1
INTRODUCERE LECŢIE DEMONSTRATIVĂ Aţi auzit, desigur, poveştile de viaţă ale multor miliardari care şi-au început afacerile fără capital, de la zero... Au fost oameni obişnuiţi care au avut un vis, dar şi curajul de a face totul pentru ca ziua de mâine să fie mai bună! Perseverenţa e calea către vârful oricărei ierarhii! Începeţi chiar astăzi Cursul EUROCOR Cum să-ţi Dezvolţi Propria Afacere! Acest curs este util atât celor care doresc să pornească o mică afacere, cât şi celor care intenţionează să dezvolte o companie deja existentă sau chiar un departament dintr-o firmă. Cursul EUROCOR Cum să-ţi Dezvolţi Propria Afacere este un adevărat ghid al succesului! Veţi ajunge să alegeţi cea mai profitabilă idee de afacere şi să vă construiţi cu multă atenţie planul de afaceri. Veţi reuşi să identificaţi cele mai potrivite surse de finanţare. Veţi afla cum să gestionaţi eficient resursele umane şi financiare pe care le aveţi la dispoziţie. Veţi învăţa să vă construiţi planurile de marketing şi vânzări. Veţi descoperi secretele celor mai reuşite negocieri. Învăţaţi comod! Primiţi acasă sau direct la birou pachetele de curs, pe care le parcurgeţi când vreţi! Studiaţi fără stres, în confortul propriului cămin, în weekend-uri, după program. Vă veţi bucura de o atenţie deosebită! Beneficiaţi de sprijinul unui profesor personal, un specialist cu experienţă, care poate fi contactat prin corespondenţă poştală sau online. Vremurile se schimbă, e timpul pentru... mai bine şi în viaţa dumneavoastră! Alături de Eurocor puteţi deveni numărul unu în afaceri indiferent de domeniul ales! Mult succes! LECŢIA DEMONSTRATIVĂ vă ajută să vă familiarizaţi cu materialele de studiu EUROCOR. Din punctul de vedere al numărului de pagini, aceasta reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de curs. Vă prezentăm câteva secţiuni teoretice, exemple, exerciţii şi un model de temă, selectate din diverse lecţii, pentru a vedea exact cum sunt structurate caietele. Lectură plăcută! 2
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE STRUCTURA LECŢIILOR Studiul eficient al cursului nostru este garantat de structura unitară a celor 16 module. Informaţiile noi sunt prezentate într-un mod atractiv, iar procesul de memorare devine simplu şi rapid! Caietele se parcurg uşor, într-un mod relaxat, datorită semnelor grafice şi cuvintelor-cheie special concepute pentru a marca diverse componente ale lecţiilor. Vă veţi familiariza cu cele mai importante noţiuni din domenii diverse marketing şi publicitate, administraţie, contabilitate, legislaţie, resurse umane, logistică. În acest fel veţi beneficia de o pregătire completă şi veţi fi mereu cu un pas înaintea concurenţei. Cursul conţine diverse tipuri de exerciţii; rezolvarea acestora vă va ajuta să aplicaţi eficient ceea ce studiaţi în mediul de afaceri actual. Temele pentru acasă şi colaborarea cu profesorul personal vă oferă o evaluare obiectivă a gradului de însuşire a noţiunilor noi. În plus, la acest curs, beneficiaţi GRATUIT şi de un CD cu cele mai importante legi care guvernează domeniul afacerilor în România. PRIMIREA CURSULUI La Eurocor, cursanţii aleg unde să primească pachetul de curs! Dvs. ce alegeţi? 1. Acasă, la cutia poştală (Cutia poştală trebuie să aibă dimensiunile de minimum 22x30x1 cm.). 2. La serviciu. 3. La oficiul poştal de care aparţineţi (Adresa declarată la înscriere trebuie să fie cea din buletin). @ CONTUL DE CURSANT Fiecare cursant are propriul cont pe site-ul www.eurocor.ro. Aici găsiţi informaţii despre stadiul trimiterii pachetelor de curs sau plăţile efectuate şi înregistrate. Din contul de cursant se pot accesa şi aplicaţiile TemeOnline sau PlataOnline. ABSOLVIREA Odată cu expedierea ultimului pachet de curs prin corespondenţă, veţi primi şi testul de evaluare finală. Calificativele obţinute pot fi: foarte bine, bine şi insuficient (în funcţie de punctajul realizat). Odată promovat acest test, veţi obţine Certificatul de absolvire Eurocor. Opţional, după absolvirea acestui curs, puteţi participa la un scurt program de pregătire faţă-n faţă, de câteva zile, în urma căruia puteţi obţine Certificatul de absolvire emis împreună cu Ministerul Muncii şi Ministerul Educaţiei. Tradus şi apostilat, acesta este recunoscut în peste 60 de ţări, semnatare ale Convenţiei de la Haga. 3
Programa cursului Cum să-ţi dezvolţi propria afacere Modulul 1: Debutul afacerii Ideea afacerii (cum aflu dacă ideea mea de afaceri este profitabilă) Resursele necesare pentru iniţierea afacerii (imobiliare, financiare, umane, tehnologice) Abilităţile antreprenoriale (sunt sau nu făcut să fiu un întreprinzător) Modulul 2: Planificarea şi conducerea afacerii Planul de afaceri (cum şi cât de repede afacerea poate aduce profit) Acţionari/asociaţi şi manageri; administratori şi angajaţi Înfiinţarea afacerii (înregistrarea şi autorizarea afacerii) Modulul 3: Resursele financiare ale afacerii Sursele de finanţare (de unde fac rost de bani pentru derularea afacerii) Indicatorii financiari (cum aflu cât de rentabilă este afacerea) Fondul de rulment şi fluxul de numerar (cum aflu de câţi bani am nevoie şi câţi am în fiecare moment) Modulul 4: Dezvoltarea produselor/serviciilor afacerii Tehnologia necesară, achiziţia, instalarea, întreţinerea