Manual. politicilor sociale adresat personalului de specialitate. pentru implementarea

UNIUNEA EUROPEANĂ Proiect finanţat prin Phare Ministerul Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse Acest material este publicat în cadrul proiectului Întărirea capacităţii Ministerului Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse în domeniul asistenţei sociale Instruire pentru dezvoltarea abilităţii personalului OIPOSDRU (Unităţilor de Implementare a Proiectelor), Direcţiilor de Muncă şi Protecţie Socială, Direcţiilor Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului şi a autorităţilor locale în domeniul administrării serviciilor sociale, relaţiilor publice, elaborării şi implementării proiectelor Phare RO 2005/017553.04.02.03.02.02. Beneficiar: Ministerul Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse, prin Departamentul de Afaceri Sociale şi Egalitate de Şanse Autoritate contractantă: Autoritatea de Management pentru Programul Operaţional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane Consultant: Bernard Brunhes International Editor material: Ministerul Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse, prin Departamentul de Afaceri Sociale şi Egalitate de Şanse Toate drepturile rezervate Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod necesar poziţia oficială a Uniunii Europene. Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate

Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate Bucureşti, noiembrie 2008

Echipa redacţională Liliana Anghel Asuncion Llena Berne Elena Daniela Ţigmeanu Elena Maria Ioniţă Georgiana Pascu Daniela Marlena Ciornenschi Roxana Sidorencu Ioan Marius Voj Valentin Vladu Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate Acest material este publicat în cadrul proiectului Întărirea capacităţii Ministerului Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse în domeniul asistenţei sociale Instruire pentru dezvoltarea abilităţii personalului OIPOSDRU (Unităţilor de Implementare a Proiectelor), Direcţiilor de Muncă şi Protecţie Socială, Direcţiilor Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului şi a autorităţilor locale în domeniul administrării serviciilor sociale, relaţiilor publice, elaborării şi implementării proiectelor Phare RO 2005/017553.04.02.03.02.02. Beneficiar: Ministerul Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse, prin Departamentul de Afaceri Sociale şi Egalitate de Şanse Autoritate contractantă: Autoritatea de Management pentru Programul Operaţional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane Consultant: Bernard Brunhes International Editor material: Ministerul Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse, prin Departamentul de Afaceri Sociale şi Egalitate de Şanse Toate drepturile rezervate Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod necesar poziţia oficială a Uniunii Europene. Editura: Data publicării: 20112008 Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României Autori, titlu, localitate, editura, an ISBN 2

CUPRINS I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. CAPITOLUL 1. Introducerea noului cadru al UE pentru serviciile sociale şi incluziune socială Asuncion Llena Berne;... 4 CAPITOLUL 2. Procesul furnizării serviciilor sociale Anghel Liliana, Valentin Vladu;... 11 CAPITOLUL 3. Monitorizarea şi evaluarea în serviciile sociale Anghel Liliana, Valentin Vladu;... 29 CAPITOLUL 4. Standardele de calitate şi acreditarea în furnizarea serviciilor sociale Valentin Vladu, Marius Voj;... 31 CAPITOLUL 5. Dezvoltarea serviciilor sociale în contextul incluziunii sociale parteneriate Georgiana Pascu;... 36 CAPITOLUL 6. Planificarea serviciilor sociale Elena Daniela Ţigmeanu, Valentin Vladu;...41 CAPITOLUL 7. Exemple de bune practici in serviciile sociale Marlena Ciornenschi, Ileana Ioniţa, Marius Voj, Roxana Sidorencu;...54 CAPITOLUL 8. Cadrul strategic de dezvoltare proiecte etape în accesarea fondurilor Liliana Anghel, Asuncion Llena Berne.... 64 prezentare generală FSE oportunităţi de finanţare în domeniul serviciilor sociale etape în accesarea fondurilor Glosar de termeni şi bibliografie...80 3

CAPITOLUL 1 Introducerea noului cadru al Uniunii Europene pentru serviciile sociale şi incluziune socială Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate 4 1.1. Elemente generale privind cadrul politicilor sociale ale UE Asistenţa socială a apărut ca un sistem complex, mai mult sau mai puţin sistematizat, de principii, norme şi proceduri menite să sprijine indivizii, grupurile şi comunităţile, astfel ca aceştia să îşi poată satisface nevoile şi să îşi rezolve problemele. Nu vom parcurge întreaga istorie a asistenţei sociale, însă considerăm că este util să cunoaştem câteva din referinţele care, de la începutul secolului XX, constituie fundamentele dezvoltării incluziunii sociale în UE. În cadrul Uniunii Europene, una din cele mai relevante schimbări o reprezintă conştientizarea importanţei pe care o are ocuparea forţei de muncă şi politică socială, acestea fiind considerate trăsături care fac diferenţa între societăţile dezvoltate. O dovadă pentru aceasta este faptul că actualmente este recunoscut faptul că politicile sociale sunt una din cauzele puterii economice europene. Simpla dezvoltare economică nu este capabilă să evite apariţia unor inegalităţi sociale, nici să reducă nivelul celor deja existente. Din acest motiv, situaţiile de sărăcie sau excludere socială continuă să fie o realitate constantă a mediului în care trăim. Consiliul European de la Lisabona din 2324 martie 2000 a susţinut promovarea integrării sociale ca fiind un aspect fundamental al strategiei globale a Uniunii Europene, pentru a realiza transformarea acesteia în cea mai competitivă şi dinamică economie a lumii, capabilă în acelaşi timp de a obţine o creştere economică sustenabilă cu mai multe şi mai bune locuri de muncă, precum şi o mai mare coeziune socială. În acest scop a fost adoptată Agenda de Politică Socială 20002005 (COM(2000)379 final) care include: a. Câteva priorităţi de acţiune în mediul social pentru perioada care se încheie cu anul 2005, având unele obiective comune în lupta împotriva sărăciei şi a excluziunii sociale (2001/ C 82/02). În mod concret este vorba despre: 1. 2. 3. 4. Încurajarea obţinerii de locuri de muncă şi a accesului la resurse, drepturi, bunuri şi servicii de către toţi cetăţenii Prevenirea riscului de excluziune Acţiuni în favoarea indivizilor cu grad sporit de vulnerabilitate Aprobarea obiectivelor comune Mobilizarea tuturor actorilor 5. b. Măsuri de protecţie pentru stimularea şi definirea strategiei europene de luptă împotriva excluziunii. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Crearea Comitetului de Protecţie Socială, destinat încurajării cooperării în domeniul protecţiei sociale O nouă redactare a articolului 137 din Tratatul Uniunii Europene, privind includerea luptei împotriva excluziunii sociale şi modernizarea sistemelor de protecţie socială Organizarea în fiecare primăvară a unui consiliu Extraordinar al UE pentru analizarea stadiului de dezvoltare al Agendei de Politică Socială Impulsionarea unui nou program comunitar de acţiune, pentru a încuraja colaborarea dintre statele membre în lupta acestora împotriva excluziunii sociale Aplicarea metodei deschise de coordonare la strategia europeană de luptă împotriva excluziunii Dezvoltarea, în fiecare din statele membre, a unui plan naţional de acţiune pentru lupta împotriva sărăciei şi a excluziunii sociale privind bazele obiectivelor adoptate de comun acord, pe o perioadă de doi ani Agenda socială a evoluat odată cu schimbările care se produc înlăuntrul UE, noua Agendă Socială sa implementat pentru perioada 20002005, iar Comisia a lansat, în februarie 2005, noua sa Agendă Socială care vizează modernizarea modelului social european, conform înnoitei Strategii de la Lisabona privind creşterea şi nivelul de ocupare a forţei de muncă. Noua Agendă se concentrează pe nivelul de angajare şi egalitatea de şanse pentru toţi cetăţenii şi de asemenea încearcă să asigure faptul că de beneficiile creşterii şi nivelului de ocupare a forţei de muncă

