Facultatea de Matematică şi Informatică Universitatea din Bucureşti Cuprins 1. Limitările criptografiei

More information

Organismul naţional de standardizare. Standardizarea competenţelor digitale

Organismul naţional de standardizare. Standardizarea competenţelor digitale Organismul naţional de standardizare Standardizarea competenţelor digitale Legea 163/2015 OSS Oficiul de Stat de Standardizare 1953 IRS Institutul Român de Standardizare 1970 ASRO Asociaţia de Standardizare

More information

Standardele pentru Sistemul de management

Standardele pentru Sistemul de management Standardele pentru Sistemul de management Chişinău, 2016 Ce este Sistemul de management al calităţii? Calitate: obţinerea rezultatelor dorite prin Management: stabilirea politicilor şi obiectivelor şi

More information

Press review. Monitorizare presa. Programul de responsabilitate sociala. Lumea ta? Curata! TIMISOARA Page1

Press review. Monitorizare presa. Programul de responsabilitate sociala. Lumea ta? Curata! TIMISOARA Page1 Page1 Monitorizare presa Programul de responsabilitate sociala Lumea ta? Curata! TIMISOARA 03.06.2010 Page2 ZIUA DE VEST 03.06.2010 Page3 BURSA.RO 02.06.2010 Page4 NEWSTIMISOARA.RO 02.06.2010 Cu ocazia

More information

Pasul 2. Desaturaţi imaginea. image>adjustments>desaturate sau Ctrl+Shift+I

Pasul 2. Desaturaţi imaginea. image>adjustments>desaturate sau Ctrl+Shift+I 4.19 Cum se transformă o faţă în piatră? Pasul 1. Deschideţi imaginea pe care doriţi să o modificaţi. Pasul 2. Desaturaţi imaginea. image>adjustments>desaturate sau Ctrl+Shift+I Pasul 3. Deschideţi şi

More information

ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEMS AND ENVIRONMENTAL PERFORMANCE ASSESSMENT SISTEME DE MANAGEMENT AL MEDIULUI ŞI DE EVALUARE A PERFORMANŢEI DE MEDIU

ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEMS AND ENVIRONMENTAL PERFORMANCE ASSESSMENT SISTEME DE MANAGEMENT AL MEDIULUI ŞI DE EVALUARE A PERFORMANŢEI DE MEDIU SISTEME DE MANAGEMENT AL MEDIULUI ŞI DE EVALUARE A PERFORMANŢEI DE MEDIU Drd. Alexandru TOMA, ASEM, (Bucureşti) Acest articol vine cu o completare asupra noţiunii de sistem de management al mediului, în

More information

INFORMATION SECURITY AND RISK MANAGEMENT - AN ECONOMIC APPROACH

INFORMATION SECURITY AND RISK MANAGEMENT - AN ECONOMIC APPROACH INFORMATION SECURITY AND RISK MANAGEMENT - AN ECONOMIC APPROACH Lt. col. lect. univ. dr. ing. Cezar VASILESCU Departamentul Regional de Studii pentru Managementul Resursele de Apărare Abstract This paper

More information

SUBIECTE CONCURS ADMITERE TEST GRILĂ DE VERIFICARE A CUNOŞTINŢELOR FILIERA DIRECTĂ VARIANTA 1

SUBIECTE CONCURS ADMITERE TEST GRILĂ DE VERIFICARE A CUNOŞTINŢELOR FILIERA DIRECTĂ VARIANTA 1 008 SUBIECTE CONCURS ADMITERE TEST GRILĂ DE VERIFICARE A CUNOŞTINŢELOR FILIERA DIRECTĂ VARIANTA 1 1. Dacă expresiile de sub radical sunt pozitive să se găsească soluţia corectă a expresiei x x x 3 a) x

More information

Application form for the 2015/2016 auditions for THE EUROPEAN UNION YOUTH ORCHESTRA (EUYO)

Application form for the 2015/2016 auditions for THE EUROPEAN UNION YOUTH ORCHESTRA (EUYO) Application form for the 2015/2016 auditions for THE EUROPEAN UNION YOUTH ORCHESTRA (EUYO) Open to all born between 1 January 1990 and 31 December 2000 Surname Nationality Date of birth Forename Instrument

More information

STANDARDUL INTERNAŢIONAL DE AUDIT 120 CADRUL GENERAL AL STANDARDELOR INTERNAŢIONALE DE AUDIT CUPRINS

STANDARDUL INTERNAŢIONAL DE AUDIT 120 CADRUL GENERAL AL STANDARDELOR INTERNAŢIONALE DE AUDIT CUPRINS 1 P a g e STANDARDUL INTERNAŢIONAL DE AUDIT 120 CADRUL GENERAL AL STANDARDELOR INTERNAŢIONALE DE AUDIT CUPRINS Paragrafele Introducere 1-2 Cadrul general de raportare financiară 3 Cadrul general pentru

More information

Importanţa productivităţii în sectorul public

Importanţa productivităţii în sectorul public Importanţa productivităţii în sectorul public prep. univ. drd. Oana ABĂLUŢĂ A absolvit Academia de Studii Economice din Bucureşti, Facultatea Management, specializarea Administraţie Publică Centrală. În

More information

DIRECTIVA HABITATE Prezentare generală. Directiva 92/43 a CE din 21 Mai 1992

DIRECTIVA HABITATE Prezentare generală. Directiva 92/43 a CE din 21 Mai 1992 DIRECTIVA HABITATE Prezentare generală Directiva 92/43 a CE din 21 Mai 1992 Birds Directive Habitats Directive Natura 2000 = SPAs + SACs Special Protection Areas Special Areas of Conservation Arii de Protecţie

