IMPACTUL COMUNICĂRII MANAGERIALE ASUPRA CREŞTERII PRODUCTIVITĂŢII MUNCII ÎN CADRUL UNEI ORGANIZAŢII

IMPACTUL COMUNICĂRII MANAGERIALE ASUPRA CREŞTERII PRODUCTIVITĂŢII MUNCII ÎN CADRUL UNEI ORGANIZAŢII Prof. univ. dr. ing.luminiţa Lupu, Prof. univ. dr. ing. Monica Voicu Universitatea Tehincă Gh. Asachi IAŞI Catedra de management şi ingineria sistemelor de producţie Abstract. The main objective of the paper is to analyze on a real cases how communication offer gains on work productivity. The authors present on their researche results in the N-E Region organizations, which have real problems in work productivity. The conclusions of these researches are useful to managers to identify and analyze all factors which determine the the work productivity increases and the importance of managerial communication in these problems. Keywords: analysis, impact, managerial communication, work productivity. 1. Premise Perioada dificilă prin care trec încă multe dintre firmele româneşti face ca preocuparea managerilor să se concretizeze mai mult asupra obţinerii profitului imediat şi mai rar asupra unor aspecte mai puţin evidente cum este şi influenţa comunicării asupra productivităţii muncii. Frecvent, managerii nu consideră comunicarea ca fiind un factor important care poate afecta performanţa personalului. Modul în care comunicăm cu cei din jurul nostru în activitatea profesională, dar nu numai, îşi pune amprenta asupra rezultatelor obţinute. De calitatea comunicării manageriale depinde modul în care se foloseşte resursa umană şi în particular productivitatea muncii obţinută de aceasta. Fiecare individ are un anumit stil de comunicare format în urma educaţiei, deprinderilor, convingerilor şi scopurilor personale. Acesta nu asigură întotdeauna o comunicare eficace şi eficientă. Apreciem că este necesar ca managerii să urmărească la subordonaţi, dar şi la propria persoană, schimbarea de atitudine faţă de ştiinta comunicării prin conştientizarea efectelor pozitive şi negative ale propriului stil de comunicare şi prin sensibilizarea faţă de necesitatea dobândirii unor abilităţi de comunicare. Managerul competent nu trebuie să comunice la întâmplare şi după bunul plac, ci conform unor strategii şi stiluri de comunicare care să sprijine implementarea strategiei organizaţionale. Stilurile de comunicare folosite de manageri generează climatul de comunicare specific organizaţiei, iar de acest climat depind performanţa şi productivitatea acestuia (Cândea şi Cândea, 1996). Pornind de la implicaţiile pe care comunicarea managerială le poate avea asupra productivităţii muncii, atât la nivelul organizaţiei, cât şi la nivelul relaţiilor

Management & marketing dintre angajaţi, ne propunem în prezenta lucrare să cercetăm care este influenţa stilurilor de comunicare managerială asupra creşterii productivităţii muncii în 15 firme româneşti, din regiunea de nord-est a ţării. În realizarea cercetării a fost necesară mai întâi definirea stilurilor de comunicare manegerială. 2. Delimitări conceptuale Stilul de comunicare managerială poate fi definit ca modul în care comunică un manager, într-un anumit context. La fel ca şi conţinutul şi forma mesajului, stilul de comunicare managerială trebuie să fie adecvat scopului şi obiectivelor comunicării, destinatarului ei, situaţiei şi contextului comunicării şi chiar şi canalului de comunicare folosit (Cândea şi Cândea, 1996, p. 260). Literatura şi practica de specialitate prezintă un număr mare de tipuri de comunicare, grupate după anumite criterii (Pâinişoară, I.0., 2003). În cercetarea noastră am considerat gruparea stilurilor de comunicare în patru categorii: blamare, de informare-dirijare, de convingere şi de rezolvare de probleme (Cândea şi Cândea 1996, pp. 260-264). Am ales această clasificare, deoarece considerăm că ea corespunde cel mai bine stilurilor de comunicare utilizate de manageri în practică. Conform autorilor citaţi, caracteristicile principale ale acestor stiluri de comunicare canstau în: stilul de tip blamare, care are drept scop de a critica, de a acuza, de a găsi greşeala, de a găsi un vinovat. Managerul adoptă o atitudine de judecător, de evaluator. Managerul este cel care vorbeşte şi nu acceptă răspunsuri sau puncte de vedere din partea receptorului (subordonatului). Folosind acest stil, managerul va obţine efectul dorit, adică subordonatul fie îşi va schimba comportamentul pe moment, fie acceptă sau recunoaşte acuzaţia adusă; stilul de tip informare-dirijare, care are drept scop de a da explicaţii, instrucţiuni, decizii. Managerul concepe dinainte mesajul, iar subordonatul trebuie să execute. Mesajul este formulat clar, concis şi este axat pe sarcina pe care subordonatul trebuie să o îndeplinească; stilul de tip convingere, care urmăreşte obţinerea unui acord, acceptarea unui plan, efectuarea unei acţiuni, implementarea unei schimbări. Managerul domină comunicarea prin faptul că el cunoaşte şituaţia şi soluţia. Pentru a-l convinge pe subordonat, managerul ascultă activ şi realizează feedback. Dacă argumentele folosite prin mesajul transmis sunt raţionale, managerul poate reuşi să-l convingă pe subordonat. stilul de tip rezolvare de problemă, care are drept scop rezolvarea problemelor care apar. Se apelează la principiile comunicării suportive şi niciunul dintre interlocutori nu domină comunicarea. Comunicarea este descriptivă, se bazează pe fapte, iar fiecare interlocutor îşi exprimă opiniile, chiar dacă acestea sunt contrare. 124