Produsul propriu-zis, designul, ambalajele Cercetarea, produsele noi, costuri, investiţii Protejarea drepturilor de proprietate intelectuală Modulul 5: Piaţa-ţintă şi poziţionarea produselor/serviciilor pe piaţă Definirea pieţei (piaţa potenţială, cota de piaţă, studii de piaţă, concurenţa) Condiţiile de intrare pe piaţă (praguri de intrare pe piaţă, pieţe nişă, reglementări ale pieţei, cunoaşterea regulilor jocului ) Modulul 6: Organizarea activităţii Organizarea proceselor şi activităţilor; studiile de benchmarking Gruparea activităţilor după diferite criterii (organizarea funcţională, teritorială, pe produs, matricială) Sistemul decizional (cine ce decizii ia) Sistemele de management al calităţii Modulul 7: Resursele umane Stabilirea competenţelor-cheie (cine ce trebuie să ştie pentru a derula afacerea) Atragerea, menţinerea şi dezvoltarea resurselor umane Asigurarea conformităţii (relaţii de muncă, organizarea muncii, evidenţa muncii, asigurări sociale, protecţia muncii) Modulul 8: Evidenţa contabilă a societăţii Evidenţa contabilă parte a evidenţei economice Sistemul contabil Documente de evidenţă contabilă Modulul 9: Patrimoniul societăţii, înregistrări contabile Patrimoniul agenţilor economici Contul Planul general de conturi Operaţii financiar-contabile frecvente în activitatea unei societăţi Modulul 10: Situaţii financiare, indicatori financiari ai activităţii societăţii impozitarea activităţii Balanţa contabilă şi bilanţul contabil Indicatorii financiari 4
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE Modulul 11: Comunicarea în cadrul firmei şi relaţiile cu mediul exterior Comunicarea în cadrul firmei, roluri şi ierarhii, procesele de feedback Relaţia cu partenerii de afaceri; negocierea şi derularea contractelor Relaţiile publice Responsabilitatea socială Modulul 12: Marketingul afacerii Atragerea şi fidelizarea clienţilor Identificarea concurenţei; concurenţa neloială Portofoliul de produse/servicii; ciclul de viaţă al produselor Construirea mixului de marketing (produs, preţ, canale de vânzare, promovare) Publicitatea şi reclama; promovarea prin intermediul internetului Modulul 13: Vânzarea Construirea planului de vânzări (ce şi cât trebuie să vând ca să fiu profitabil, cât de mult imi permite piaţa să vând, ce preţuri am şi ce reduceri ofer, canale de vânzare) Gestionarea portofoliului de clienţi şi optimizarea acestuia (care sunt clienţii care îmi aduc cei mai mulţi bani, care sunt cei care creează cele mai multe probleme) Achiziţiile publice; oportunităţi şi criterii de eligibilitate Comerţul internaţional Comerţul online Modulul 14: Negocierea contractelor Negocierea contractelor; serviciile postvânzare (customer service) Tehnici de negociere (cât de greu este să vând, cine sunt factorii de decizie şi cum ajung la ei, cum se ia decizia de cumpărare) Forţă de vânzare (atragerea şi motivarea agenţilor de vânzari, contractele de agent) Modulul 15: Logistica necesară derulării afacerii Clauzele contractuale privind achiziţionarea şi livrarea produselor şi serviciilor; respectarea termenelor şi a condiţiilor de calitate; penalităţi şi despăgubiri Gestionarea şi finanţarea stocurilor Depozitarea şi transportul; perisabilităţi, asigurări Aprovizionarea şi distribuţia; optimizarea stocurilor Servicii postvânzare (service în perioada de garanţie) Modulul 16: Strategiile de dezvoltare şi riscurile afacerii Evaluarea şi gestionarea riscurilor Prevenirea fraudelor Asigurarea împotriva riscurilor Lichidarea afacerii; falimentul Vânzarea afacerii Strategii de dezvoltare 5
MODULUL 12 Marketingul afacerii MODUL 12 Fiecare modul începe cu o introducere în care sunt prezentate principalele aspecte ce vor fi studiate. Niciodată nu vom vorbi suficient despre marketing. Sau, mai precis, despre cum să facem marketing. De ce? Pentru că, aşa cum afirma Philip Kotler un guru în acest domeniu ajunge o singură zi ca să învăţăm cum se face marketing, însă este nevoie de o viaţă întreagă ca să-l facem foarte bine. Dar, dacă este atât de dificil, oare chiar este nevoie să facem asta? Nu este oare o povară mult prea grea pentru un mic întreprinzător? La aceste întrebări fiecare trebuie să găsească răspunsul care i se potriveşte. Totuşi, noi avem curajul de a face un pariu că răspunsurile dvs. vor fi, fără excepţie, în favoarea marketingului. Şi asta pentru că, atâta timp cât aveţi nişte produse sau servicii, nişte preţuri, o modalitate de a le vinde potenţialilor clienţi şi cel puţin un mijloc de a-i informa despre toate astea, faceţi marketing. Puteţi privi marketingul ca obiect de studiu ca fiind asemenea unei nave de croazieră ancorată în port: imensă, impunătoare, fascinantă, greu accesibilă. Ca să treceţi peste această primă impresie, trebuie să urcaţi la bordul ei şi să faceţi o croazieră. Exact acest lucru îl vom face, împreună, în continuare: o călătorie în lumea marketingului. Va fi o călătorie scurtă, dar care sperăm să vă dea imboldul de a merge mai departe pe acest drum. Satisfacţiile nu vor întârzia să apară. Pentru cei care sunt interesaţi să afle mai mult, vă lansăm invitaţia de a parcurge şi celelalte cursuri dedicate marketingului pe care EUROCOR le pune la dispoziţie: Marketing şi comunicare, Publicitate sau Marketing online. Obiectivele pe care trebuie să le atingeţi prin parcurgerea fiecărui modul vă ajută să vă ghidaţi cât mai bine învăţarea. După parcurgerea acestui modul, veţi: afla ce este marketingul şi care sunt etapele procesului de marketing; înţelege importanţa strategiei de marketing; învăţa cum se construieşte un portofoliu de produse; afla ce este mixul de marketing şi care este rolul componentelor sale: produsul, preţul, distribuţia, promovarea; înţelege conceptul de guerrilla marketing şi cum poate fi folosit acesta pentru atragerea şi fidelizarea clienţilor; Cum să îţi dezvolţi propria afacere 1 (selecţie din Modul 12, pagina 1) 6