More information

E-Commerce. Ciprian Dobre Universitatea Politehnica Bucuresti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

E-Commerce. Ciprian Dobre Universitatea Politehnica Bucuresti - Facultatea de Automatica si Calculatoare E-Commerce Ciprian Dobre ciprian.dobre@cs.pub.ro E-Commerce Curs 1 1 Despre curs http://curs.cs.pub.ro http://learningcenter.ncit.pub.ro Laborator: Microsoft Commerce Server şi tehnologii.net Grupa Ziua

More information

Executive Information Systems

Executive Information Systems 42 Executive Information Systems Prof.dr. Ion LUNGU Catedra de Informatică Economică, ASE Bucureşti This research presents the main aspects of the executive information systems (EIS), a concept about how

More information

Modalităţi de redare a conţinutului 3D prin intermediul unui proiector BenQ:

Modalităţi de redare a conţinutului 3D prin intermediul unui proiector BenQ: Modalităţi de redare a conţinutului 3D prin intermediul unui proiector BenQ: Proiectorul BenQ acceptă redarea conţinutului tridimensional (3D) transferat prin D-Sub, Compus, HDMI, Video şi S-Video. Cu

More information

CERCETARE ŞTIINŢIFICĂ,

CERCETARE ŞTIINŢIFICĂ, CERCETARE ŞTIINŢIFICĂ, COMUNICARE ŞI DEONTOLOGIE Seminar SELECTAREA ŞI VALORIFICAREA SURSELOR INFORMATICE / BIBLIOGRAFICE IN CERCETAREA DOCTORALĂ Alexandru Nichici /2014-2015 1. CARE SUNT PROBLEMELE CU

More information

DEZVOLTAREA LEADERSHIP-ULUI ÎN ECONOMIA BAZATĂ PE CUNOAŞTERE LEADERSHIP DEVELOPMENT IN KNOWLEDGE BASED ECONOMY

DEZVOLTAREA LEADERSHIP-ULUI ÎN ECONOMIA BAZATĂ PE CUNOAŞTERE LEADERSHIP DEVELOPMENT IN KNOWLEDGE BASED ECONOMY DEZVOLTAREA LEADERSHIP-ULUI ÎN ECONOMIA BAZATĂ PE CUNOAŞTERE LEADERSHIP DEVELOPMENT IN KNOWLEDGE BASED ECONOMY Conf. univ. dr. Marian NĂSTASE Academia de Studii Economice, Facultatea de Management, Bucureşti

More information

2. COMERŢUL ELECTRONIC DEFINIRE ŞI TIPOLOGIE

2. COMERŢUL ELECTRONIC DEFINIRE ŞI TIPOLOGIE 2. COMERŢUL ELECTRONIC DEFINIRE ŞI TIPOLOGIE De-a lungul istoriei omenirii, schimbul a cunoscut mai multe forme. Dacă la început, în condiţiile economiei naturale, schimbul lua forma trocului prin care

More information

Click pe More options sub simbolul telefon (în centru spre stânga) dacă sistemul nu a fost deja configurat.

Click pe More options sub simbolul telefon (în centru spre stânga) dacă sistemul nu a fost deja configurat. 1. Sus în stânga, click pe Audio, apoi pe Audio Connection. 2. Click pe More options sub simbolul telefon (în centru spre stânga) dacă sistemul nu a fost deja configurat. 3. 4. Alegeți opțiunea favorită:

More information

ROLUL REŢELELOR DE INOVARE ÎN CREŞTEREA COMPETITIVITĂŢII REGIONALE

ROLUL REŢELELOR DE INOVARE ÎN CREŞTEREA COMPETITIVITĂŢII REGIONALE ROLUL REŢELELOR DE INOVARE ÎN CREŞTEREA COMPETITIVITĂŢII REGIONALE Prep. univ. drd. Alexandru Ionuţ ROJA Universitatea de Vest din Timişoara ABSTRACT. The complexity of the business envirnonment, competitition

More information

ANEXĂ COMISIA EUROPEANĂ,

ANEXĂ COMISIA EUROPEANĂ, REGULAMENTUL (UE) 2017/1505 AL COMISIEI din 28 august 2017 de modificare a anexelor I, II şi III la Regulamentul (CE) nr. 1221/2009 al Parlamentului European şi al Consiliului privind participarea voluntară

More information

E-GOVERNANCE IN EUROPEAN CITIES STADIUL GUVERNARII ELECTRONICE ÎN ORAŞELE EUROPENE

E-GOVERNANCE IN EUROPEAN CITIES STADIUL GUVERNARII ELECTRONICE ÎN ORAŞELE EUROPENE , Anul 2, Nr. 4, 2007 E-GOVERNANCE IN EUROPEAN CITIES STADIUL GUVERNARII ELECTRONICE ÎN ORAŞELE EUROPENE Liliana DOBRICĂ, Leonard DOBRICĂ Department of Control and Computers, Politehnica University of

More information

FISA DE EVIDENTA Nr 1/

FISA DE EVIDENTA Nr 1/ Institutul National de Cercetare-Dezvoltare Turbomotoare -COMOTI Bdul Iuliu Maniu Nr. 220D, 061126 Bucuresti Sector 6, BUCURESTI Tel: 0214340198 Fax: 0214340240 FISA DE EVIDENTA Nr 1/565-236 a rezultatelor

More information

Register your product and get support at www.philips.com/welcome Wireless notebook mouse SPM9800 RO Manual de utilizare a c b d e f g RO 1 Important Câmpurile electronice, magnetice şi electromagnetice