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii Între comunicare şi productivitatea muncii se realizează o corelaţie ce poate fi reprezentată schematic conform figurii 1. Departamente ale firmei cu caracter productiv şi funcţional Procesul tehnologic proiectat Raportări asupra realizării producţiei, calităţii, consumuri Conducerea secţiei de producţie Conducerea de nivel mediu (tehnologi, maiştri) Executanţi Sarcini de lucru, instrucţiuni, reglementări organizarea producţiei, reglementări calitative, reglementări manoperă Productivitatea muncii Cantitate producţie Timp de realizare Raportări asupra producţiei realizate, raportări ale manoperei, probleme ale resurselor umane, nemulţumiri asupra desfăşurării procesului de producţie Figura 1. Reprezentarea grafică a corelaţiei comunicare-productivitatea muncii 3. Obiective, ipoteze Creşterea productivităţii muncii este un fenomen complex, care nu poate fi epuizat într-un singur studiu. Comunicarea interpersonală este în puţine situaţii, sau chiar deloc, privită ca un factor cu implicaţii directe în creşterea sau diminuarea productivităţii muncii într-o organizaţie. Lucrarea de faţă îşi propune ca obiective: evidenţierea necesităţii elaborării de către top managerii organizaţiilor, a unor strategii de comunicare managerială care să conducă la creşterea productivităţii muncii; evidenţierea influenţei stilurilor de comunicare managerială asupra creşterii productivităţii muncii; evidenţierea necesităţii organizării unor programe de training în domeniul comunicării ca factor de creştere a productivităţii muncii. 125

Management & marketing Pornind de la aceste obiective, s-au formulat următoarele ipoteze: I1- presupunem că o comunicare managerială eficace şi eficientă conduce la creşterea productivităţii muncii; I2- presupunem că stilul de comunicare managerială de tip rezolvare de problemă conduce la creşterea productivităţii muncii; I3- presupunem că stilul de comunicare managerială de tip informaredirijare conduce la creşterea productivităţii muncii; I4- presupunem că stilul de comunicare managerială de tip convingere conduce la creşterea productivităţii muncii; I5- presupunem că stilul de comunicare managerială care conduce la scăderea productivităţii muncii este de tip blamare. 4. Culegerea informaţiilor Colectarea datelor primare a vizat patru aspecte: comunicarea interpersonală ca factor de creştere a productivităţii muncii în literatura de specialitate; comunicarea şi productivitatea muncii din experienţele anterioare ale echipei de cercetare; comunicarea interpersonală ca factor de creştere a productivităţii muncii în percepţia managerilor din organizaţii româneşti; percepţia angajaţilor asupra relaţiei comunicare-productivitatea muncii în cadrul unor firme româneşti. Instrumentele utilizate în culegerea datelor au fost diverse, după cum urmează: consultarea literaturii de specialitate şi experienţa anterioară a echipei de cercetare; colectarea de date pe baza a trei chestionare proiectate de autori şi aplicate de echipa de cercetare: chestionar 1 - adresat managerilor, care vizează investigarea percepţiei în care comunicarea managerială se regăseşte în cadrul strategiei organizaţiei şi măsura în care aceasta influenţează creşterea/descreşterea productivităţii muncii; chestionar 2 - adresat angajaţilor, privind comunicarea interpersonală în cadrul procesului de muncă; chestionar 3 - adresat managerilor, privind influenţa stilurilor de comunicare asupra productivităţii muncii; testarea stilului personal de comunicare orală şi influenţa acestuia asupra productivităţii muncii; organizarea unor interviuri semistructurate cu manageri şi angajaţi. 126

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii Din consultarea literaturii de specialitate prezentăm: Extras din Carta albă a IMM-urilor Valoarea productivităţii muncii (cifra de afaceri/salariat), microîntreprinderile (0-9 salariaţi) valorifică cel mai eficient factorul muncă. Comparativ cu media pe ţară, randamentul este de aproape două ori mai bun (1,86), iar faţă de marile întreprinderi este de 4,14 ori mai mare (figurile 2,3). Decalajele Decalajele in în domeniul productivitaţii productivităţii muncii muncii pe pe categorii de întreprinderi categorii de intreprinderi productivitatea muncii muncii 200 150 100 50 0 1 2 3 4 Număr numar lucrători lucratori (1 până (1-pâna la 9 lucrători, la 9 lucratori,2-2 până la până 49 lucrători, la 3 49 lucrători,3-până până la 249 lucrători, la249 4 lucrători, peste 250 lucrători) 4-peste 250 lucratori) Series1 Sursa: Carta albă a IMM-urilor Figura 2. Productivitatea muncii pe categorii de întreprinderi Productivitatea muncii este cea mai ridicată la microîntreprinderi Comparaţie între primele zece întreprinderi privind Comparaţie intre 10 privind productivitatea muncii productivitatea muncii 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Series1 Sursa: Carta albă a IMM-urilor Figura 3. Productivitatea muncii în primele zece întreprinderi 127