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE Marketingul afacerii Modul 12 Întrebări de verificare Noţiunile, definiţiile noi au fost marcate special pentru a facilita înţelegerea informaţiilor. 1. Care este diferenţa dintre sistemul cu răspuns direct şi sistemul cu vânzare personală directă? 2. Când este recomandabil să se folosească un sistem indirect în locul unuia direct? 3. Care este diferenţa între dezvoltarea şi administrarea unui cont? Conceptul de guerrilla marketing Conceptul de guerilla marketing a apărut în 1984. Definiţia dată de către cel care a dezvoltat conceptul este una simplă: Atingerea obiectivelor convenţionale, cum ar fi profitul şi satisfacţia, prin metode neconvenţionale, cum ar fi efortul uman (energia) în loc de bani (a se vedea siteul oficial: www.gmarketing.com). Condiţiile care au favorizat dezvoltarea acestei filozofii de afaceri sunt următoarele, în opinia lui Jay Conrad Levinson: 1. Numărul companiilor mici este în continuă creştere. 2. Există un nivel ridicat al falimentelor în rândul firmelor mici, iar principala cauză este incapacitatea de a înţelege marketingul. 3. S-a dovedit practic că guerrilla marketing dă rezultate în cazul firmelor mici, deoarece este uşor de înţeles, de implementat, iar costurile sunt reduse. diferenţe faţă de marketingul tradiţional Guerrilla marketing diferă de marketingul tradiţional prin faptul că: 1. Întreprinzătorul investeşte timp, energie şi creativitate. 2. Se face apel la ştiinţele sociale (psihologie, sociologie) pentru a înţelege comportamentul consumatorilor; 3. Se urmăreşte un singur indicator: profitul. 4. Se păstrează legătura permanentă cu clienţii, chiar şi după încheierea tranzacţiei de vânzare. 5. Promovează cooperarea între diverse afaceri în vederea atingerii obiectivelor de marketing. 6. Se acordă atenţie specială construirii relaţiilor, şi nu doar încheierii tranzacţiilor de vânzare. 7. Nu se bazează doar pe publicitate, ci face apel la o combinaţie de mijloace de promovare. Cum să îţi dezvolţi propria afacere 33 (selecţie din Modul 12, pagina 33) 7
Marketingul afacerii Modul 12 Practic, scopul primordial al guerrilla marketing este de a-i învăţa pe întreprinzători cum să-şi apropie şi să-şi păstreze clienţii, folosind în acest scop mijloace simple: ascultarea clienţilor, respectarea promisiunilor, menţinerea unor relaţii permanente cu clienţii. Cuvântul principal este relaţionarea. Exemplele, evidenţiate printr-un simbol special, trimit la situaţii concrete din mediul de afaceri. Aveţi un magazin mic de cartier în care vindeţi produse alimentare. În timp, aţi ajuns să cunoaşteţi majoritatea clienţilor care vă calcă pragul şi preferinţele pe care le au. Discutaţi cu ei, le cereţi părerea, le recomandaţi produse noi şi daţi dovadă de înţelegere atunci când nu pot plăti pe loc produsele cumpărate. Clienţii dvs. vă sunt fideli, iar nivelul vânzărilor a crescut. Sunteţi un bun exemplu de practicant al guerrilla marketing. Iată şi câteva acţiuni de marketing care se circumscriu conceptului de guerrilla marketing şi pe care le puteţi iniţia fără costuri foarte mari: Denumirea companiei şi logo-ul; Identificarea pieţei-nişă pe care urmează să acţionaţi; Realizarea cărţilor de vizită şi a consumabilelor de birou (plicuri, hârtie, pixuri etc.) Semnalizarea locaţiei; Programul de lucru; Decorarea vitrinei; Asigurarea flexibilităţii proceselor; Promovarea din gură în gură ; Implicarea în activităţile comunităţii; Efectuarea de schimburi comerciale (barter); Afilierea la diferite asociaţii/ organizaţii; Punerea la dispoziţie a unui număr de telefon gratuit; Consultaţii gratuite; Seminarii şi demonstraţii gratuite; Acordarea de mostre; de guerrilla marketing (Yuzu Sushi) Urmărirea modului în care clienţii folosesc produsele dvs.; Oferirea de cataloage şi broşuri; Inserarea de reclame în Pagini Aurii sau înscrierea în portaluri de afaceri; Realizarea de acţiuni de relaţii publice; Instituirea unui cod de conduită în relaţia cu clienţii; Folosirea referinţelor; Furnizarea de garanţii şi posibilitatea de returnare a produselor; Cum să îţi dezvolţi propria afacere 34 (selecţie din Modul 12, pagina 34) 8