în cadrul UE profită toţi membrii societăţii, astfel încât se subînţelege un interes crescut pentru redistribuirea bogăţiei şi a egalităţii de şanse. Se intenţionează, de asemenea, ca modernizarea pieţei forţei de muncă şi a sistemelor de protecţie socială să ajute indivizii să profite de oportunităţile care derivă din competenţa internaţională, dezvoltarea tehnologică şi modificările de structură din cadrul populaţiei, fără ca acest lucru să însemne o diminuare a protecţiei pentru persoanele cu risc sporit de vulnerabilitate din cadrul societăţii. Noua Agendă Socială include două priorităţi cheie, ocuparea forţei de muncă şi lupta împotriva sărăciei, respectiv promovarea egalităţii de şanse. Aceste priorităţi cheie susţin două dintre obiectivele strategice ale Comisiei Europene pentru următorii cinci ani: prosperitate şi solidaritate. În cadrul Agendei se acordă o importanţă deosebită activităţii în reţea, participării diferiţilor actori implicaţi prin intermediul creării de asociaţii între autorităţile publice de la nivel local, regional şi naţional, angajatori şi reprezentanţii muncitorilor şi a ONGurilor. În cadrul priorităţii de luptă împotriva sărăciei şi a promovării egalităţii şanselor, Agenda Socială are câteva direcţii centrale: Analizarea impactului îmbătrânirii populaţiei şi viitorul relaţiilor dintre diferitele generaţii, împreună cu prezentarea unei Cărţi Verzi a Demografiei. Sprijinirea statelor membre în reforma pensiilor şi a asistenţei sanitare, precum şi în procesul de eliminare a sărăciei. Lupta împotriva discriminării şi inegalităţilor; Comisia va examina sistemele de rente minime din cadru statelor membre şi va elabora o abordare politică vizând eliminarea discriminării, în special cea exercitată împotriva minorităţilor etnice (cum este cazul populaţiei Roma). Încurajarea egalităţii şanselor între bărbaţi şi femei, printre altele prin crearea unui Institut al Genului Clarificarea conţinutului şi a caracteristicilor serviciilor sociale de interes general. 1.2. Procesul european de protecţie socială şi incluziune socială Consiliul Europei de la Lisabona din martie 2000 a solicitat statelor membre şi Comisiei Europene să conlucreze pentru eradicarea sărăciei până în anul 2010. Construcţia unei Uniuni Europene cu o mai mare includere pentru populaţie este un element esenţial pentru atingerea obiectivului strategic al acestei perioade de 10 ani de către UE: o creştere economică sustenabilă, mai multe şi mai bune locuri de muncă şi o mai mare coeziune socială. Pentru a putea pune în practică Agenda socială, Uniunea Europeană dispune de câteva instrumente: legislaţia, dialogul social, instrumentele financiare (în mod special Fondul Social European SEF şi Programul Progress), metoda deschisă de coordonare, care susţine eforturile statelor membre pentru modernizarea sistemelor de ocupare a forţei de muncă şi de protecţie socială, precum şi principiul integrării ( mainstreaming ). În cele ce urmează vom comenta trei dintre cele mai relevante aspecte în ceea ce priveşte incluziunea socială, prin aceasta ne referim la Fondurile structurale, Programul Progress şi Metoda deschisă de coordonare aceasta din urmă având un rol deosebit de important în schiţarea şi implementarea de politici sociale. Fondurile structurale Ne referim pe scurt la acestea, întrucât în capitolele precedente se regăsesc informaţii detaliate despre acest subiect. Aşa cum am mai precizat, coeziunea economică şi socială este unul din obiectivele prioritare ale UE în ultimii ani, întrucât încurajarea coeziunii în cadrul UE favorizează o dezvoltare armonioasă, echilibrată şi durabilă a activităţilor economice, creează locuri de muncă şi contribuie la protejarea mediului, precum şi la eliminarea inegalităţilor şi promovarea egalităţii între bărbaţi şi femei. În scopul de a contribui la efortul de coeziune economică şi socială, Comisia a creat o serie de instrumente financiare: fondurile structurale şi fondul de coeziune, destinate cofinanţării intervenţiilor regionale sau orizontale în cadrul statelor membre. În cadrul fondurilor structurale am vrea să subliniem Fondul Social European, dedicat sprijinirii politicilor statelor membre care pun în aplicare directivele şi recomandările adoptate în cadrul strategiei europene de ocupare a forţei de muncă, la fel ca şi obiectivele în materie de incluziune socială aprobate de UE. Introducerea noului cadru al Uniunii Europene pentru serviciile sociale şi incluziune socială 5

Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate 6 Programul PROGRESS Este un program comunitar pentru ocuparea forţei de muncă şi solidaritate socială, destinat sprijinirii financiare a aplicării obiectivelor Uniunii Europene în ceea ce priveşte ocuparea forţei de muncă şi afacerile sociale, în conformitate cu ceea ce sa stabilit în cadrul Comunicării Comisiei privind Agenda Socială şi, în acest mod, să contribuie la atingerea obiectivelor Strategiei de la Lisabona în respectivele medii. Dispune de un fond de 743 milioane de euro pentru finanţarea de activităţi de analiză şi procesul de învăţare mutuală, de sensibilizare şi difuziune, precum şi de ajutor pentru principalii actori implicaţi, în perioada 20072013 pentru atingerea obiectivelor comune. Programul va fi împărţit în cinci secţiuni care corespund la cinci medii de acţiune principală: ocuparea forţei de muncă, protecţie şi integrare socială, condiţii de muncă, lipsa discriminării şi diversitate şi egalitate de şanse. Mai multe informaţii pe această temă: http://ec.europa.eu/employment_social/ progress/index_en.html Obiectivele acestui program sunt următoarele: Îmbunătăţirea gradului de cunoaştere şi înţelegere a situaţiei în statele membre (precum şi în alte state participante) prin intermediul analizei, a evaluărilor şi a unei strânse respectări a politicilor; Sprijinirea dezvoltării metodelor şi instrumentelor statistice şi a indicatorilor comuni. Sprijinirea şi controlul aplicării legislaţiei şi a obiectivelor politice; Încurajarea creării de reţele, a învăţării mutuale, determinarea şi difuzarea de bune practici şi de abordări inovatoare la scară europeană; Sensibilizarea părţilor interesate şi a publicului în general în ceea ce priveşte politicile şi obiectivele Comunităţii în materie de ocupare a forţei de muncă, protecţie şi integrare socială, condiţii de lucru, lupta împotriva discriminării şi diversitatea şi egalitatea de şanse între bărbaţi şi femei; Îmbunătăţirea capacităţii principalelor reţele europene de încurajare şi susţinere a politicilor Comunităţii. Metoda deschisă de coordonare (MDC) Această metodă oferă un cadru nou de cooperare între statele membre, obiectivul fiind atingerea convergenţei între politicile naţionale, pentru realizarea anumitor obiective comune. În acest mod, statele membre îşi coordonează politicile pentru a lupta împotriva sărăciei şi a excluziunii sociale pe baza unui proces de schimburi politice (interese, necesităţi) şi învăţare comună. Metoda deschisă de coordonare se aplică mediilor care intră în competenţa statelor membre, cum ar fi ocuparea forţei de muncă, protecţia socială, incluziunea socială, educaţia, populaţia tânără şi formarea. Mai multe informaţii: http://ec.europa.eu/employment_social/ spsi/poverty_social_exclusion_en.htm Începând cu anul 2006, cadrul acestui proces este format de trei arii politice: 1. 2. 3. Eradicarea sărăciei şi a excluziunii sociale Un nivel adecvat şi sustenabil al pensiilor Asistenţă medicală şi de lungă durată accesibile, de înaltă calitate şi sustenabile. Cele cinci elemente principale ale acestei metode sunt: 1. Stabilirea de comun acord a obiectivelor comune ale Uniunii Europene. În mod concret, din anul 2006 trei obiective globale pentru toate domeniile şi obiective specifice pentru fiecare din cele trei arii politice ale incluziunii sociale, pensiile, respectiv sănătatea şi îngrijirea de lunga durată. Obiectivele fundamentale ale acestei Metode pentru protecţia socială şi incluziunea socială încurajează: a) Coeziunea socială, egalitatea între bărbaţi şi femei şi egalitatea de şanse între toţi cetăţenii prin intermediul sistemelor de protecţie socială şi a politicilor de incluziune socială adecvate, accesibile, viabile financiar, adaptabile şi eficiente. b) Interacţiunea efectivă şi mutuală dintre obiectivele de la Lisabona privind o mai mare creştere economică, mai multe şi mai bune locuri de muncă şi o mai mare coeziune socială, precum şi cu strategia de dezvoltare sustenabilă a UE. c) O bună guvernare, transparenţă şi implicare a celor interesaţi în dezvoltarea, executarea şi supervizarea politicilor. Obiective specifice în domeniul incluziunii sociale:

Contribuţia decisivă la eradicarea sărăciei şi a excluziunii sociale, prin garantarea: a) Accesului tuturor cetăţenilor la resursele, drepturile şi serviciile necesare pentru participarea la viaţa societăţii, prevenirea şi abordarea problemei excluziunii prin combaterea oricăror forme de discriminare care generează excluziune socială. b) Incluziune socială activă a tuturor cetăţenilor prin încurajarea participării la piaţa forţei de muncă şi luptând împotriva sărăciei şi a excluziunii. c) O bună coordonare a politicilor de incluziune socială şi a implicării tuturor nivelurilor guvernamentale şi a agenţilor responsabili, incluzând cetăţenii săraci, astfel încât acestea să fie eficiente şi efective, să se integreze în toate politicile publice relevante, cum ar fi politica economică şi bugetară, politica de educaţie şi formare şi programele fondurilor structurale (în mod particular, Fondul Social European). 2. Stabilirea unor indicatori comuni pentru a putea compara cele mai bune practici şi a cuantifica progresele. În iunie 2006, Comitetul pentru Protecţie Socială al UE a aprobat o serie de indicatori comuni pentru procesul de protecţie socială şi incluziune socială, care cuprind pe de o parte un set de indicatori globali comuni (atât la nivel european cât şi naţional) pentru a acoperi cele trei arii politice şi, pe de altă parte, trei seturi de indicatori primari şi secundari comuni (la nivel european şi naţional), câte una pentru fiecare din cele trei arii de incluziune socială, pensii şi sănătate. 3. Traducerea obiectivelor UE în politici naţionale/ regionale pe baza Rapoartelor Naţionale de Strategie privind Protecţia Socială şi Incluziunea Socială. În septembrie 2006, în acord cu noile obiective comune, statele membre au prezentat Comisiei Raporturile Naţionale de Strategie pentru Protecţia socială şi Incluziunea socială pentru perioada 20062008. Bazânduse pe cele 25 de rapoarte naţionale (la care se vor adăuga acum cele ale României şi Bulgariei), Comisia Europeană a elaborat un Raport Comun privind protecţia socială şi incluziunea socială în UE în 2007, care a fost aprobat de Consiliul Europei de primăvară din martie 2007. 4. Realizarea de rapoarte de analiză şi evaluare a Rapoartelor Naţionale. 5. Stabilirea unui Program de Acţiune Comunitară pentru promovarea cooperării politice şi a schimbului transnaţional de învăţare şi bune practici. 1.3 Servicii sociale locale accesibile, care să ofere un răspuns integral şi global la dificultăţile cetăţenilor În Europa nu există un singur model de servicii sociale, ci, datorită traiectoriei specifice fiecărei ţări în modul de rezolvare a problemelor, au apărut diferite modele. Acestea au fost etichetate de teoreticieni în funcţie de diferite criterii, pe de o parte geografice (modelul scandinav, anglosaxon, mediteranean, continental), pe de altă parte ideologice (socialdemocrat, conservator, liberal, catolic). În fiecare caz sa ţinut însă cont de chestiuni de fond de tip simbolic, economic şi politic. Cu toate acestea, UE continuă eforturile de apropiere a acestor modele diferite spre un model comun, chiar se vorbeşte despre construirea unui model european de servicii sociale. Statele membre sunt libere să îşi definească semnificaţia pe care o acordă serviciilor sociale. Acestea reprezintă de regulă una sau mai multe din următoarele caracteristici de organizare: Funcţionare bazată pe principiul solidarităţii Caracter polivalent şi personalizat care să se ocupe de diferitele aspecte necesare pentru a garanta drepturile umane fundamentale şi a proteja persoanele cele mai vulnerabile Absenţa dorinţei de a obţine profit din această activitate Participarea voluntarilor O profundă înrădăcinare întro tradiţie culturală locală; acest lucru se reflectă întrun mod special în apropierea existentă între prestatorul de servicii sociale şi beneficiar; Existenţa unei relaţii între prestatorul de servicii sociale şi beneficiarul acestora; această relaţie, fiind una asimetrică, nu se poate compara cu relaţia existentă în mod normal între prestatori şi consumatori. Serviciile sociale se situează întrun mediu din ce în ce mai competitiv şi se află întro continuă expansiune, în cadrul unui proces de modernizare care poate adopta diferite forme: Introducerea noului cadru al Uniunii Europene pentru serviciile sociale şi incluziune socială 7

Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate 8 Introducerea metodei de evaluare comparativă (benchmarking) şi de control al calităţii, precum şi de participare a utilizatorilor în procesul de gestiune; Descentralizarea organizării serviciilor sociale cu dezvoltarea de servicii la nivel local Externalizarea de sarcini ale sectorului public către sectorul privat, în condiţiile de competenţă reglementate de autorităţile publice; Dezvoltarea de cadre de colaborare între sectorul public şi cel privat şi recurgerea la forme complementare de finanţare a sectorului public. La acestea trebuie adăugat faptul că serviciile sociale, alături de educaţie, sănătate, ocuparea forţei de muncă şi probleme legate de locuinţă, reprezintă stâlpi ai incluziunii sociale şi, ca atare, este necesară o activitate coordonată, în unele cazuri, şi de o acţiune comună, în altele. Cu toate că încă nu există un model european al serviciilor sociale, putem spune totuşi că această metodă acţionează în scopul de a atinge măcar o convergenţă şi o mai mare coordonare, precum şi o garanţie pentru cetăţenii UE în ceea ce priveşte accesul şi dreptul de a beneficia de servicii sociale de calitate, menite să îndeplinească obiectivele comune. Înăuntrul acestui cadru general, una din problemele supuse dezbaterii este accesibilitatea serviciilor sociale de bază pentru populaţie. Este un subiect de o importanţă deosebită, întrucât gradul de accesibilitate determină, practic, includerea şi participarea în viaţa comunităţii. Aceste servicii nu reprezintă numai oportunităţile oferite de politicile publice, ci sunt un fundament al calităţii vieţii, pe care oraşul sau comunitatea o oferă tuturor locuitorilor săi. Serviciile sociale de bază, ca parte integrantă din politicile locale, fie ele municipale sau regionale, reprezintă în consecinţă un prim nivel de asistenţă socială. Municipalitatea obţine această responsabilitate nu numai în calitatea sa de autoritate care prestează un serviciu, ci de asemenea ca entitate ce susţine şi construieşte spiritul cetăţenesc, responsabilitatea şi solidaritatea dintre indivizi prin intermediul acestui serviciu. Gradul de acoperire a necesităţilor de bază nu face parte, aşadar, dintro abordare tehnică, ci reprezintă mai degrabă o viziune globală asupra situaţiei de nevoilor indivizilor şi ale comunităţii cu coordonarea şi colaborarea dintre toate serviciile de interes public. Politicile publice locale au o influenţă directă asupra diferitelor componente ale procesului de integrare a întregii populaţii, independent de caracteristicile sociale ale acesteia. Coeziunea socială şi teritorială se întăreşte prin intermediul politicilor coerente, care necesită definiţii clare ale câmpului de activitate pe care îl reglementează, legitimitate instituţională şi un sistem de management local eficient. Pentru atingerea acestor obiective este nevoie de participarea indivizilor şi a grupurilor, în scopul integrării tuturor actorilor care fac parte din comunitate. Prin intermediul integrării tuturor actorilor locali, fie ei din sectorul privat sau dintrun anumit grup al societăţii civile sau al comunităţii, se creează un sentiment de apartenenţă şi responsabilitate şi se pot aborda astfel problemele existente întro manieră integrală (probleme de ordin educativ, social, de sănătate, de locuinţă sau de ocupare a forţei de muncă). Este important să accentuăm dimensiunea transversală în momentul abordării nevoilor sociale şi a oferirii de servicii sociale de bază. În acest cadru, actorii sociali trebuie să stabilească politici substanţiale şi globale, pentru a întări egalitatea dintre sexe, a îmbunătăţi prestarea de servicii pentru grupurile sociale care au nevoie de o îngrijire specială (cum ar fi copiii, tinerii, femeile, bătrânii, etc.), să dezvolte sustenabilitatea acestor servicii şi să lupte împotriva excluziunii sociale şi a discriminării. Nu trebuie să uităm serviciile specializate, în sensul că întotdeauna vor exista persoane aflate în situaţii speciale, sau ale căror posibilităţi de dezvoltare a abilităţilor şi competenţelor necesare incluziunii sociale şi participării la viaţa comunitară reclamă sprijinul unor servicii sociale specializate, care pot fi oferite (pentru a fi sustenabile) în cadrul unui parteneriat la nivel regional sau, în unele cazuri, interregional. În mod evident, administraţia centrală trebuie să ducă la îndeplinire planurile strategice care să permită ca această dezvoltare să fie posibilă. În acelaşi timp, administraţia centrală trebuie să ofere un nivel de cooperare tehnică şi financiară care să permită ducerea la îndeplinire a acestui proces. Serviciile sociale trebuie să permită, pe lângă o abordare integrală, şi participarea cetăţenilor la viaţa comunităţii şi, de asemenea, să îi responsabilizeze faţă de propria lor viaţă. În încheiere trebuie menţionat faptul că incluziunea socială în cadrul UE a atins un nivel de consens între membri în ceea ce priveşte