Management & marketing Valorile indicatorului productivitatea muncii pe judeţe se prezintă în figura 4, şi indică diversitatea distibuţiei teritoriale a randamentului muncii. Nivelul productivităţii Nivelul productivităţii muncii pe categorii de pe categorii de regiuni regiuni productivitatea muncii 800000 600000 400000 200000 0 1 2 3 4 5 6 7 8 regiuni Regiuni (1-N-E,2-S-E,3-S,4-S-V, (1-N-E, 2-S-E, 3-S, 4-S-V, 5-V, 5-V, 6-N-V,7-6-N-V, 7-Centru, 8-Bucureşti) Centru, 8-Bucureşti) Series1 Sursa: Carta albă a IMM-urilor Figura 4. Productivitatea muncii pe regiuni geografice Sinteza activităţii este reflectată de productivitatea muncii, care are valoarea cea mai ridicată în regiunea Bucureşti (1,38 ori mai ridicată decât media pe ţară şi de 1,77 ori faţă de regiunea N-E. În figura 4 se prezintă nivelul productivităţii muncii pe regiuni de dezvoltare. Ca nivel al productivităţii muncii, măsurat prin cifra de afaceri pe salariat, ordinea (descrescătoare) este: comerţul cu ridicata, vânzările de carburanţi, industria bunurilor alimentare, transporturile, comerţul cu amănuntul. Randamentul pe firmă este mai ridicat la marile întreprinderi, dar productivitatea muncii (cifra de afaceri/salariat) este mai ridicată la microîntreprinderi. Decalajul la microîntreprinderi referitor la productivitate este de 1,86 ori faţă de medie şi 4,14 ori faţă de marile întreprinderi. Productivitatea muncii, măsurată prin cifra de afaceri/salariat, este mai ridicată în Ilfov (primul loc), Giurgiu (locul al doilea), Bucureşti (locul al treilea). S-au cules date dintr-un număr de 15 întreprinderi din zona de nord-est a ţării deoarece s-a constatat cel mai mic nivel al productivităţii muncii şi deci trebuie identificate căi de creştere. Eşantionul pentru culegerea datelor este un eşantion aleator, stabilit în funcţie de natura firmelor din zona de nord-est, numărul de manageri şi executanţi chestionaţi, testaţi şi intervievaţi fiind în raport cu proporţia medie număr manageri-număr 128

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii executanţi (20% manageri şi 80% executanţi ). Profilul de activitate a firmelor este preponderent textil 60%, chimic 10%, mecanic 20%, electrotehnic 10%. Proiectarea chestionarelor a vizat aspectele: obiectivele comunicării manageriale; misiunea şi strategia firmelor în domeniul comuniării; tehnicile şi stilurile de comunicare practicate la nivel de firmă; abilităţile şi pregătirea managerială în domeniul comunicării; perturbaţiile în procesul de comunicare; comunicarea şef-subordonat şi productivitatea muncii; comunicarea şi climatul de muncă; comunicarea în procesul de muncă, relaţia comunicare-evaluare performanţe; comunicarea orală şi ascultarea în comunicare. Interviurile Timpul alocat unui interviu a fost cuprins între 30 şi 45 de minute. În cea mai mare parte, convorbirile au fost libere, cu întrebări deschise. Totuşi, ele au avut o orientare generală către obţinerea informaţiilor relevante pe probleme cercetate. Răspunsurile obţinute au fost analizate după fiecare interviu, astfel încât în caz de necesitate s-a organizat şi a doua convorbire cu aceeaşi persoană. 5. Credibilitatea rezultatelor A fost asigurată prin utilizarea unor surse diverse şi multiple pentru culegerea informaţiilor şi prin colaborarea cu personal avizat şi învestit cu responsabilităţi din cadrul firmelor analizate. Autorii studiului au notat în paralel o serie de informaţii despre propriile sentimente, gânduri şi păreri privind logica cercetării, precum şi comentarii la interviurile, efectuate la scurt timp după încheierea lor. 6. Rezultate Rezultatele cercetării cuprind două probleme principale: Prezentarea informaţiilor culese prin utilizarea instrumentelor prezentate în paragraful anterior şi care au fost structurate în funcţie de necesităţile cercetării: la nivelul general al firmei, la nivelul angajaţilor şi managerilor. Principalele informaţii culese au fost grupate pe aspectele analizate la cele trei niveluri, urmărind posibilitatea de interpretare a lor. Interpretarea datelor şi informaţiilor culese in funcţie de cele cinci ipoteze formulate şi care definesc poziţia firmelor româneşi faţă de corelaţia comunicareproductivitatea muncii. Interpretarea are drept scop de a diagnostica această corelaţie şi de a crea premisele îmbunătăţirii raportului comunicare-productivitatea muncii 129