More information

SISTEMUL INFORMAŢIONAL LOGISTIC: COMPONENTE ŞI MACRO PROCESE

SISTEMUL INFORMAŢIONAL LOGISTIC: COMPONENTE ŞI MACRO PROCESE SISTEMUL INFORMAŢIONAL LOGISTIC: COMPONENTE ŞI MACRO PROCESE (LOGISTICS INFORMATION SYSTEM: COMPONETS AND MACRO PROCESSES) Abstract: The logistics information system is part of the information system of

More information

INFORMATICĂ MARKETING

INFORMATICĂ MARKETING CONSTANTIN BARON AUREL ŞERB CLAUDIA IONESCU ELENA IANOŞ - SCHILLER NARCISA ISĂILĂ COSTINELA LUMINIŢA DEFTA INFORMATICĂ ŞI MARKETING Copyright 2012, Editura Pro Universitaria Toate drepturile asupra prezentei

More information

EDUCATION MANAGEMENT AND EDUCATION SERVICES

EDUCATION MANAGEMENT AND EDUCATION SERVICES 97 EDUCATION MANAGEMENT AND EDUCATION SERVICES Primary School Professor Ionela Liliana VÎJÎITU Dobreşti Primary and Secondary School, Argeş County, Romania Email: ionelavajaitu@yahoo.com Abstract: Education

More information

Split Screen Specifications

Split Screen Specifications Reference for picture-in-picture split-screen Split Screen-ul trebuie sa fie full background. The split-screen has to be full background The file must be exported as HD, following Adstream Romania technical

More information

Clasele de asigurare. Legea 237/2015 Anexa nr. 1

Clasele de asigurare. Legea 237/2015 Anexa nr. 1 Legea 237/2015 Anexa nr. 1 Clasele de asigurare Secţiunea A. Asigurări generale 1. accidente, inclusiv accidente de muncă şi boli profesionale: a) despăgubiri financiare fixe b) despăgubiri financiare

More information

LABORATORUL DE SOCIOLOGIA DEVIANŢEI Şi a PROBLEMELOR SOCIALE (INSTITUTUL DE SOCIOLOGIE AL ACADEMIEI ROMÂNE)

LABORATORUL DE SOCIOLOGIA DEVIANŢEI Şi a PROBLEMELOR SOCIALE (INSTITUTUL DE SOCIOLOGIE AL ACADEMIEI ROMÂNE) LABORATORUL DE SOCIOLOGIA DEVIANŢEI Şi a PROBLEMELOR SOCIALE (INSTITUTUL DE SOCIOLOGIE AL ACADEMIEI ROMÂNE) I. Scopul Laboratorului: Îşi propune să participe la analiza teoretică şi investigarea practică

More information

Marketing politic. CURS (tematică & bibliografie) Specializarea Ştiinţe Politice, anul III

Marketing politic. CURS (tematică & bibliografie) Specializarea Ştiinţe Politice, anul III Marketing CURS (tematică & bibliografie) Specializarea Ştiinţe Politice, anul III Lect.dr. Corina Barbaros (corina.barbaros@uaic.ro) Obiectivele cursului: 1. Familiarizarea studenţilor cu modelele clasice

More information

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI Ţinta producătorului de bunuri şi servicii este de a obţine un profit cât mai mare. Acest deziderat este atins numai dacă produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici

More information

RESPONSABILITATEA SOCIALĂ ŞI COMPETITIVITATEA DURABILĂ. Social Responsibility And Sustainable Competitivness

RESPONSABILITATEA SOCIALĂ ŞI COMPETITIVITATEA DURABILĂ. Social Responsibility And Sustainable Competitivness ANALELE ŞTIINŢIFICE ALE UNIVERSITĂŢII ALEXANDRU IOAN CUZA DIN IAŞI Tomul LII/LIII Ştiinţe Economice 2005/2006 RESPONSABILITATEA SOCIALĂ ŞI COMPETITIVITATEA DURABILĂ ANDREI MAXIM * Social Responsibility

More information

Sisteme de management al calităţii PRINCIPII FUNDAMENTALE ŞI VOCABULAR

Sisteme de management al calităţii PRINCIPII FUNDAMENTALE ŞI VOCABULAR STANDARD ROMÂN ICS 00. 004.03 SR EN ISO 9000 Februarie 2001 Indice de clasificare U 35 Sisteme de management al calităţii PRINCIPII FUNDAMENTALE ŞI VOCABULAR Quality management systems - Fundamentals and

More information

Orientarea către client a instituţiilor administraţiei publice: o evaluare în cazul Ministerului Administraţiei şi Internelor

Orientarea către client a instituţiilor administraţiei publice: o evaluare în cazul Ministerului Administraţiei şi Internelor Orientarea către client a instituţiilor administraţiei publice: o evaluare în cazul Ministerului Administraţiei şi Internelor Customer Orientation of Public Administration Institutions: An Assessment of

More information

Marketingul strategic în bibliotecă

Marketingul strategic în bibliotecă Marketingul strategic în bibliotecă Conf. univ. dr. Ionel ENACHE În ultimii ani marketingul a câştigat o importanţă din ce în ce mai mare în bibliotecile din întreaga lume. Creşterea autonomiei, amplificarea

More information

Comunitate universitară pentru managementul calităţii în învăţământul superior

Comunitate universitară pentru managementul calităţii în învăţământul superior Programul Operaţional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritară 1 Educaţia şi formarea profesională în sprijinul creşterii economice şi dezvoltării societăţii bazate pe cunoaştere