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE Strategiile de dezvoltare şi riscurile afacerii Modul 16 24. Stabiliţi şi comunicaţi celor din jur obiectivele pe care le urmăriţi; monitorizaţi stadiul lor de realizare. 25. Stabiliţi cheile de control. Pe măsură ce afacerea se dezvoltă, devine tot mai greu de controlat de către un singur om. Pentru a nu vă pierde în detalii, stabiliţi chei de control indicatorii cei mai relevanţi privind performanţa, modalitatea lor de măsurare şi intervalele de timp la care se vor măsura. Spre exemplu, stabiliţi plafoane de cheltuieli, limite de credit, volume de vânzări etc. 26. Recompensaţi reuşitele. 27. Fiţi permanent atenţi la ce se întâmplă în jur. 27. Implementaţi o cultură a bunei execuţii. Excelenţa operaţională reprezintă de multe ori cheia succesului. Pentru aceasta este necesar să existe procese clar definite, proceduri şi instrucţiuni de lucru, să se încurajeze asumarea responsabilităţii şi preocuparea pentru calitate. În curs veţi găsi numeroase sfaturi utile pentru un management de calitate. 28. Recrutaţi oamenii potriviţi, care cred în dvs., în companie şi în produse şi au calităţile necesare pentru a reuşi. În acest scop: angajaţi oameni mai buni ca dvs.; nu faceţi discriminări inutile, riscând să pierdeţi oameni de valoare; angajaţi oameni cu mari calităţi, chiar dacă au şi mari defecte. 29. Învăţaţi să faceţi rost de resursele financiare necesare. Atunci când doriţi să atrageţi un investitor, trebuie să construiţi şi să prezentaţi un caz. Nu încercaţi să ascundeţi aspectele nefavorabile sau să susţineţi că nu aveţi competitori. Dacă nu există competitori, asta poate însemna că nu există de fapt o afacere, adică o sursă de venit importantă şi stabilă pe termen Cum să îţi dezvolţi propria afacere 5 (selecţie din Modul 16, pagina 5) 9
Logistica necesară derulării afacerii Modul 15 Vă veţi familiariza cu diverse documente necesare bunei funcţionări a unei firme. Activitatea Descrierea activităţii Data de începere Activităţi precedente Durata de realizare (zile lucrătoare) A. 01.11.2009-2 B C.... 02.11.2009 - B 4 3 Lucrarea pe care atelierul de tâmplărie o are de făcut se va realiza în mai multe etape, prima fiind realizarea a 20 de mese. Pentru această etapă s-a întocmit o diagramă Gantt, pe baza următorului tabel: Activitatea Descrierea activităţii Data de începere Activităţi precedente Durata de realizare A Tăierea picioarelor de masă 01.11.2009-6 B Tăierea blaturilor de masă 08.11.2009-5 C Montarea meselor A,B 4 D Finisarea meselor C 3 E Verificarea de calitate D 1 Din exemplul anterior se poate observa că tăierea blaturilor începe mai târziu, iar motivul este legat de aprovizionare. Lemnul necesar blaturilor nu poate fi adus mai devreme de 08.11.2009. În cazul în care ar fi existat lemn pe stoc, activitatea B ar fi putut începe mai devreme. De asemenea, dacă aprovizionarea întârzie, atunci activitatea B ar trebui decalată. Deoarece activitatea C depinde de momentul finalizării activităţii B, toate activităţile ulterioare vor fi şi ele decalate. Cum să îţi dezvolţi propria afacere 30 (selecţie din Modul 15, pagina 30) 10
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE Organizarea activităţii Modul 6 Tipul de decizii care se iau; deciziile strategice (cele care urmăresc stabilirea obiectivelor generale şi modului de alocare a resurselor) se vor lua la nivelul de vârf al ierarhiei, în timp ce deciziile tactice şi cele operaţionale vor fi luate la nivelurile inferioare. Capacitatea decizională a managerilor de pe nivelurile inferioare (aşa-numiţii manageri de nivel mediu sau manageri de linie). Cu cât aceştia sunt mai competenţi, cu atât superiorul lor va accepta delegarea către ei a unor decizii care altfel s-ar lua la un nivel superior. Tradiţia organizaţiei în ceea ce priveşte distribuirea autorităţii. De regulă, firmele antreprenoriale, conduse chiar de către întreprinzători, au tendinţa de a fi mult mai centralizate decât altele. În cazul magazinului de decoraţiuni atât casierii, cât şi vânzătorii au o putere de decizie foarte limitată, încadrată în limitele instrucţiunilor primite de la directorul de magazin. Orice altă acţiune care ar necesita luarea unei decizii trebuie în prealabil supusă atenţiei directorului de magazin. Spre exemplu, lucrătorii din magazin nu au voie să primească înapoi produsele deteriorate pe care clienţii le aduc şi nici să ramburseze banii. O astfel de acţiune poate fi realizată numai în prezenţa directorului de magazin, indiferent dacă este vorba de o sumă foarte mică de bani. Pe parcursul mai multor exerciţii şi exemple am detaliat diferite aspecte ale organizării activităţii în cazul magazinului de decoraţiuni. În final, am putea reprezenta organigrama nu doar a magazinului, dar şi a afacerii în ansamblu (adică şi a celorlalte departamente al companiei). Organigrama ar putea arăta în felul următor: Materia se parcurge uşor, datorită schemelor relevante. Director financiarcontabilitate Director logistică Director general Director de vânzări Director marketing Director magazin 1 Director magazin 2 Director magazin 3 Casier (2) Vânzător 1 Casier (2) Vânzător 1 Casier (2) Vânzător 1 Dreptunghiurile reprezintă posturile din organizaţie. Numerele trecute în paranteză reprezintă numărul de poziţii aferente fiecărui post (ex: în magazin există 2 casieri). Cum să îţi dezvolţi propria afacere 20 (selecţie din Modul 6, pagina20) 11