Management & marketing pentru sporirea aportului corelat asupra creşterii performanţelor economice, financiare şi umane ale firmei. Nr. Aspect analizat crt. La nivelul general al firmei 1. Obiectivele comunicării manageriale 2. Tehnici de comunicare 3. Stilurile de comunicare practicate la nivel de firmă 4. Perturbaţiile în procesul de comunicare 5. Abilităţile şi pregătirea managerială în domeniul comunicării 6. Mişiunea şi strategia firmelor în domeniul comunicării Tabelul 1. Prezentarea informaţiilor culese 130 Date şi informaţii culese - toate răspunsurile nominalizează sarcini sau calităţi ale angajaţilor. Nimeni nu menţionează unul dintre cele patru obiective majore ale comunicării, şi anume: receptarea corectă a mesajului; înţelegerea corectă; acceptarea mesajului; provocarea unei reacţii la interlocutor (o schimbare de comportament sau atitudine). - ca tehnici de comunicare menţionate sunt specificate: feedbackul (25%), ascultarea (40%), tehnica întrebărilor (71%). - stilurile de comunicare sunt cunoscute în mică măsură, 46% manageri şi 2% executanţi; - cei chestionaţi sunt interesaţi în mare măsură 93% de stilurile de comunicare; - este conştientizată importanţa stilurilor de comunicare asupra productivităţii muncii (87%), influenţează atât creşterea cât şi descreşterea acestui indicator; - stilul de comunicare nu este reglementat în cadrul niciunei firme din cele analizate (100%). - 50% dintre respondenţi confirmă prezenta perturbaţiilor. Acestea sunt diferite de la un subiect la altul, ceea ce confirmă faptul că numărul perturbaţiilor este destul de mare. Această constatare infirmă răspunsul restului de 50% dintre respondenţi, care susţin că la locul lor de muncă nu există perturbaţii în comunicare; - la cerinţa de a numi două acţiuni ale managerilor pentru înlăturarea perturbaţiilor în comunicare, deşi s-au făcut aceste concretizări, nicio acţiune nominalizată nu poate fi acceptată ca răspuns corect. Astfel s-au nominalizat pentru eliminarea perturbaţiilor: afişe, împărţirea urgenţelor între angajaţi etc. Peste 80% dintre respondenţi au răspuns că perturbaţiile în comunicare influenţează negativ calitatea muncii. Tot 80% din răspunsuri susţin că perturbaţiile afectează climatul de comunicare. Ca responsabili pentru perturbaţiile în comunicare sunt nominalizaţi: toţi angajaţii (40%) şi şeful departamentului (25%). - managerii direcţi au abilităţi de comunicare (100%). Acelaşi procent de 100% caracterizează prin nu faptul că niciunul dintre subiecţi nu a urmat niciun curs în domeniul comunicării pentru că în firmă nu au fost organizate programe de instruire pentru dobândirea abilităţilor de comunicare. Forma de comunicare predominantă este considerată comunicarea orală 60% şi scrisă 40%. - subiecţii (100%) afirmă că misiunea şi strategia întreprinderii le sunt comunicate de către şefi; - 100% dintre subiecţi susţin că pot comunica conducerii de vârf probleme care îi interesează şi/sau îngrijorează, dar numai prin intermediul şefului direct sau al liderilor sindicali;

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii Nr. crt. Aspect analizat 7. Comunicarea factor de influenţă asupra domeniilor firmei La nivelul executanţilor 1. Comunicarea şefsubordonat şi productivitatea muncii executanţilor Date şi informaţii culese - deşi angajaţii cunosc în general problemele firmei, numai 64% afirmă că sunt informaţi asupra problemelor cu care aceasta se confruntă. - respondenţilor li s-a cerut să aleagă dintr-o listă de 11 domenii cele care sunt influenţate pozitiv de o comunicare managerială eficientă. Au fost numite performanţa (100%) şi domenii diferite de la un subiect la altul. - 70% dintre subiecţi afirmă că discută tot timpul cu şeful direct probleme legate de activitatea generală a întreprinderii; restul de 30% susţin ca acest lucru are loc uneori; - 5% dintre răspunsuri arată că şeful este interesat de părerile şi sugestiile subordonaţilor. Procentul celor cărora nu le sunt ascultate sugestile este destul de mare, şi această deficienţă în comunicarea managerială poate influenţa negativ productivitatea muncii; - răspunsurile arată că relaţiile de muncă cu superiorii sunt normale, dar se bazează în principal pe probleme legate de serviciu; - deşi 65% dintre subiecţi consideră că deciziile primite sunt clare, pentru restul de 35% sunt neînţelese corect, lucru care poate crea deficienţe în munca efectuată de aceştia; - toţi respondenţii au răspuns că pot cere lămuriri suplimentare atunci când nu au inţeles corect mesajul şi că pot prezenta opinii opuse de ale şefului dacă consideră că sunt bune; - majoritatea afirmă că pot prezenta opinii diferite de ale şefului; - 60% dintre subiecţi susţin interesul şefului faţă de problemele subordonaţilor; - relaţiile de muncă cu şefii sunt apreciate de marea majoritate a subiecţilor ca fiind normale, bazate pe respect reciproc; - 66,7% susţin ca mesajele managerilor sunt clare şi bine înţelese 26,7% susţin că acest lucru se întâmplă adeseori, şi doar 6,7% nu înţeleg corect conţinutul mesajului. Acest lucru sugerează necesitatea intensificarii eforturilor managerilor pentru emiterea unor mesaje clare; - marea majoritate (93%) afirmă că în cazul în care nu au înţeles mesajul transmis, cer şi primesc explicaţii suplimentare în mod operativ; - 70% dintre respondenţi afirmă că ar prezenta şefilor opinii diferite de ale acestora, deşi cu anumite precauţii, pentru a nu-i supăra; - marea majoritate a respondenţilor afirmă că solicitările şefilor ţin cont de timpul şi de posibilităţile oferite la locul de muncă; - 100% dintre subiecţi sunt de acord că există o strânsă corelare între comunicare şi productivitate. 86,7% dintre subiecţi afirmă că se practică comunicări de îndrumare şi sfătuire; - în comunicare managerul trebuie să comunice concret, specific şi nu în general, cerinţa îndeplinită în cadrul firmei analizate, aşa cum rezultă din procentele răspunsurilor la această întrebare; - aceste răspunsuri arată disponibilitatea managerilor pentru dialog; - 76,9% dintre respondenţi confirmă utilizarea de către manageri a feedbackului în comunicare; procentul este destul de mic, având în vedere că acest lucru afectează calitatea comunicării. 131