More information

Referinţe în era digitală: marketing şi servicii în lumi virtuale

Referinţe în era digitală: marketing şi servicii în lumi virtuale Referinţe în era digitală: marketing şi servicii în lumi virtuale Dr. Octavia-Luciana Porumbeanu Catedra de Ştiinţele Informării şi Documentării, Facultatea de Litere, Universitatea din Bucureşti E-mail:

More information

FISA DE EVIDENTA Nr 2/

FISA DE EVIDENTA Nr 2/ Institutul National de Cercetare-Dezvoltare Turbomotoare -COMOTI Bdul Iuliu Maniu Nr. 220D, 061126 Bucuresti Sector 6, BUCURESTI Tel: 0214340198 Fax: 0214340240 FISA DE EVIDENTA Nr 2/565-237 a rezultatelor

More information

Ghid de instalare pentru program NPD RO

Ghid de instalare pentru program NPD RO Ghid de instalare pentru program NPD4758-00 RO Instalarea programului Notă pentru conexiunea USB: Nu conectaţi cablul USB până nu vi se indică să procedaţi astfel. Dacă se afişează acest ecran, faceţi

More information

INTEGRAREA SECURITĂŢII ŞI SĂNĂTĂŢII ÎN MUNCĂ ÎN MANAGEMENTUL AFACERILOR: O META-ANALIZĂ

INTEGRAREA SECURITĂŢII ŞI SĂNĂTĂŢII ÎN MUNCĂ ÎN MANAGEMENTUL AFACERILOR: O META-ANALIZĂ INTEGRAREA SECURITĂŢII ŞI SĂNĂTĂŢII ÎN MUNCĂ ÎN MANAGEMENTUL AFACERILOR: O META-ANALIZĂ OCCUPATIONAL HEALTH AND SAFETY INTEGRATION IN BUSINESS MANAGEMENT: A META-ANALYSIS Conf.univ.dr.ing. Roland Iosif

More information

Criterii pentru validarea tezelor de doctorat începute în anul universitar 2011/2012

Criterii pentru validarea tezelor de doctorat începute în anul universitar 2011/2012 CNATCDU - Panel 4 - Stiinte juridice Criterii pentru validarea tezelor de doctorat începute în anul universitar 2011/2012 1. Între temă, titlu şi conţinutul tezei există concordanţă. 2. Tema tezei este

More information

Teoreme de Analiză Matematică - II (teorema Borel - Lebesgue) 1

Teoreme de Analiză Matematică - II (teorema Borel - Lebesgue) 1 Educaţia Matematică Vol. 4, Nr. 1 (2008), 33-38 Teoreme de Analiză Matematică - II (teorema Borel - Lebesgue) 1 Silviu Crăciunaş Abstract In this article we propose a demonstration of Borel - Lebesgue

More information

TTX260 investiţie cu cost redus, performanţă bună

TTX260 investiţie cu cost redus, performanţă bună Lighting TTX260 investiţie cu cost redus, performanţă bună TTX260 TTX260 este o soluţie de iluminat liniară, economică şi flexibilă, care poate fi folosită cu sau fără reflectoare (cu cost redus), pentru

More information

ACTION LEARNING UN PROGRAM DE DEZVOLTARE MANAGERIALĂ

ACTION LEARNING UN PROGRAM DE DEZVOLTARE MANAGERIALĂ Centre for Development in Management B-dul Titulescu 34/5 3400 Cluj-Napoca România tel. +4-0264-41.89.41 ; +4-0264-41.89.42 fax. 41.89.43 Email: office@cdm.ro Web page: www.cdm.ro ACTION LEARNING UN PROGRAM

More information

SUPORT CURS MANAGEMENTUL CALITATII

SUPORT CURS MANAGEMENTUL CALITATII Investeşte în oameni! Titlul proiectului: Centrul de Excelenţă în Promovarea Femeii pe poziţii calificate şi înalt calificate în Sectorul Comercial Contract nr.: POSDRU/144/6.3/S/126027 Proiect cofinanţat

More information

Clasificarea internaţională a funcţionării, dizabilităţii şi sănătăţii

Clasificarea internaţională a funcţionării, dizabilităţii şi sănătăţii CIF Clasificarea internaţională a funcţionării, dizabilităţii şi sănătăţii Organizaţia Mondială a Sănătăţii Geneva WHO Library Cataloguing-in-Publication data Clasificarea internaţională a funcţionării,

More information

RELAŢIA RESPONSABILITATE SOCIALĂ SUSTENABILITATE LA NIVELUL ÎNTREPRINDERII

RELAŢIA RESPONSABILITATE SOCIALĂ SUSTENABILITATE LA NIVELUL ÎNTREPRINDERII RELAŢIA RESPONSABILITATE SOCIALĂ SUSTENABILITATE LA NIVELUL ÎNTREPRINDERII Ionela-Carmen, Pirnea 1 Raluca-Andreea, Popa 2 Rezumat: În contextual crizei actuale şi a evoluţiei economice din ultimii ani

More information

LESSON FOURTEEN

LESSON FOURTEEN LESSON FOURTEEN lesson (lesn) = lecţie fourteen ( fǥ: ti:n) = patrusprezece fourteenth ( fǥ: ti:nθ) = a patrasprezecea, al patrusprezecilea morning (mǥ:niŋ) = dimineaţă evening (i:vniŋ) = seară Morning

More information

4 Caracteristici numerice ale variabilelor aleatoare: media şi dispersia

4 Caracteristici numerice ale variabilelor aleatoare: media şi dispersia 4 Caracteristici numerice ale variabilelor aleatoare: media şi dispersia Media (sau ) a unei variabile aleatoare caracterizează tendinţa centrală a valorilor acesteia, iar dispersia 2 ( 2 ) caracterizează