provocările cărora trebuie să le ofere un răspuns, în mod particular: eradicarea sărăciei infantile prin întreruperea cercului vicios al moştenirii dintre generaţii; crearea de pieţe ale forţei de muncă cu adevărat incluzive; asigurarea unui trai decent pentru toţi; depăşirea discriminării şi creşterea nivelului de integrare a persoanelor cu disabilitati, a minorităţilor etnice şi a imigranţilor; abordarea excluderii sociale pe criterii financiare şi de îndatorare; 1.4 România şi politicile de incluziune socială, în cadrul Uniunii Europene La fel ca celelalte state membre, România trebuie să îndeplinească directivele propuse de UE. Din momentul în care a devenit parte integrantă a Uniunii Europene, ea trebuie să participe la Metoda deschisă de coordonare şi să îndeplinească obiectivele Agendei sociale, să participe la întrunirile prevăzute la nivel european şi să ofere UE informaţii relevante, pertinente şi solide (bine argumentate şi justificate) cu privire la situaţia şi evoluţia ţării în diferitele domenii, printre care cel al protecţiei sociale şi al incluziunii sociale. România trebuie să elaboreze la fiecare doi ani un Memorandum privitor la Incluziunea Socială, care va servi ulterior la elaborarea unui Memorandum comun al UE; în acest scop este necesară monitorizarea indicatorilor primari (comuni tuturor ţărilor membre) şi a altora specifici. Aceşti indicatori au la bază date şi informaţii furnizate la nivel local şi regional, care trebuie să fie comparabile şi bine colectate. În acelaşi timp este necesară construirea de indicatori şi strângerea de date atât privitor la procesul de implementare a politicilor de incluziune socială, cât şi la impactul acestora. Dezvoltarea unor procese vizând incluziunea socială necesită construirea unui sistem coerent, coordonat şi accesibil cetăţenilor, astfel încât să poată oferi răspunsuri la probleme identificate. Evoluţia sistemului de servicii sociale în România Asistenţa socială reprezintă componenta care nu contribuie la sistemul de securitate socială, fiind constituită din structuri şi procese de prevenţie, limitare sau îndepărtare a efectelor temporare sau permanente ale situaţiilor care contribuie la excluziunea socială. În prima perioadă a anilor 1990 sistemul de asistenţă socială urmărea asigurarea unei protecţii minimale (reţeaua de securitate socială). Legislaţia adoptată în această perioadă a urmărit dezvoltarea unui sistem de beneficii pentru depăşirea perioadei de tranziţie către o economie de piaţă. Instituţiile de asistenţă socială funcţionau în subordinea administraţiei publice centrale. Acest sistem nu asigură însă o acţiune socială eficientă, bazată pe accesibilitate teritorială şi surse de finanţare locale. În perioada 19901993, Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale a iniţiat primele măsuri de descentralizare, ca proces de transfer de responsabilitate administrativă şi financiară de la structurile centrale către cele locale. Începând cu 1997, sistemul de protecţie a copilului a fost descentralizat. De asemenea, a existat şi o descentralizare a instituţiilor şi serviciilor pentru persoanele cu handicap, prin stabilirea Autorităţii Naţionale pentru Persoane cu Handicap, după reorganizarea Secretariatului de Stat pentru Persoane cu Handicap. În 2003, sau iniţiat câteva acţiuni pentru coordonarea sistemului naţional de asistenţă socială: Autoritatea Naţională pentru Protecţia Drepturilor Copilului şi Autoritatea Naţională pentru Persoane cu Handicap au fost transferate sub autoritatea Ministerului Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei şi nu au mai funcţionat ca autorităţi separate sub directa coordonare a Guvernului. Stadiul reformelor sectoriale Sectorul de securitate socială este deconcentrat, ceea ce înseamnă că administraţia acestuia se bazează pe Direcţiile Generale de Muncă, Solidaritate Socială şi Familie, din cele 41 de judeţe şi din Bucureşti. Sectorul de asistenţă socială este descentralizat la nivel judeţean. Direcţiile Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului au fost create în baza Legii nr. 272 /2004 privind protecţia şi promovarea drepturilor copilului (care a intrat în vigoare la 1 ianuarie 2005), prin fuziunea serviciilor publice de asistenţă socială şi a serviciilor publice specializate pentru protecţia copilului la nivel judeţean şi la nivelul sectoarelor din Bucureşti, şi prin preluarea atribuţiilor şi funcţiilor acestor servicii. Direcţiile Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului implementează măsurile de asistenţă socială în domeniul protecţiei copilului, familiei, vârstnicilor şi a persoanelor cu handicap, precum şi în domeniul protecţiei oamenilor cu o situaţie materială precară, la nivel judeţean şi la nivelul sectoarelor din Bucureşti. De aceea, activitatea acestor direcţii este coordonată la nivel central Introducerea noului cadru al Uniunii Europene pentru serviciile sociale şi incluziune socială 9

Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate de către Ministerul Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse, prin Departamentul de Asistenţă Socială şi prin cele trei agenţii subordonate: Autoritatea Naţională pentru Protecţia Drepturilor Copilului, Autoritatea Naţională pentru Persoane cu Handicap şi Agenţia Naţională pentru Protecţia Familiei. Pe lângă acestea, asistenţa socială este administrată la nivelul municipiilor şi oraşelor de către Serviciile Publice de Asistenţă Socială (vezi anexa 3, Analiza sectorială). În 2006, noua Lege cadru nr. 47 /2006 pentru sistemul naţional de asistenţă socială, promovează anumite acţiuni pentru a întări coeziunea socială prin promovarea solidarităţii în cadrul comunităţilor faţă de cele mai vulnerabile categorii de persoane. Prin această lege, politica socială este în conformitate cu obiectivele UE şi propune un sistem modern, mai aproape de cetăţeni, atât în ceea ce priveşte abordarea instituţională, cât şi gestionarea beneficiilor. Legea stipulează că Ministerul Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei (în prezent Ministerul Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse), autorităţile acestuia şi alte instituţii subordonate, ar trebui să elaboreze politicile de gestionare şi coordonare a sistemului naţional de asistenţă socială. De asemenea, aceste instituţii promovează drepturile familiei, copilului, persoanelor în vârstă, persoanelor cu handicap şi ale altor persoane care au nevoie de ajutor din punct de vedere financiar şi tehnic, deoarece programele de asistenţă socială vizează aceste categorii de persoane. Legea nr. 47/2006 a reglementat structura instituţională pentru un sistem coerent şi coordonat în domeniul asistenţei sociale. Prin prevederile acestei legi, în anul 2007 sa demarat înfiinţarea câtorva noi instituţii: Inspecţia Socială, având ca scop controlul implementării legislaţiei în domeniu precum şi inspectarea activităţii instituţiilor implicate în asistenţă socială; Agenţia Naţională pentru Prestaţii Sociale, instituţie subordonată MMFES, pentru asigurarea unui sistem unitar de plată şi gestiune a tuturor prestaţiilor sociale; Observatorul Social cu scopul creşterii capacităţii MMFES de a defini politici sociale adecvate şi de a lua decizii care se adresează nevoilor familiilor şi grupurilor vulnerabile din România. Analiza problemelor sectoriale Principalele probleme legate de capacitatea administrativă identificate în acest sector sunt următoarele: rezistenţa structurilor administrative în ceea ce priveşte descentralizarea la toate nivelurile, inclusiv cel local, motivată de lipsa de experienţă în ceea ce priveşte managementul şi organizarea serviciilor sociale; comunicare deficitară între instituţiile responsabile în acest domeniu; lipsa sistemelor relevante de monitorizare şi evaluare a serviciilor oferite; personalul din structurile administraţiei publice locale nu este instruit adecvat pentru activităţile din acest domeniu; La sfârşitul anului 2005 a fost adoptată Strategia naţională de dezvoltare a serviciilor sociale HG 1826/2005, prin care se stabilesc liniile directoare, precum şi cadrul instituţional în scopul creării unui sistem unitar şi comprehensiv de servicii sociale, capabil să asigure incluziunea socială a tuturor categoriilor vulnerabile, precum şi să contribuie la creşterea calităţii vieţii persoanei. Accesul la serviciile sociale are la bază următoarele valori: informarea beneficiarilor cu privire la drepturile, legile şi modul de a beneficia de acestea; acces garantat tuturor beneficiarilor eligibili la servicii sociale; organismele furnizoare de servicii sociale trebuie să acţioneze în beneficiul persoanelor de drept; un parteneriat real între organismele furnizoare de servicii sociale pe deo parte şi ceilalţi actori ai societăţii civile este esenţial pentru a îmbunătăţi accesul la servicii; necesitatea realizării de evaluări sistematice privind impactului social atunci când se introduc amendamente legislative sau noi beneficii. Implementarea strategiei privind serviciile sociale se realizează şi prin identificarea de programe de finanţare adecvate pentru susţinerea şi dezvoltarea sistemului la nivel local. În acest sens, a fost aprobat, prin Hotărârea de Guvern nr.197/2006, un pachet de Programe de interes naţional privind incluziunea socială a mai multor grupuriţintă. 10

CAPITOLUL 2 PROCESUL FURNIZĂRII SERVICIILOR SOCIALE 2.1 Furnizarea serviciilor sociale Asistenţa socială desemnează un ansamblu de instituţii, programe, activităţi, profesii, servicii specializate de protejare a persoanelor, grupurilor, minorităţilor cu probleme speciale, aflate temporar în dificultate şi care datorită unor cauze de natură economică, socioculturală, biologică, psihologică nu au posibilitatea de a realiza prin mijloace şi eforturi proprii un mod normal, decent de viaţă. Serviciile sociale se organizează la nivel comunitar, în funcţie de nevoile identificate, de numărul potenţialilor beneficiari, de complexitatea situaţiilor de dificultate şi de gradul de risc social. Serviciile sociale pot fi servicii de asistenţă socială şi servicii de îngrijire socialmedicală. Serviciile de asistenţă socială sunt servicii cu caracter primar şi servicii specializate. Obiectivul intervenţiei asistenţei sociale este de a îi sprijini pe cei aflaţi în dificultate să obţină condiţiile necesare unei vieţi decente, ajutândui săşi dezvolte propriile capacităţi şi competenţe. Beneficiarii de servicii sociale sunt persoane, precum şi grupuri sociale, care la un moment dat se pot afla întro situaţie de dificultate generatoare de marginalizare sau excluziune socială în lipsa sprijinului acordat de familie sau comunitate. Aceste persoane sau grupuri, pe o perioadă mai scurtă sau mai lungă, nu pot duce o viaţă activă autosuficientă fără un ajutor economic sau fără un sprijin fizic, moral, social, cultural, ajutor venit din exterior. Acest ajutor are în vedere o perioadă limitată de timp, care durează până când persoana cu nevoi speciale îşi găseşte resurse sociale, psihologice, economice pentru a putea duce o viaţă normală. Beneficiarii de servicii sociale pot fi copii, familii, persoane vârstnice, persoane cu handicap, persoane dependente de consumul de droguri, alcool sau alte substanţe toxice, persoane infectate sau bolnave HIV/SIDA, fără venituri sau cu venituri mici, persoane fără adăpost, bolnavi cronici şi persoane care suferă de boli incurabile, precum şi alte persoane aflate în situaţii de nevoie socială. Asistenţa socială, ca parte esenţială a protecţiei sociale, reprezintă un mod operativ de punere în aplicare a programelor de protecţie socială pentru categoriile sus menţionate. Ea asigură prin serviciile sale specifice atenuarea parţială a inegalităţilor existente. Sistemul de asistenţă socială se bazează pe principiul sprijinirii persoanelor aflate în dificultate la un moment dat în funcţie de necesităţile lor, sursa financiară fiind reprezentată de fonduri bugetare de stat sau fonduri obţinute de la indivizi sau comunitate; Sprijinul acordat persoanelor în nevoie prin sistemul de asigurări sociale nu este precizat decât în limite mici prin lege, urmând a fi specificat prin analiza individuală a cazurilor, pentru care este nevoie de anchete sociale efectuate de specialişti. Furnizorii de servicii sociale pot organiza şi acorda servicii sociale numai daca sunt acreditaţi în condiţiile legii. Furnizorii de servicii sociale pot fi persoane fizice sau juridice, publice ori private, după cum urmează: a) serviciul public de asistenţă socială la nivel judeţean şi local; b) alte servicii publice specializate la nivel judeţean sau local; c) unităţi de asistenţă medicosocială; d) instituţii publice care dezvoltă compartimente de asistenţă socială specializate; e) asociaţii şi fundaţii, cultele religioase şi orice alte forme organizate ale societăţii civile; f ) persoane fizice autorizate în condiţiile legii; g) filiale şi sucursale ale asociaţiilor şi fundaţiilor internaţionale recunoscute în conformitate cu legislaţia în vigoare; h) organizaţii internaţionale de profil. Funcţii ale asistenţei sociale în societatea contemporană: Identificarea şi înregistrarea segmentului populaţional care face obiectivul activităţii sociale. Realizarea unei diagnoze a problemelor socioumane cu care persoanele vulnerabile sau grupurile cu risc crescut se pot confrunta întro anumită perioadă şi în anumite condiţii socioeconomice şi culturale date. PROCESUL FURNIZĂRII SERVICIILOR SOCIALE 11

Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate 12 Dezvoltarea unui sistem coerent de programe, activităţi profesionalizate, de protecţie şi sprijin al acestora. Identificarea surselor de finanţare a programelor de sprijin. Conştientizarea propriilor probleme de către cei aflaţi în situaţie de risc. Stabilirea drepturilor şi modalităţilor concrete de acces la serviciile specializate de asistenţă socială cu ajutorul cadrului legislativ instituţional. Sprijinul prin consiliere, terapie individuală sau de grup în vederea refacerii capacităţilor de integrare socioculturală şi economică. Promovarea unor strategii de prevenire a situaţiilor defavorizante. Dezvoltarea unui program de cercetare ştiinţifică la nivel naţional şi local privind dimensiunea problemelor celor aflaţi în situaţii speciale. Niveluri de acţiune ale mecanismelor de asistenţă socială: aceste mijloace acţionează la nivel individual prin asistenţă economică, psihologică, morală pentru persoanele în nevoi şomeri, persoane dependente de droguri şi alcool, persoane cu probleme de integrare în muncă şi victimele a oricărui fel de abuzuri. Un alt nivel de acţiune este cel interpersonal şi de grup prin terapiile de familie, de cuplu sau ale grupurilor marginalizate. Un alt nivel este cel comunitar, în care acţiunea se manifestă prin rezolvarea problemelor şi conflictelor interetnice, mobilizarea energiilor individuale şi colective pentru refacerea resurselor necesare integrării lor normale. Un mod de acţiune a specialiştilor în asistenţă socială este furnizarea de date şi cunoştinţe grupurilor minoritare din punct de vedere social pentru ca aceştia să se poată constitui în grupuri de presiune sau să creeze programe tip lobby pe lângă forurile de decizie politică şi administrativă, facilitând solicitarea unor înlesniri pentru interesele lor. În ultimul rând, un rol tot mai important pe lângă instituţiile guvernamentale îl au instituţiile nonguvernamentale, organizate pe sistem nonprofit, care se bazează pe o participare tot mai largă de tip voluntariat. Aceste organizaţii preiau o parte din funcţia de protecţie a statului, devenind o verigă importantă în constituţia societăţii civile. Obiectivul intervenţiei protecţiei sociale este de a îi sprijini pe cei aflaţi în dificultate să obţină condiţiile necesare unei vieţi decente, ajutândui săşi dezvolte propriile capacităţi şi competenţe. Aceste persoane sau grupuri, pe o perioadă mai scurtă sau mai lungă, nu pot duce o viaţă activă autosuficientă fără un ajutor economic sau fără un sprijin fizic, moral, social, cultural, ajutor venit din exterior. Acest ajutor are în vedere o perioadă limitată de timp, care durează până când persoana cu nevoi speciale îşi găseşte resurse sociale, psihologice, economice pentru a putea duce o viaţă normală. Metode, tehnici şi instrumente folosite în acordarea serviciilor sociale în funcţie de etapă Metode şi tehnici Instrumente 1. Data referirii Documentarea Observaţia Întrevederea Convorbirea telefonică 2. Data deschiderii cazului Documentarea Observaţia Convorbirea telefonică Întrevederea Interviul de explorare 3. Data planului de intervenţie Convorbirea faţă în faţă Observaţia Interviul diagnostic Consilierea Etapa de evaluare iniţială Etapa de evaluare Etapa de intervenţie Fişa iniţială a cazului Ghidul de observaţie Raportul de întrevedere Fişa de deschidere caz Fişa de evaluare individuală Ancheta socială Planul de intervenţie Contractul cu beneficiarul