Management & marketing Nr. Aspect analizat crt. 2. Pregătirea în domeniul comunicării a executanţilor 3. Comunicarea şi climatul de muncă 4. Comunicarea în procesul de muncă 5. Stilurile de comunicare şi productivitatea muncii executanţilor Date şi informaţii culese - 60% dintre respondenţii consideră că nu este necesar să cunoască anumite reguli pentru a comunica eficient, aspect ce demonstrează că nu există o percepere corectă a procesului de comunicare; - numai 13,3% dintre respondenţi susţin că pentru a comunica eficient este necesară cunoaşterea anumitor reguli. Această concepţie, găsită şi la răspunsurile din alte chestionare, este total greşită şi sugerează necesitatea unei instruiri a angajaţilor în domeniul comunicării manageriale. - 95% dintre subiecţi afirmă că solicitările exprimate de şef ţin cont de timpul şi posibilităţile oferite de locul de muncă, ceea ce denotă o preocupare a managerilor pentru realizarea unui climat de muncă raţional; - comunicarea managerială practicată nu este întotdeauna transparentă, ceea ce influenţează negativ performanţele subordonaţilor. Marea majoritate dintre subiecţi susţin că şeful direct este interesat de problemele cu care se confruntă echipa cu care lucrează; - 86,6% confirmă preocuparea managerilor pentru derularea unui proces de comunicare liber, nedistorsionat, în timp ce 13,3% nu susţin acest aspect. Având în vedere rolul managerilor în instaurarea unei comunicări transparente, 13,3% este un procent mare pentru desfăşurarea unei comunicări eficiente. - 100% dintre subiecţi sunt de acord că există o strânsă corelare între comunicare şi productivitate. Numai 86,7% dintre subiecţi afirmă că se practică comunicare de îndrumare şi sfătuire; - se constată că nu toţi managerii reuşesc să-şi convingă subordordonaţii că prin comunicare se urmăreşte, pe lângă alte aspecte, şi creşterea performanţelor în muncă. Analizând exemplele date de subiecţi, se constată că informaţiile sunt preponderent formale, referitoare la procesul de producţie şi instrucţiuni pentru desfăşurarea activităţii, ceea ce contribuie direct sau indirect la creşterea productivităţii muncii; - 92,9% afirmă că practicarea unei comunicări orientate pe o anumită problemă facilitează o comunicare eficientă. Existenţa unui procent de 7,1% ce confirmă comunicarea orientată pe persoană este totuşi mare, având în vedere că o astfel de comunicare nu sprijină şi dezvoltă relaţii pozitive de muncă; - respondenţii, în marea lor majoritate, susţin că sunt informaţi, indiferent de modul în care se realizează aceasta. Pe lângă şedinţe, se organizează dialoguri prin care se stimulează creativitatea şi spiritul de echipă; - 81,8% susţin că în firmă este caracteristică informarea permanentă a angajaţilor privind munca pe care o au de îndeplinit şi schimbările ce vor avea loc. În procente sub 10% sunt menţionate şi alte caracteristici ale firmei: crearea oportunităţilor de realizare a feedbackului şi a ideilor privind creşterea productivităţii muncii, implicarea angajaţilor în identificarea căilor de creştere a productivităţii muncii prin forme de comunicare în grup. - 100% dintre respondenţi nu cunosc semnificaţia stilurilor de comunicare; - un procent considerabil 43% şi 38% susţin aplicarea stilurilor de comunicare informare-dirijare şi rezolvarea problemelor; - respondenţii susţin că aceste stiluri de comunicare îi ajută în realizarea sarcinilor de lucru; 132