More information

ABORDĂRI ŞI SOLUŢII SPECIFICE ÎN MANAGEMENTUL, GUVERNANŢA ŞI ANALIZA DATELOR DE MARI DIMENSIUNI (BIG DATA)

ABORDĂRI ŞI SOLUŢII SPECIFICE ÎN MANAGEMENTUL, GUVERNANŢA ŞI ANALIZA DATELOR DE MARI DIMENSIUNI (BIG DATA) ABORDĂRI ŞI SOLUŢII SPECIFICE ÎN MANAGEMENTUL, GUVERNANŢA ŞI ANALIZA DATELOR DE MARI DIMENSIUNI (BIG DATA) Vladimir Florian Gabriel Neagu vladimir@ici.ro gneagu@ici.ro Institutul Naţional de Cercetare-Dezvoltare

More information

Platformă de e-learning și curriculă e-content pentru învățământul superior tehnic

Platformă de e-learning și curriculă e-content pentru învățământul superior tehnic Platformă de e-learning și curriculă e-content pentru învățământul superior tehnic Proiect nr. 154/323 cod SMIS 4428 cofinanțat de prin Fondul European de Dezvoltare Regională Investiții pentru viitorul

More information

PĂTRUNDEREA PE PIAŢA EUROPEANĂ. Phare - Asistenţă Tehnică pentru Agenţia Naţională pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii

PĂTRUNDEREA PE PIAŢA EUROPEANĂ. Phare - Asistenţă Tehnică pentru Agenţia Naţională pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii PĂTRUNDEREA PE PIAŢA EUROPEANĂ Phare - Asistenţă Tehnică pentru Agenţia Naţională pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii CUPRINS 1. INTRODUCERE: 2. INIŢIEREA UNEI AFACERI 3. PRINCIPALELE CERINŢE PENTRU

More information

LOGISTICA - SURSĂ DE COMPETITIVITATE

LOGISTICA - SURSĂ DE COMPETITIVITATE LOGISTICA - SURSĂ DE COMPETITIVITATE Prof. univ. dr. Liviu Ilieş Universitatea Babeş-Bolyai" Cluj-Napoca Abstract. The paper presents the role and the importance of logistics for products and services

More information

UTILIZAREA TEHNOLOGIILOR CONSILIEREA CARIEREI

UTILIZAREA TEHNOLOGIILOR CONSILIEREA CARIEREI INSTITUTUL DE ŞTIINŢE ALE EDUCAŢIEI Laboratorul Orientare Şcolară şi Profesională UTILIZAREA TEHNOLOGIILOR INFORMATICE ŞI DE COMUNICARE ÎN CONSILIEREA CARIEREI Bucureşti 2002 1 INSTITUTUL DE ŞTIINŢE ALE

More information

CONCEPTE MANAGERIALE DE RELAŢII PUBLICE

CONCEPTE MANAGERIALE DE RELAŢII PUBLICE Concepte manageriale de relaţii publice 59 CONCEPTE MANAGERIALE DE RELAŢII PUBLICE M. Forfolea Universitatea Liberă Internaţională din Republica Moldova 1. EVOLUŢIA CONCEPTULUI DE RELAŢII PUBLICE Societatea

More information

Parcurgerea arborilor binari şi aplicaţii

Parcurgerea arborilor binari şi aplicaţii Parcurgerea arborilor binari şi aplicaţii Un arbore binar este un arbore în care fiecare nod are gradul cel mult 2, adică fiecare nod are cel mult 2 fii. Arborii binari au şi o definiţie recursivă : -

More information

STANDARDUL INTERNAŢIONAL DE AUDIT 315 CUNOAŞTEREA ENTITĂŢII ŞI MEDIULUI SĂU ŞI EVALUAREA RISCURILOR DE DENATURARE SEMNIFICATIVĂ

STANDARDUL INTERNAŢIONAL DE AUDIT 315 CUNOAŞTEREA ENTITĂŢII ŞI MEDIULUI SĂU ŞI EVALUAREA RISCURILOR DE DENATURARE SEMNIFICATIVĂ 1 P a g e STANDARDUL INTERNAŢIONAL DE AUDIT 315 CUNOAŞTEREA ENTITĂŢII ŞI MEDIULUI SĂU ŞI EVALUAREA RISCURILOR DE DENATURARE SEMNIFICATIVĂ CUPRINS Paragraf Introducere 1-5 Proceduri de evaluare a riscului

More information

M ANAGEMENTUL INOVARII

M ANAGEMENTUL INOVARII M ANAGEMENTUL INOVARII 2016 M aria Popescu ISBN 978-606-19-0759-5 Maria POPESCU MANAGEMENTUL INOVĂRII 2016 Cuprins Introducere 1. Noţiuni de bază 1.1- Conceptul de inovare 1.2. Tipologia inovării 1.3.