Negocierea contractelor Modul 14 Prima impresie este deosebit de importantă şi poate da tonul negocierilor. Se poate folosi următoarea tactică pentru a stabili în ce măsură partenerul nostru de negociere ne place: stabiliţi contactul vizual şi zâmbiţi. Arătaţi-vă cât mai des palmele, nu încrucişaţi mâinile sau picioarele; creaţi armonie folosind gesturi similare cu ale partenerului dvs. în primele 10-15 minute ale întâlnirii. În acest fel, transmiteţi un mesaj în subconştient că sunteţi de acord cu el; după ce consideraţi că aţi stabilit o legătură cu partenerul dvs. verificaţi acest lucru făcând un gest diferit de gesturile sale. Dacă partenerul vă va imita în mod automat, înseamnă că aţi reuşit într-adevăr să stabiliţi o legătură cu el şi să-i câştigaţi încrederea; dacă, dimpotrivă, partenerul dvs. nu răspunde la gesturile dvs. imitându-le, înseamnă că va trebui să reluaţi procesul de stabilire a relaţiei şi de câştigare a încrederii. tehnici de negociere Iată în continuare prezentate pe scurt o serie de tehnici de negociere şi descrierea acestora: Tabelele vă ajută să asimilaţi mai bine anumite reguli sau concepte. Denumirea tehnicii Moara hodorogită Da, dar Dacă, atunci Piciorul în prag sau Capul de pod Time-out Descriere Se repetă insistent acelaşi mesaj până când partenerul cedează. Se evită folosirea negaţiei. Se răspunde afirmativ cu adăugarea unui comentariu care anulează sau condiţionează afirmaţia. O anume obligaţie sau concesie este acceptată condiţionat. Presupune obţinerea unui mic avantaj care să deschidă uşa unor concesii mai mari. Întreruperea discuţiilor atunci când acestea iau o turnură nefavorabilă. Solicitarea plăţii unei facturi restante prin mesaje transmise verbal, telefonic, prin fax sau e-mail. Produsul se poate livra mai repede, dar aceasta înseamnă costuri suplimentare. Reducerea preţului poate interveni dacă volumul de achiziţie depăşeşte suma de Preţul iniţial va fi modificat dacă apar modificări ale condiţiilor de prestare a serviciilor. Repararea unui echipament în regim de urgenţă care este o operaţiune folosită mai apoi pentru negocierea unui contract de asistenţă tehnică. Sunteţi obosit sau discuţia se duce pe un teren nesigur (se discută aspecte tehnice pe care nu le stăpâniţi şi aveţi nevoie de părerea unui specialist). Cum să îţi dezvolţi propria afacere 15 (selecţie din Modul 14, pagina 15) 12
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE Vânzarea Modul 13 Exerciţiul 6 Aveţi un client cu care colaboraţi de câţiva ani în condiţii bune. De la o vreme însă, agentul de vânzări care se ocupă de clientul respectiv reclamă faptul că trebuie să aloce tot mai mult timp pentru a rezolva diverse probleme reclamaţii legate de livrări, solicitări privind extinderea liniei de credit şi de acordare a unor discounturi suplimentare, schimbări frecvente ale comenzilor, fragmentarea comenzilor etc. Clientul susţine că, având în vedere valoarea cumulată a comenzilor de până atunci, este îndreptăţit să obţină condiţii mai favorabile şi ameninţă că dacă nu le va obţine, va schimba furnizorul (adică nu va mai lucra cu firma dvs.). Cum puteţi gestiona această situaţie? Un lucru este evident, chiar dacă nu l-am enunţat în mod explicit până acum. Gruparea şi administrarea clienţilor trebuie să se facă după criteriul canalului de distribuţie. Această grupare este de altfel parte integrantă din planul de vânzări, unde sunt descrise canalele de distribuţie, potenţialul de vânzare al acestora, numărul şi profilul clienţilor pe fiecare canal în parte. Această grupare şi analiză ajută mai departe la alocarea cotelor/ţintelor de vânzări pe fiecare agent de vânzări. Grafica dinamică facilitează explicarea teoriei. Obiectivele stabilite în programul de distribuţie (parte a mixului de marketing) pot fi mai uşor înţelese şi operaţionalizate folosind următorul model grafic: Cum să îţi dezvolţi propria afacere 14 (selecţie din Modul 13, pagina 14) 13
Vânzarea Modul 13 Programele de promovare a vânzărilor sunt de regulă proiecte de tip MBO, deoarece se derulează pe perioade determinate şi au scopuri specifice. Construirea formulelor de calcul pentru stimulente presupune stabilirea a 3 niveluri: Pragul este nivelul de vânzări minim acceptabil. Cei care nu ating acest prag nu sunt îndreptăţiţi să primească vreun stimulent. În plus, se va analiza cu atenţie dacă ei sunt potriviţi pentru postul pe care îl ocupă. Ţinta este cota de vânzări alocată fiecărui om de vânzări, stabilită în mod rezonabil. În determinarea cotei este recomandat să se ţină seama de: performanţa din perioada anterioară; condiţiile economice din piaţă; schimbările tehnologice; strategiile competitorilor. Recompensa pentru vânzătorii de top reprezintă sumele acordate celor care depăşesc cota de vânzări; de regulă, stimulentul este de 2 sau 3 ori mai mare decât cel acordat pentru cei care ating ţinta de vânzări. Performerii de top ar trebui să fie maximum 10% din forţa de vânzări. Dacă se depăşeşte acest procent, înseamnă că ţinta de vânzări a fost stabilită prea jos. Formulele propriu-zise diferă, existând o multitudine de combinaţii în funcţie de tipul de vânzare care se realizează. Noţiunile importante sunt reliefate prin tipar îngroşat (bold). Atunci când se urmăreşte construirea unui canal de vânzare indirectă (prin distribuitori), stimulentul se va acorda în funcţie de volumul de vânzări realizat prin acel canal şi în funcţie de numărul de distribuitori atraşi. ciclurile de vânzare Ciclurile de vânzare influenţează momentul în care se face plata comisionului. O regulă simplă arată că plata ar trebui să se facă după efectuarea vânzării. Dacă se întârzie plata comisionului în funcţie de data livrării sau de data de plată, forţa de vânzări este considerată responsabilă de evenimente asupra cărora de fapt nu are control. Prin ciclu de vânzare se înţelege timpul necesar pentru a încheia o vânzare. Cum să îţi dezvolţi propria afacere 26 (selecţie din Modul 13, pagina 26) 14