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii Nr. crt. Aspect analizat 6. Relaţia comunicareevaluare performanţe La nivelul managerilor 1. Comunicarea manager subordonat în percepţia managerului 2. Stilul de comunicare şi managementul Date şi informaţii culese - stilul de comunicare blamare este folosit (21% dintre respondenţi), dar acest fapt depinde de personalitatea managerului; -stilul de comunicare convingere este folosit în puţine situaţii (22%); - 86,7% susţin că productivitatea muncii este influenţată pozitiv de comunicarea managerială. Apreciem că procentul de 13,3% este mare, şi managerii ar trebui să depună efort în utilizarea comunicării manageriale pentru creşterea productiviăţii muncii. - referitor la evaluarea performanţelor angajaţilor, răspunsurile sunt foarte eterogene ca procente şi tehnici nominalizate. 20% afirmă că nu ştiu să răspundă, iar restul, că se utilizează pentru evaluare teste sau rezultatele obţinute; - aproximativ 70% dintre subiecţi afirmă că, în procesul de evaluare, managerul contribuie la generarea sentimentului de responsabilitate pentru creşterea productivităţii muncii şi îl determină pe subordonat să se simtă implicat în creşterea productivităţii muncii. - managerii discută cu subordonaţii lor probleme legate de activitatea generală a întreprinderii, ceea ce poate reprezenta o bună motivare cu efecte pozitive asupra creşterii productivităţii muncii; -Toţi managerii respondenţi utilizează feedback în procesul de comunicare,ceea ce dovedeşte că sunt conştienţi de faptul că deprinderile de furnizare, primire şi solicitare de feedback sunt parte componentă a competenţei managerului de a comunica. Atitudinea pozitivă a managerilor faţă de realizarea de feedback dovedeşte preocuparea acestora pentru munca de calitate; - concepţia tuturor managerilor conform cărora trebuie să ofere subordonaţilor explicaţii suplimentare după transmiterea mesajelor, chiar dacă aceştia sunt familiarizaţi cu subiectul, relevă încă o dată în plus preocuparea acestora ca instrucţiunile şi deciziile să fie corect înţelese şi aplicate; - referitor la încrederea managerilor în suburdonaţi, aceasta exista la marea majoritate a respondenţilor, ceea ce concretizează un climat de comunicare şi de muncă corespunzător; - 50% dintre respondenţi afirmă că nu se enervează niciodată atunci când comunică, lucru infirmat de multe ori de situaţiile practice. Alţi 50% recunosc că sunt uneori situaţii în care se enervează pe parcursul unui proces de comunicare, situaţie care se întâlneşte în unele cazuri practice. Din testare a rezultat: - 60% manifestă un stil personal de comunicare de tip MODERAT BLAMARE (MB). Managerul care practică acest stil adoptă atitudine de judecător, foloseşte termeni absoluţi ca niciodată, întotdeauna, cu siguranţă, etc., care tind să întrerupă canalele de comunicare şi fac dificilă rezolvarea problemelor. Managerul poartă întreaga conversaţie, nivelul de ascultare fiind redus. Este improbabil ca un astfel de stil să conducă spre performanţă; -29% manifestă un stil MODERAT REZOLVARE PROBLEME (MRP), adică cu tendinţe moderate spre stilul de rezolvare a problemelor; 133

Management & marketing Nr. crt. Aspect analizat 3. Comunicarea orală 4. Climatul de comunicare 5. Ascultarea în comunicare Date şi informaţii culese -10% manifestă un stil de comunicare de tip DOMINANT REZOLVARE PROBLEME ( DRP ). Comunicarea se bazează pe punere de întrebări pentru descoperirea punctelor de vedere, strângerea reciprocă de informaţii, împărţirea de idei şi opinii. Niciunul dintre comunicatori nu domină comunicarea. Comunicarea este descriptivă nu evaluativă şi se bazează pe fapte. Conversaţia are loc în ambele sensuri, interlocutorul neezitând să exprime o părere contrară, să pună întrebări, să exprime sentimente. Timpul de comunicare este împărţit în mod echilibrat între participanţi; - creşterea productivităţii muncii este determinată în mod pregnant de stilul de comunicare rezolvare probleme (56%); - 100% dintre respondenţi susţin că sunt interesaţi de practicarea unei comunicări eficiente. Din testare a rezultat: - 46,8% au o înţelegere excelentă a procesului de comunicare interpersonală şi care COMUNICĂ COMPETENT (CC); - 33% au o bună înţelegere a procesului de comunicare şi adeseori comunică în mod competent. Au însă anumite domenii ale comunicării în care este util să se perfecţioneze. În concluzie, pot fi apreciaţi BINE, NECESITĂ PERFECTŢIONARE (BNP); - 20% au o înţelegere generală asupra procesului de comunicare şi uneori comunică în mod competent. Adesea însă au probleme atunci când comunică. Este necesar să se perfecţioneze în multe domenii ale comunicării. Comunicarea este apreciată ca fiind SATISFĂCĂTOARE (S). -toţi respondenţii afirmă că ascultă activ toate mesajele primite, până la capăt. Întrucât ascultarea activă înseamnă şi înţelegerea şi reţinerea mesajelor, aceasta înseamnă că ele îşi ating scopul pentru care au fost transmise şi în felul acesta motivează pentru performanţă şi productivitate. Din testare a rezultat: - 60% dintre respondenţi practică un climat de comunicare NEUTRU DEFENSIV, adică: manifestă atitudine permanentă de evaluare (fac aprecieri asupra persoanelor, le judecă); manifestă atitudine de control; nu ţin cont de opiniile interlocutorilor; sunt rigizi în puncte de vedere. - 40% practică un climat de comunicare NEUTRU COOPERARE, adică: manifestă în comunicare o atitudine descriptivă (solicită informaţii faptice, descriu sentimente, evenimente, sunt deschişi la schimbare ); sunt orientaţi spre probleme; nu-şi impun punctul de vedere, doresc să colaboreze în definirea unei probleme comune şi găsirea soluţiei ei; manifestă spontaneitate în exprimare, deschidere faţă de ceilalţi, transparenţă a deciziilor; manifestă empatie, respectă sentimentul de valori al celuilalt şi pe el ca persoană; adoptă o poziţie de egalitate; minimizează etalarea diferenţelor de statut şi putere, manifestă respect; acceptă păreri contrare dacă sunt bine argumentate. Din testări a rezultat: - 33% dintre respondenţi au foarte bune abilităţi de ascultare: - 60% au bune abilităţi de ascultare; - 7% au abilităţi de ascultare satisfăcătoare. 134