More information

Competentele psihologului specializat în psihologia muncii şi organizaţională în România. Coordonat de: Dragoş Iliescu, Delia Vîrgă, Doru Dima

Competentele psihologului specializat în psihologia muncii şi organizaţională în România. Coordonat de: Dragoş Iliescu, Delia Vîrgă, Doru Dima Competentele psihologului specializat în psihologia muncii şi organizaţională în România Coordonat de: Dragoş Iliescu, Delia Vîrgă, Doru Dima Echipa de experţi: Daniela Andrei, Adrian Brate, Ticu Constantin,

More information

Coeziunea socială o analiză post-criză

Coeziunea socială o analiză post-criză Economie teoretică şi aplicată Volumul XIX (2012), No. 11(576), pp. 111-118 Coeziunea socială o analiză post-criză Alina Magdalena MANOLE Academia de Studii Economice din Bucureşti magda.manole@economie.ase.ro

More information

Ghidul administratorului de sistem

Ghidul administratorului de sistem Ghidul administratorului de sistem SOFTWARE DE GESTIONARE A TERAPIEI PENTRU DIABET Română Accesarea fişierelor de date CareLink Pro stochează date despre utilizator şi dispozitiv într-un fişier de centralizare

More information

Management. Măsurarea activelor generatoare de cunoştinţe

Management. Măsurarea activelor generatoare de cunoştinţe Măsurarea activelor generatoare de cunoştinţe 1. Introducere Tranziţia celor mai multe dintre naţiunile dezvoltate şi în curs de dezvoltare către economiile bazate pe cunoştinţe a condus la înţelegerea

More information

Referat I. Sisteme Suport pentru Decizii. Utilizare. Tehnologie. Construire.

Referat I. Sisteme Suport pentru Decizii. Utilizare. Tehnologie. Construire. Academia Română Secţia Ştiinţa şi Tehnologia Informaţiei Institutul de Cercetări pentru Inteligenţă Artificială Referat I. Sisteme Suport pentru Decizii. Utilizare. Tehnologie. Construire. Doctorand: ing.

More information

Conf.univ.dr. Lucian CERNUŞCA Universitatea Aurel Vlaicu, Arad Rezumat Există lideri... şi există manageri... dar ce face dintr-un om lider?

Conf.univ.dr. Lucian CERNUŞCA Universitatea Aurel Vlaicu, Arad Rezumat Există lideri... şi există manageri... dar ce face dintr-un om lider? LEADERSHIP ARTÃ SAU ŞTIINŢÃ? Conf.univ.dr. Lucian CERNUŞCA Universitatea Aurel Vlaicu, Arad Rezumat Există lideri... şi există manageri... dar ce face dintr-un om lider? Este leadershipul (actul de a conduce)

More information

CHESTIONAR PENTRU FIRME CE ACTIVEAZĂ ÎN DOMENIUL RECICLARII DEŞEURILOR DE ECHIPAMENTE ELECTRICE ŞI ELECTRONICE DIN ROMÂNIA

CHESTIONAR PENTRU FIRME CE ACTIVEAZĂ ÎN DOMENIUL RECICLARII DEŞEURILOR DE ECHIPAMENTE ELECTRICE ŞI ELECTRONICE DIN ROMÂNIA CHESTIONAR PENTRU FIRME CE ACTIVEAZĂ ÎN DOMENIUL RECICLARII DEŞEURILOR DE ECHIPAMENTE ELECTRICE ŞI ELECTRONICE DIN ROMÂNIA Completarea acestui chestionar stă la baza elaborării unui proiect privind creşterea

More information

Ghid metodologic de implementare a proiectelor pilot

Ghid metodologic de implementare a proiectelor pilot Ministerul Internelor şi Reformei Administrative Unitatea Centrală pentru Reforma Administraţiei Publice Ghid metodologic de implementare a proiectelor pilot 1 Prefaţă În contextul aderării României la

More information

DEZVOLTARE ORGANIZAŢIONALĂ ŞI MANAGEMENTUL SCHIMBĂRII

DEZVOLTARE ORGANIZAŢIONALĂ ŞI MANAGEMENTUL SCHIMBĂRII UNIVERSITATEA BABEŞ-BOLYAI, CLUJ-NAPOCA Centrul de formare continuă, învățământ la distanță și cu frecvență redusă Facultatea de Ştiinţe Politice, Administrative şi ale Comunicării Specializarea: Administraţie

More information

SOCIOLOGIE ORGANIZATIONALA

SOCIOLOGIE ORGANIZATIONALA SOCIOLOGIE ORGANIZATIONALA UNITATEA I... 2 1. ORGANIZATIA: DEFINITII, TEORII SI MODELE... 2 1.1.DEFINIŢIA ORGANIZAŢIEI... 3 1. 2. TEORIA CICLULUI VIEŢII... 12 4.3. STRUCTURA ORGANIZATIONALA... 18 1. Complexitatea....

More information

Sisteme informationale economice (3)

Sisteme informationale economice (3) Sisteme informationale economice (3) Arhitecturi de intreprindere. Modele arhitecturale ASE, CSIE, CPE Structura Definitie, principii de realizare Modele arhitecturale Clasificarea modelelor arhitecturale.

More information

SISTEMUL INFORMATIONAL-INFORMATIC PENTRU FIRMA DE CONSTRUCTII

SISTEMUL INFORMATIONAL-INFORMATIC PENTRU FIRMA DE CONSTRUCTII INFORMATIONAL-INFORMATIC PENTRU FIRMA DE CONSTRUCTII Condurache Andreea, dr. ing., S.C. STRATEGIC REEA S.R.L. Abstract: The construction company information system represents all means of collection, processing,

More information

IBM OpenPages GRC on Cloud

IBM OpenPages GRC on Cloud Termenii de Utilizare IBM Termeni Specifici Ofertei SaaS IBM OpenPages GRC on Cloud Termenii de Utilizare ("TdU") sunt alcătuiţi din aceşti Termeni de Utilizare IBM Termeni Specifici Ofertei SaaS ("Termenii

More information

FIŞA PROGRAMULUI POSTUNIVERSITAR DE FORMARE ŞI DEZVOLTARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ MANAGEMENT FINANCIAR