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE Comunicarea în cadrul firmei şi relaţiile cu mediul exterior Modul 11 Un semn special arată că anumite idei se repetă, pentru o mai bună asimilare. În acest caz, le regăsim şi în Modulul 6, pagina 13. 6 (13) Se adaptează rapid la schimbări şi este pregătit să facă anumite compromisuri, fără a pierde din vedere obiectivul final; Este un reprezentant eficace al echipei/organizaţiei. Nivelul 4: Susţine în mod convingător cele mai sensibile şi complexe cazuri; Se asigură că toate canalele de comunicare funcţionează de jos în sus şi invers; Când lucrează sub presiunea timpului are capacitatea să fie concis şi precis în legătură cu aspectele semnificative; Stabileşte obiective clare şi realizabile pentru diverse situaţii şi identifică poziţiile de retragere; Este clar şi convingător în reprezentarea intereselor organizaţiei în faţa altor organizaţii sau mass-mediei. Formele de comunicare Există mai multe criterii după care pot fi recunoscute diferitele forme de comunicare. Unul din ele se referă chiar la contextul organizaţional, caz în care putem vorbi despre comunicarea pe orizontală şi pe verticală (a se vedea şi Modulul 6, în care am descris relaţiile ierarhice, de colaborare şi de reprezentare). comunicarea verbală şi nonverbală Formele de comunicare recunoscute sunt comunicarea prin intermediul limbajului (impropriu numită comunicare verbală) şi cea nonverbală. În literatura de specialitate, cele două sunt privite ca fiind canale de comunicare, adică modalităţi concrete prin care mesajele sunt transmise. În continuare, le vom studia sub denumirea generică de forme de comunicare. Comunicarea verbală şi nonverbală nu se exclud. De fapt, ele se manifestă de cele mai multe ori concomitent, iar relaţia dintre ele este una complexă. Conform părerii specialiştilor, comunicarea nonverbală are o influenţă mai mare decât cea verbală. Să ne aducem, spre exemplu, aminte de fraza contează ce faci, nu ceea ce spui, care este folosită tocmai pentru a atrage atenţia asupra semnificaţiei gesturilor şi comportamentelor, care spun mai mult decât cuvintele. Comunicarea prin intermediul limbajului poate fi orală (şedinţă - adhoc sau periodică, întâlniri faţă-n faţă, telefon fix/mobil, videoconferinţă, conferinţă/seminar) sau scrisă (mail, chat, fax, mass-media, manuale, ghiduri, buletine, intranet). Comunicarea nonverbală are în vedere gesturile, mimica şi apropierea fizică. Fiecare formă de comunicare are avantajele şi dezavantajele ei. O bună cunoaştere a acestora poate fi de mare ajutor în alegerea celei mai potrivite forme de comunicare, în funcţie de scopul care se doreşte a fi atins prin transmiterea unui mesaj. Din păcate, de multe ori forma de comunicare este aleasă spontan, în funcţie de dispoziţia Cum să îţi dezvolţi propria afacere 5 (selecţie din Modul 11, pagina 5) 15
Marketingul afacerii Modul 12 Recoltarea (scăderea treptată a eforturilor de marketing plecând de la premisa că vânzările vor scădea lent, iar profitabilitatea se va menţine); Poziţionarea iniţială (pentru un produs nou sau o nouă marcă a unui produs existent). Exerciţiul 4 Exerciţiile sunt marcate printr-un semn distinct. Aveţi un atelier în care realizaţi glafuri pentru ferestre, din diferite materiale. Aţi constatat că solicitarea cea mai mare este pentru glafurile exterioare realizate din material plastic. Totuşi, profiturile obţinute sunt relativ mici, deoarece sunt foarte ieftine. Glafurile realizate din marmură sunt cele mai scumpe şi cele mai profitabile, dar şi cele mai puţin solicitate. Cum aţi putea încadra cele 2 tipuri de produse folosind modelul BCG şi ce obiective de marketing aţi alege pentru ele? Mixul de marketing Mixul de marketing reprezintă ansamblul instrumentelor folosite pentru creşterea vânzărilor. În mod tradiţional se vorbeşte despre cei 4 P: Produsul, Preţul, Promovarea şi Plasamentul (Distribuţia). Cele 4 componente trebuie abordate în mod integrat, între ele existând o strânsă interdependenţă. 4P 4C De-a lungul timpului s-au adus tot felul de critici formulei 4P, încercându-se adăugarea unor noi componente. Obiecţia cea mai importantă se referă la faptul că abordarea celor 4P se face doar din prisma celui care vinde, şi nu a celui care cumpără. Din acest motiv, s-a avansat propunerea ca, înainte de construirea mixului de marketing, să se facă o analiză aprofundată a celor 4 C: Clientul şi valoarea lui, Costurile de achiziţie şi folosinţă, Comoditatea actului de cumpărare şi Comunicarea. Construirea mixului de marketing urmăreşte atingerea obiectivelor de produs. Mixul de marketing se concretizează în 4 programe: de produs, de preţ, de promovare şi de distribuţie, despre care vom vorbi în continuare. Programele de produs MIXUL DE MARKETING Programele de preţ Programele de promovare Programele de distribuţie Portofoliul de produse Calitatea Aspectul Marca Ambalarea Serviciile conexe Garanţiile Retururile Preţul de catalog Rabaturile Facilităţile de plată Termenele de plată Condiţiile de creditare Publicitatea Promovarea vânzărilor Relaţiile publice Marketingul direct Canalele de distribuţie Gradul de acoperire Sortimentele Punctele de vânzare Stocurile Transportul Cum să îţi dezvolţi propria afacere 13 (selecţie din Modul 12, pagina 13) 16