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii Interpretare informaţiilor culese pentru confirmarea sau infirmarea ipotezelor este prezentată în tabelul 2. Tabelul 2. Validarea ipotezelor Nr. crt. Ipoteză Aspecte favorabile Aspecte defavorabile Diagnostic 1. O comunicare managerială validă eficace şi eficientă conduce la creşterea productivităţii muncii 2. Stilul de comunicare care conduce la creşterea productivităţii muncii este cel de tip rezolvare de problemă - managerii dezvoltă relaţiile de comunicare, fapt ce poate influenţa o bună conlucrare cu efecte pozitive asupra creşterii productivităţii muncii; - toţi respondenţii sunt de acord că există o strânsă corelare între comunicare şi productivitatea muncii în termeni pozitivi, ceea ce indică o direcţie clară de studiere a posibilităţilor de creştere a productivităţii muncii; - în mare majoritate, angajaţilor le este clară politica firmei, ceea ce înseamnă o bună comunicare a obiectivelor şi ţintelor firmei; - de asemenea, angajaţii declară că le sunt clare standardele şi regulile care guvernează firma, ceea ce reprezintă o bună cunoaştere a elementelor de disciplină tehnică şi administrativă ale firmei; prin răspunsurile formulate, subiecţii chestionaţi arată că au cunoştinţă de problemele firmei în care lucrează; - marea majoritate a respondenţilor se simt implicaţi în problemele de creştere a productivităţii muncii. - focalizarea comunicării numai pe problemă şi nu pe persoană poate fi interpretat în două moduri: fie managerul cunoaşte persoanele cu care comunică şi adaptarea se realizează de la sine, fie managerul ignoră interlocutorul. 135 - marea majoritate a respondenţilor confirmă derularea unui proces de comunicare liber, nedistorsioat, cu toate că există şi unele situaţii izolate care nu confirmă acest fapt şi care induc concluzia că între unele persoane implicate în procesul de comunicare nu există compatibilitate din acest punct de vedere; - răspunsuri valide arată că o cauză determinată a nivelului productivităţii muncii este comunicarea managerială practicată. Se constată de asemenea că unii respondenţi consideră că nu este sprijinită de manageri creşterea productivităţii muncii; - în cadrul firmelor se duce o politică de implicare a angajaţilor prin informare, pe de o parte, pe de altă parte, angajaţii nu sunt stimulaţi prin recunoaştere, antrenare, creare de oportunităţi de comunicare, direcţii asupra cărora managementul firmelor ar trebui să reflecteze. - nu întotdeauna managerii ştiu când să adopte anumite stiluri de comunicare, denotă faptul că există inabilităţi ce trebuie corectate; - răspunsurile la această întrebare arată că în realizarea procesului de comunicare orientat spre problemă validă

Management & marketing Nr. crt. Ipoteză Aspecte favorabile Aspecte defavorabile Diagnostic 3. Stilul de comunicare care conduce la creşterea productivităţii muncii este cel de tip informare dirijare 4 Stilul de comunicare care conduce la creşterea productivităţii muncii este cel de convingere - deşi respondenţii afirmă că în comunicare managerii sunt evaluativi, am constatat pe baza observărilor că în multe cazuri comunicarea are un caracter descriptiv urmărindu-se ca interlocutorul să primească toate informaţiile necesare pentru realizarea acţiunilor vizate. Se constată că sunt abordate toate modalităţile de comunicare menţionate, ceea ce reprezintă un punct forte pentru înţelegerea mesajului comunicat de către beneficiarii informaţiilor; - predomină comunicarea formală şi cea orală, ceea ce este explicabil în relaţia manager - subordonat în procesul de producţie care are la bază informaţii operative, explicative, ce sunt de multe ori repetate şi care nu trebuie însoţite de documente. - se constată într-o proporţie considerabilă a răspunsurilor lipsa feedbackului, ceea ce afectează calitatea procesului de comunicare şi are efecte negative asupra controlului activităţilor generate de acest proces; - analizând exemplele date se constată că informaţiile sunt preponderent formale referitoare la procesul de producţie şi instrucţiuni pentru desfăşurarea activităţii, ceea ce contribuie direct sau indirect la creşterea performanţei în muncă. 136 apar unele ambiguităţi în ceea ce priveşte apelarea la un sistem de referinţă reglementat, constituit din reguli şi standarde, dând senzaţia că intevin elemente intuitive. - marea majoritate a respondenţilor consideră comunicarea cu managerul ca o activitate de îndrumare; faptul că unii subiecţi nu sunt de acord cu acest fapt, arată lipsa abilităţilor de comunicare a unor manageri, care poate constitui o cauză a incompatibilităţii de comunicare; - faptul că nu întotdeauna managerii ştiu când să adopte anumite stiluri de comunicare denotă că există inabilităţi ce trebuie corectate. - se constată din aprecierea răspunsurilor primite că nu toţi managerii reuşesc să-şi convingă subordonaţii că prin comunicare se urmăreşte, pe lângă alte aspecte, şi creşterea performanţelor de lucru; - faptul că nu întotdeauna managerii ştiu când să adopte anumite stiluri de comunicare denotă că există inabilităţi ce trebuie corectate. validă validă