FIŞA PROGRAMULUI POSTUNIVERSITAR DE FORMARE ŞI DEZVOLTARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ MANAGEMENT FINANCIAR UNIVERSITATEA ECOLOGICĂ DIN BUCUREŞTI FACULTATEA: ŞTIINŢE ECONOMICE SPECIALIZAREA: FINANŢE ŞI BĂNCI DEPARTAMENTUL: ŞTIINŢE ECONOMICE FIŞA PROGRAMULUI POSTUNIVERSITAR DE FORMARE ŞI DEZVOLTARE PROFESIONALĂ

More information

ABORDAREA SISTEMICĂ A MANAGEMENTULUI ORGANIZAŢIILOR SPORTIVE SYSTEMIC APPROACH ON SPORTS ORGANIZATIONS MANAGEMENT

ABORDAREA SISTEMICĂ A MANAGEMENTULUI ORGANIZAŢIILOR SPORTIVE SYSTEMIC APPROACH ON SPORTS ORGANIZATIONS MANAGEMENT ABORDAREA SISTEMICĂ A MANAGEMENTULUI ORGANIZAŢIILOR SPORTIVE SYSTEMIC APPROACH ON SPORTS ORGANIZATIONS MANAGEMENT Marcu Vasile 1, Buhaş Sorin 2 Rezumat Conceptul de sistem scoate în evidenţă interacţiunea,

More information

OPTIMIZAREA GRADULUI DE ÎNCĂRCARE AL UTILAJELOR DE FABRICAŢIE OPTIMIZING THE MANUFACTURING EQUIPMENTS LOAD FACTOR

OPTIMIZAREA GRADULUI DE ÎNCĂRCARE AL UTILAJELOR DE FABRICAŢIE OPTIMIZING THE MANUFACTURING EQUIPMENTS LOAD FACTOR OPTIMIZING THE MANUFACTURING EQUIPMENTS LOAD FACTOR OPTIMIZAREA GRADULUI DE ÎNCĂRCARE AL UTILAJELOR DE FABRICAŢIE Traian Alexandru BUDA, Magdalena BARBU, Gavrilă CALEFARIU Transilvania University of Brasov,

More information

Studiu privind îmbunătăţirea abilităţilor manageriale prin coaching, în industrii producătoare de bunuri şi prestatoare de servicii din România

Studiu privind îmbunătăţirea abilităţilor manageriale prin coaching, în industrii producătoare de bunuri şi prestatoare de servicii din România MINISTERUL EDUCAŢIEI NATIONALE ŞI CERCETÃRII ŞTIINŢIFICE Universitatea POLITEHNICA din Bucureşti Şcoala doctorală: Antreprenoriat, Ingineria şi Managementul Afacerilor TEZÃ DE DOCTORAT Studiu privind îmbunătăţirea

More information

Pro-active environmental strategies, main source of competitive advantage within economic organizations

Pro-active environmental strategies, main source of competitive advantage within economic organizations 271 Pro-active environmental strategies, main source of competitive advantage within economic organizations Strategiile de mediu pro-active, sursă principală de avantaj competitiv la nivelul organizaţiilor

More information

AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE SUPRAVEGHERE A PRELUCRĂRII DATELOR CU CARACTER PERSONAL DECIZIE

AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE SUPRAVEGHERE A PRELUCRĂRII DATELOR CU CARACTER PERSONAL DECIZIE AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE SUPRAVEGHERE A PRELUCRĂRII DATELOR CU CARACTER PERSONAL DECIZIE cu privire la prelucrările de date cu caracter personal efectuate în sisteme de evidenţă de tipul birourilor de

More information

Site-ul web: Între modalitate de comunicare şi instrument strategic de marketing

Site-ul web: Între modalitate de comunicare şi instrument strategic de marketing Site-ul web: Între modalitate de comunicare şi instrument strategic de marketing The Website: Between Communication Channel and Strategic Marketing Tool Autor: Manoela Popescu Rezumat: În economia cunoaşterii

More information

Mail Moldtelecom. Microsoft Outlook Google Android Thunderbird Microsoft Outlook

Mail Moldtelecom. Microsoft Outlook Google Android Thunderbird Microsoft Outlook Instrucțiunea privind configurarea clienților e-mail pentru Mail Moldtelecom. Cuprins POP3... 2 Outlook Express... 2 Microsoft Outlook 2010... 7 Google Android Email... 11 Thunderbird 17.0.2... 12 iphone

More information

MANAGEMENTUL MEDIULUI ȘI DEZVOLTAREA DURABILĂ

MANAGEMENTUL MEDIULUI ȘI DEZVOLTAREA DURABILĂ MANAGEMENTUL MEDIULUI ȘI DEZVOLTAREA DURABILĂ Gabriela CAZAN ENVIRONMENTAL MANAGEMENT AND SUSTAINABLE DEVELOPMENT International Standardization Organization (ISO) supports organizations to meet the challenges

More information

ZOOLOGY AND IDIOMATIC EXPRESSIONS

ZOOLOGY AND IDIOMATIC EXPRESSIONS ZOOLOGY AND IDIOMATIC EXPRESSIONS ZOOLOGIA ŞI EXPRESIILE IDIOMATICE 163 OANA BOLDEA Banat s University of Agricultural Sciences and Veterinary Medicine, Timişoara, România Abstract: An expression is an

More information

Guvernanța ariilor protejate în Europa de Est

Guvernanța ariilor protejate în Europa de Est Federal Agency for Nature Conservation Guvernanța ariilor protejate în Europa de Est - o privire de ansamblu - Federal Agency for Nature Conservation Guvernanța ariilor protejate în Europa de Est - o