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE Negocierea contractelor Modul 14 RĂSPUNSURI LA EXERCIŢII Vă autoevaluaţi rapid, cu ajutorul răspunsurilor la exerciţii. Exerciţiul 1 Riscurile legate de spaţiul care se doreşte a fi închiriat pot fi: alegerea unui spaţiu necorespunzător scopului: accesul dificil, spaţiu insuficient pentru expunerea produselor, instalaţie electrică proastă, care nu permite folosirea echipamentelor electrice, neautorizarea spaţiului în vederea comercializării produselor alimentare; neautorizarea spaţiului din punctul de vedere al protecţiei împotriva incendiilor; chirie ridicată, comparativ cu potenţialul de vânzare; plata în avans a chiriei pe mai multe luni şi/sau constituirea unor garanţii; relaţie conflictuală între proprietar şi administraţia blocului în care se află spaţiul; reclamaţii ale locatarilor în legătură cu curăţenia, zgomotul şi, în general, cu funcţionarea magazinului; riscul de reziliere a contractului în condiţiile în care proprietarul primeşte o ofertă mai bună pentru spaţiul respectiv. Exerciţiul 2 Obligaţia principală este a comerciantului care urmează a folosi spaţiul pentru vânzarea de produse alimentare. În funcţie de volumul mediu al produselor care necesită refrigerare, va trebui să determine capacitatea reţelei electrice şi să se asigure că aceasta va funcţiona la parametrii ceruţi. Este de presupus că acest lucru nu poate fi verificat în etapa de negociere a contractului de închiriere. Din acest motiv, el va trebui să solicite garanţii din partea proprietarului că instalaţia electrică va corespunde cerinţelor tehnice. În cazul în care parametrii de furnizare nu corespund cerinţelor, cele două părţi vor negocia asupra modului în care se va rezolva acest aspect atât din punct de vedere tehnic, cât şi financiar (cine se va ocupa efectiv de adaptarea reţelei şi cine va suporta costurile aferente). Exerciţiul 3 Riscurile asumate trebuie să fie proporţionale cu câştigurile aşteptate din acest contract. Implementarea unui sistem de calitate poate fi o soluţie fezabilă pe termen lung, dacă intenţionaţi să vă dezvoltaţi şi să aveţi relaţii contractuale şi cu alţi antreprenori. Altfel, poate este mai fezabilă implementarea unui control de calitate mai riguros. Cât priveşte garanţiile, este de preferat ca acestea să fie negociate ca procent din valoarea lucrărilor, astfel încât să nu fiţi nevoiţi să plătiţi în avans pentru lucrări şi riscuri viitoare. Cum să îţi dezvolţi propria afacere 39 (selecţie din Modul 14, pagina 39) 17
Comunicarea în cadrul firmei şi relaţiile cu mediul exterior Modul 11 Exerciţiul 2 Se spune despre tinerii din ultima generaţie că sunt superficiali, prea preocupaţi de binele propriu, şi nu foarte interesaţi să muncească din greu. Totuşi, o organizaţie nu îi poate ignora şi respinge în totalitate, în condiţiile în care are nevoie de salariaţi, iar aceşti tineri îndeplinesc, în bună parte, condiţiile necesare. Cum s-ar putea descrie în acest caz empatia pe care salariaţii mai vechi ar trebui să o aibă faţă de cei care abia încep cariera profesională? Ce ar putea învăţa cei dintâi de la aceştia din urmă? 1. Are control asupra relaţiilor interpersonale, altfel spus: Îşi dezvoltă abilităţile de analiză şi înţelegere a relaţiilor interpersonale; Rezolvă conflicte; Este deschisă şi abilă în comunicare; Are tact; Se poate integra într-un grup; Este mai cooperantă, serviabilă, înclinată spre participare; Este mai democratică în relaţii şi în modul de a se purta cu ceilalţi. Întrebările de verificare au rol recapitulativ. Întrebări de verificare 1. Care este rolul comunicării nonverbale? 2. Cum poate fi folosită comunicarea nonverbală pentru îmbunătăţirea relaţiilor interpersonale? 3. Care sunt obiectivele care trebuie urmărite atunci când se doreşte dezvoltarea inteligenţei emoţionale? Factorii care influenţează calitatea comunicării Există o multitudine de factori care influenţează modul în care se desfăşoară sau ar trebui să se desfăşoare procesul de comunicare. Unii din aceşti factori au fost prezentaţi, în mod indirect, în paginile anterioare. În continuare, vom trece la o abordare mai structurată a acestei probleme, astfel încât să înţelegeţi mai bine asupra căror aspecte din procesul de comunicare este bine să vă concentraţi. scopul comunicării Primul şi principalul factor de influenţă este scopul comunicării. Ce se doreşte a se obţine în urma unei comunicări? Iată câteva posibile răspunsuri: Cum să îţi dezvolţi propria afacere 11 (selecţie din Modul 11, pagina 11) 18