4. Data planului individualizat Observaţia Interviul de explorare Întrevederea Chestionarul 5. Data de monitorizare si Reevaluare Observaţia Interviul de explorare Întrevederea Chestionarul 6. Data închiderii cazului Planul individualizat Monitorizare si Reevaluare Planul individualizat Fisa de evaluare Planul individualizat Fisa de evaluare Un principiu fundamental în furnizarea serviciilor sociale este acela de a avea beneficiarul în centrul sistemului care îi oferă serviciile. Modul în care se poate pune acest principiu în practică este simplu: evaluează nevoile beneficiarilor şi oferă serviciile în funcţie de nevoile descoperite (şi nu de ceea ce tu, ca furnizor, poţi să oferi). Adesea, acestea sunt criticate ca fiind centrate pe furnizor şi nu pe nevoile beneficiarilor. Acest lucru înseamnă că serviciile pe care le primesc beneficiarii sunt un amestec compus din ceea ce furnizorii pot organiza mai uşor, şi se referă la ceea ce cred furnizorii că lear trebui acestora. Uneori, din raţiuni politice sau din necunoaşterea situaţiei sunt create servicii care nu corespund nevoilor oamenilor, încercând apoi să adapteze nevoile oamenilor la serviciile create. Nu este uşor să defineşti nevoile unei persoane sau ale unei populaţii. Pentru a crea un serviciu centrat pe nevoile populaţiei, furnizorul de servicii şi beneficiarii lor trebuie să abordeze trei probleme: 1. Organizarea serviciului să fie făcut astfel încât nevoia, aşa cum este ea resimţită de beneficiar, să fie pe primul plan iar serviciul să se ghideze după o evaluare a nevoilor; 2. Coordonarea diferitelor tipuri de servicii oferite să fie făcută astfel încât o populaţie sau un client să primească exact combinaţia de servicii de care are nevoie fără timpi morţi sau duplicări, oferind astfel premisele unei continuităţi în furnizarea serviciilor; 3. Realizarea unei legături între nivelele diferite privind oferta de servicii: individual, de grup şi de populaţie. Coordonarea / managementul serviciilor sociale este procesul prin care serviciile sociale sunt organizate şi furnizate după nevoile fiecărui individ. În cadrul procesului de furnizare de servicii, toate persoanele dependente au dreptul să beneficieze de: evaluarea gradului de dependenţă, ceea ce înseamnă, din punctul de vedere al beneficiarului, a primi servicii adecvate nevoilor identificate şi din punctul de vedere al furnizorului, a proiecta servicii costeficiente (o mai bună alocare a resurselor umane, financiare care vor atinge rezultatele dorite); asistenţă şi ajutor / îngrijire pentru a şi conduce şi continua viaţa în conformitate cu potenţialul şi capacităţile proprii şi, prin consecinţă, de a avea acces la servicii de calitate adecvate nevoilor; respectarea demnităţii şi autonomiei proprii, prin crearea unui sistem de îngrijire adecvat nevoilor complexe sociomedicale ale beneficiarilor, de care aceştia să fie informaţi şi la care să poată avea acces indiferent dacă sunt persoane imobilizate la pat în propriul domiciliu sau sunt persoane active social; Serviciile sociale se acordă la solicitarea persoanei, a familiei acesteia sau a reprezentantului legal, în urma semnalării unei situaţii de nevoie socială de către orice altă persoană, precum şi din oficiu. PROCESUL FURNIZĂRII SERVICIILOR SOCIALE 13

Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate 14 ETAPE ÎN PROCESUL DE ACORDARE A SERVICIILOR SOCIALE Cele 7 etape ale întregului proces de acordare a serviciilor sociale sunt: 1. Evaluarea iniţială; 2. Elaborarea planului de intervenţie; 3. Evaluarea complexă; 4. Elaborarea planului individualizat de asistenţă şi îngrijire; 5. Implementarea măsurilor prevăzute în planul de intervenţie şi în planul individualizat; 6. Monitorizarea; 7. Reevaluarea. Primul pas în managementul serviciilor de îngrijire este acela de a informa populaţia despre gama de servicii oferite care pot să răspundă anumitor nevoi. Cu alte cuvinte, o organizaţie care oferă servicii trebuie săşi informeze potenţialii beneficiari despre: ce tipuri de servicii sunt furnizate; în cât timp pot fi acestea oferite; care sunt criteriile prin care beneficiarii pot fi eligibili pentru un serviciu sau nu; dacă sunt eligibili, care sunt informaţiile detaliate despre celelalte etape ale îngrijirilor (evaluare complexă, plan de îngrijire...); dacă serviciile sunt plătite sau nu; care sunt procedurile de plângeri şi sesizări, în cazul în care, din punctul de vedere al beneficiarului sau furnizorului de servicii, apar probleme; cine este responsabil de caz din partea organizaţiei/instituţiei furnizoare şi care este modalitatea prin care se poate ajunge la serviciile complementare ale unei alte organizaţii/instituţii; contractul în care se vor specifica drepturile şi responsabilităţile fiecărei părţi. Informarea se face nu numai pentru ca beneficiarii să poată face o alegere între un serviciu sau altul, ci, mai ales, pentru a putea da un cuvânt de spus celui care îl primeşte şi, în acest fel, beneficiarul (clientul) să fie tratat ca un adevărat partener dea lungul întregului proces. Informarea se va face de o manieră coerentă în care aceleaşi informaţii vor fi date în toate locurile sau prin mass media. Din experienţa derulării proiectelor, sa constatat că, pentru a face publice serviciile oferite, un pas important a fost cum să le descriem. Informaţiile trebuie să fie furnizate întro formă accesibilă şi uşor de înţeles, atât pentru populaţie, cât şi pentru viitorii profesionişti. Un limbaj adecvat atât pentru populaţie, cât şi pentru partenerii noştri este, de cele mai multe ori, cheia succesului la debutul furnizării acestor servicii. Un alt aspect important este cel al balanţei între ceea ce organizaţia/instituţia spune că oferă şi ceea ce poate să ofere cu adevărat. Uneori, etapa de informare este fie sărită, fie explicată incomplet şi atunci ne putem confrunta, de exemplu, cu situaţia în care să avem o avalanşă de cereri (cele neeligibile predominând) pe care organizaţia/instituţia trebuie să le rezolve în timp scurt şi cărora personalul nui poate face faţă. Informaţiile vor include şi criteriile de eligibilitate a cazurilor, ca şi criterii de prioritate. Respectând aceste standarde, managerii de servicii respectă de fapt criterii clare şi transparente de alocare a resurselor. De subliniat ar fi ca aceste standarde să fie un criteriu comun de oferire a serviciilor pentru toată lumea. 1. EVALUAREA INIŢIALĂ Evaluarea iniţială se efectuează de către asistentul social sau persoana responsabilă din cadrul serviciului public de asistenţă socială şi are drept scop identificarea nevoilor individuale ale beneficiarului. Beneficiarii sau potenţialii beneficiari pot fi trimişi către o gamă mai largă de servicii: servicii sociale din primării, organizaţii nonprofit, DGASPC, spitale, policlinici, biserică, etc. Pentru a putea estima nivelul de complexitate al evaluării, primul contact între instituţia/organizaţia dumneavoastră şi cel care solicită serviciul este crucial, mai ales în această perioadă, când serviciile sociale comunitare nu sunt suficient răspândite. Instituţia/organizaţia trebuie să aibă o persoană, de regulă asistentul social sau personal de specialitate cu competenţe în domeniul asistenţei sociale care să ştie să dea toate informaţiile necesare şi care, în acelaşi timp, să ştie să întrebe şi să descopere adevăratele nevoi ale beneficiarilor încă de la prima sesizare. După ce neam asigurat că cel care solicită ajutorul nostru a înţeles ce facem (ce servicii furnizăm) asistentul/referentul social completează rapid o fişă de deschidere de caz. Fişa trebuie să fie simplă, uşor de completat, dar să conţină datele esenţiale pentru a le putea discuta ulterior în echipă şi, în cazul în care considerăm că este