More information

ISA 620: Utilizarea activității unui expert din partea auditorului

ISA 620: Utilizarea activității unui expert din partea auditorului ISA 620: Utilizarea activității unui expert din partea auditorului Utilizarea unui expert IT în auditul sistemelor informatice Claudiu BRANDAS, conf. univ. dr. Facultatea de Economie si de Administrare

More information

MARKETING -SINTEZE DE CURS- Tema 1 Rolul marketingului în funcționarea unei companii. Funcțiile și evoluția marketingului

MARKETING -SINTEZE DE CURS- Tema 1 Rolul marketingului în funcționarea unei companii. Funcțiile și evoluția marketingului MARKETING -SINTEZE DE CURS- Tema 1 Rolul marketingului în funcționarea unei companii. Funcțiile și evoluția marketingului CONCEPTUL DE MARKETING Scopul marketingului este acela de a crea relaţii avantajoase

More information

Managementul documentelor

Managementul documentelor 25 Managementul documentelor Conf. univ. dr Sofia Elena COLESCA Abstract The document is an important communication tool between the organization s departments and in the relations with other companies.

More information

10 Estimarea parametrilor: intervale de încredere

10 Estimarea parametrilor: intervale de încredere 10 Estimarea parametrilor: intervale de încredere Intervalele de încredere pentru un parametru necunoscut al unei distribuţii (spre exemplu pentru media unei populaţii) sunt intervale ( 1 ) ce conţin parametrul,

More information

Material de sinteză privind conceptul de intreprindere virtuală şi modul de implementare a mecanismelor care susţin funcţionarea acesteia

Material de sinteză privind conceptul de intreprindere virtuală şi modul de implementare a mecanismelor care susţin funcţionarea acesteia Investeşte în oameni! Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritară 2 Corelarea învăţării pe tot parcursul vieţii

More information

Competenţe IT ale profesioniştilor contabili. Auditul sistemelor informaţionale contabile. Evaluarea mediulul de control IT al entităţii

Competenţe IT ale profesioniştilor contabili. Auditul sistemelor informaţionale contabile. Evaluarea mediulul de control IT al entităţii Facultatea de Ştiinţe Economice şi Gestiunea Afacerilor Departamentul de Contabilitate şi Audit Auditul sistemelor informaţionale contabile Curs 2 www.econ.ubbcluj.ro/~vasile.cardos/asic.html Competenţe

More information

Introducere în marketing 1

Introducere în marketing 1 Introducere în marketing 1 Obiectivul principal al cursului Disciplina Introducere în marketing explorează principalele concepte şi instrumente cu care operează marketingul contemporan, urmărind fundamentarea

More information

lindab we simplify construction LindabTopline Țiglă metalică Roca Întoarcerea la natură

lindab we simplify construction LindabTopline Țiglă metalică Roca Întoarcerea la natură LindabTopline Țiglă metalică Roca Întoarcerea la natură Tradiţia ne inspiră Lindab Roca este un sistem complet de învelitori, dezvoltat de-a lungul a multor ani de cercetări, prin perfecţionarea continuă

More information

CALITATEA VIEŢII LA PERSOANELE CU DIZABILITĂŢI. ANALIZA MEDIULUI EXISTENŢIAL ŞI INTERVENŢII PSIHOSOCIALE

CALITATEA VIEŢII LA PERSOANELE CU DIZABILITĂŢI. ANALIZA MEDIULUI EXISTENŢIAL ŞI INTERVENŢII PSIHOSOCIALE CALITATEA VIEŢII LA PERSOANELE CU DIZABILITĂŢI. ANALIZA MEDIULUI EXISTENŢIAL ŞI INTERVENŢII PSIHOSOCIALE Studiul de faţă prezintă, în prima parte, câteva modele explicative ale calităţii vieţii, cu referire

More information

Paradoxuri matematice 1

Paradoxuri matematice 1 Educaţia Matematică Vol. 3, Nr. 1-2 (2007), 51-56 Paradoxuri matematice 1 Ileana Buzatu Abstract In this paper we present some interesting paradoxical results that take place when we use in demonstration

More information

Precizări metodologice cu privire la evaluarea inińială/ predictivă la disciplina limba engleză, din anul şcolar

Precizări metodologice cu privire la evaluarea inińială/ predictivă la disciplina limba engleză, din anul şcolar Precizări metodologice cu privire la evaluarea inińială/ predictivă la disciplina limba engleză, din anul şcolar 11-1 Pentru anul şcolar 11-1, la disciplina limba engleză, modelul de test inińial/ predictiv

More information

Utilizarea eficientă a factorilor de producţie

Utilizarea eficientă a factorilor de producţie Utilizarea eficientă a factorilor de producţie Prof. univ. dr. Alina Costina BĂRBULESCU TUDORACHE Ec. Mădălin BĂRBULESCU TUDORACHE Abstract Economic efficiency expresses the quality of human life concretized

More information

STANDARDUL INTERNAŢIONAL DE AUDIT 500 PROBE DE AUDIT CUPRINS

STANDARDUL INTERNAŢIONAL DE AUDIT 500 PROBE DE AUDIT CUPRINS 1 P a g e STANDARDUL INTERNAŢIONAL DE AUDIT 500 PROBE DE AUDIT CUPRINS Paragrafele Introducere...1-2 Conceptul de probe de audit...3-6 Probe de audit adecvate si suficiente...7-14 Utilizarea aserţiunilor

More information