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE Comunicarea în cadrul firmei şi relaţiile cu mediul exterior Modul 11 REZUMATUL MODULULUI 11 Rezumatele sintetizează aspectele cele mai importante din fiecare modul. 11.1 Comunicarea este deosebit de importantă în afaceri. Există diferite modele de comunicare şi forme de reprezentare. Fiecare din ele relevă componentele procesului: emiţătorul mesajului, receptorul, mediul de transmitere, mesajul şi reacţia de feedback. 11.2 Transmiterea mesajelor este bruiată de zgomotele care fac anevoioase codificarea şi decodificarea mesajelor transmise. Barierele pot fi de ordin fizic, lingvistic, cultural (ex: sensul figurativ al unor cuvinte, interpretarea unor gesturi sau comportamente). 11.3 Comunicarea îndeplineşte 3 funcţii esenţiale: înţelegere şi cunoaştere, relaţionare, influenţare şi persuasiune. Fiecare dintre aceste funcţii se realizează prin folosirea unor modalităţi specifice. 11.4 Există două mari forme de comunicare, cea bazată pe cuvinte şi cea nonverbală. Comunicarea nonverbală (limbajul corpului) se referă la gesturi, comportamente, apropiere fizică. Comunicarea nonverbală poate accentua, contrazice, substitui, completa şi modera mesajul bazat pe limbaj. 11.5 Inteligenţa emoţională reprezintă capacitatea prin care o persoană îşi poate ţine sub control emoţiile, dar fără a le nega şi anula cu totul. Se referă, de asemenea, la capacitatea de a transmite aceste emoţii într-un mod care să ajute comunicarea, şi nu să o împiedice. 11.6 Există o multitudine de factori care influenţează calitatea comunicării, cum ar fi: scopul, calitatea relaţiei dintre părţile implicate în comunicare, nevoile şi interesele părţilor, nivelul de cunoştinţe, atitudinea faţă de sine şi faţă de ceilalţi, timpul disponibil, frecvenţa şi durata comunicării, mediul de comunicare, mesajul propriu-zis, preferinţele senzoriale, feedbackul. 11.7 Conflictele sunt inevitabile, iar riscul de apariţie este cu atât mai mare atunci când în procesele de comunicare sunt implicate persoane cu potenţial de conflict sau aşa-numitele personalităţi dificile. Abordarea conflictelor poate însemna evitarea, compromisul, rezolvarea problemelor, angajarea în conflict. 11.8 Prin feedback se înţelege mesajul solicitat care are rolul de a indica în ce măsură mesajul transmis iniţial a fost înţeles, crezut şi acceptat. Mesajele de feedback pot fi clasificate după mai multe criterii. 11.9 Contractele reprezintă punctul de plecare al relaţiilor de afaceri, dar şi suportul în timp al acestora. Clauzele contractuale principale sunt următoarele: titlul, părţile, obiectul, durata, clauza penală, de confidenţialitate, de neconcurenţă, preţul şi condiţiile de plată, notificări, încetare şi reziliere, forţa majoră, legea aplicabilă, rezolvarea conflictelor. Cum să îţi dezvolţi propria afacere 37 (selecţie din Modul 11, pagina 37) 19
Comunicarea în cadrul firmei şi relaţiile cu mediul exterior Modul 11 TEMA PENTRU ACASĂ 11 Temele vă ajută să vă fixaţi cunoştinţele dobândite. Răspundeţi la următoarele întrebări (la cele de tip grilă o singură variantă este corectă): 1. Empatia reprezintă: a) dorinţa de a veni în ajutorul celor din jur; b) capacitatea de a privi lucrurile din perspectiva celui cu care comunici; c) acceptarea punctului de vedere al celui cu care comunici. 2. Din punctul de vedere al comunicării, comportamentul defensiv are în vedere o persoană care: a) evită să participe la discuţii; b) încearcă să dea tot timpul vina pe altcineva; c) are o stimă de sine scăzută care o face să nu aibă încredere în ea însăşi. 3. Serviabilul este acea personalitate dificilă care: a) spune da chiar şi atunci când ştie că nu poate duce la bun sfârşit ceea ce i se cere să facă; b) îşi ajută colegii atunci când poate; c) vorbeşte întotdeauna amabil cu cei din jur. 4. Aveţi o firmă care oferă servicii de decoraţiuni interioare. Recent aţi fost contactat de un potenţial client care doreşte să pună parchet în 3 din cele 6 încăperi în care are sediul. Suprafaţa totală este de 60 mp. Clientul doreşte ca dvs. să cumpăraţi parchetul şi să-l montaţi, termenul de realizare a lucrării fiind de o săptămână. Valoarea manoperei este de 10.000 de lei, la care se adaugă costul parchetului, de 30.000 de lei. Clientul a cerut să redactaţi dvs. contractul şi să i-l transmiteţi pe e-mail. Pe baza informaţiilor de mai sus (la care puteţi adăuga şi altele în măsura în care consideraţi necesar), formulaţi pe scurt clauza privind obiectul contractului şi cea privind preţul şi condiţiile de plată. 5. Autoevaluaţi-vă nivelul de competenţă în comunicare folosind sistemul de evaluare cu 4 niveluri de competenţă, prezentat ca exemplu în cadrul capitolului Procesul de comunicare. Ce credeţi că aţi putea face pe termen scurt pentru a vă îmbunătăţi aceste competenţe? Cum să îţi dezvolţi propria afacere 43 (selecţie din Modul 11, pagina 43) 20
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE Temele se pot rezolva pe formularele speciale inserate în caiet (dacă se trimit spre corectare prin poştă) sau online, în contul de cursant de pe site-ul www. eurocor.ro. Un profesor personal vă îndrumă pe toată durata studiului. EXEMPLU Se spune că lumea afacerilor este o junglă modernă... Pentru a reuşi să fiţi mereu cu un pas înaintea concurenţei începeţi chiar astăzi cursul CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE! Învăţaţi să atrageţi succesul în existenţa dumneavoastră! Pe curând! Tel. 021 33 225 33; www.eurocor.ro 21