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii Nr. crt. Ipoteză Aspecte favorabile Aspecte defavorabile Diagnostic 5. Stilul de comunicare care conduce la scăderea productivităţii - în unele cazuri, apar diferenţe de înţelegere, care pot determina inducerea unei stări de încordare între participanţii la comunicare; - faptul că nu întotdeauna managerii ştiu când să adopte anumite stiluri de comunicare, faptul denotă faptul că există inabilităţi ce trebuie corectate; validă muncii este - disensiunile semnalate în - proporţia redusă a răspunsurilor cel de comunicare se adâncesc care indică contradicţii blamare atunci când se pune problema nivelului de tratare a interlocutorului, ceea ce determină între participanţii la comunicare arată că există compatibilitate între participanţii la lipsa consensului. De aici acest proces din punctul de rezultă că respondenţii nu se consideră trataţi ca parteneri vedere al exprimării opiniilor personale; egali şi că nu le sunt ascultate - proporţia redusă a răspunsurilor în mod corespunzător intervenţiile, care indică contra- ceea ce elimină aproape dicţii între participanţii la total dialogul un element comunicare arată că există absolut necesar pentru o compatibilitate între participanţii comunicare eficientă; la acest proces din - respondenţii işi menţin punctul de vedere al exprimării afirmaţiile, o bună parte dintre opiniilor personale. ei arătând că managerii nu îi ascultă în mod corespunzător ca interlocutori, ca persoane cu sentimente şi emoţii. Acest răspuns confirmă faptul că în comunicare nu toţi interlocutorii sunt trataţi ca participanţi egali de dialog; - respondenţii afirmă că autoritatea se impune prin constrângere, ceea ce poate avea efecte negative asupra ambianţei de lucru şi a productivităţii individuale a angajaţilor; - din analiza răspunsurilor obţinute reiese faptul că predomină un climat de comunicare defensiv-agresiv, însă există şi cazuri în care respondenţii susţin că există un climat de comunicare, de cooperare. Se înregistrează această situaţie din cauza faptului că nu se poate identifica într-o firmă numai climat de colaborare sau numai climat defensiv-agresiv, 137

Management & marketing Nr. crt. Ipoteză Aspecte favorabile Aspecte defavorabile Diagnostic ci, aşa cum au sesizat şi membrii echipei de cercetare, aceste două tipuri se intersectează şi se manifestă în proporţii diferite; - marea majoritate arată că se practică interviul de disciplinare, deci se realizează o comunicare managersubordonat cu scopul corectării comportamentului angajatului. Din analiza datelor din tabelul 2 rezultă că toate cele patru ipoteze au fost validate. Acest fapt poate fi interpretat astfel: comunicarea determină creşterea sau descreşterea productivităţii muncii; stilurile de comunicare rezolvare problemă, informare-dirijare şi convingere determină creşterea productivităţii muncii, de unde rezultă concluzia că aceste stiluri de comunicare se întrepătrund în cadrul organizaţiilor, manifestându-se procentual diferit în raport cu personalitatea şi gradul de pregătire managerială a managerilor; lipsa de colaborare, blamarea în comunicare induc insatisfacţii în muncă, nerecunoaşterea realizărilor, evaluări defectuoase ale angajaţilor, ceea ce determină scăderea productivităţii muncii; sensul de derulare a corelaţiei comunicare-productivitate se manifestă cu intensitate maximă, efecte rapide, evidente, uneori comensurabile; sensul invers de derulare a corelaţiei productivitate-comunicare poate fi interpretat astfel: creşterea productivităţii muncii poate determina schimbări în aplicarea stilurilor de comunicare (creşte volumul de muncă al angajaţilor, scade numărul de personal, managerul trebuind să comunice un volum mai mare de informaţii unui număr de personal mai redus, ceea ce determină apelarea la stiluri de comunicare care să poată satisface necesitatea de comunicare în astfel de condiţii de tipul convingere şi rezolvare problemă). Recomandări privind comunicarea managerială eficientă Managerul performant ştie să planifice, să organizeze, să antreneze, să coordoneze şi să controleze, dar în aceeaşi măsură trebuie să ştie să comunice eficient. Modul în care managerul ştie să utilizeze comunicarea ca pe un instrument de lucru contribuie esenţial la realizarea obiectivelor stabilite. Prin comunicare managerul îndrumă, motivează, soluţionează conflicte transmite instrucţiuni, evaluează subordonaţii. 138

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii Cercetarea efectuată de noi arată că deşi comunicarea managerială eficientă conduce la creşterea productivităţii muncii, marea majoritate a managerilor operaţionali nu folosesc acest instrument, unul dintre motive fiind şi lipsa abilităţilor de comunicare. Pentru a veni în sprijinul acestora, recomandăm reguli de comunicare managerială care pot mări eficienţa managerilor comunicând mai eficient. Pentru a asigura realizarea performantă a sarcinilor de către subordonaţi, este necesar ca managerii să aibă în vedere următoarele aspecte: practicarea unui stil de comunicare de tip informare-dirijare prin formularea unor mesaje clare şi concise, care să conţină toate detaliile necesare realizării unei sarcini; motivarea prin argumente solide a necesităţii realizării sarcinilor de muncă la timp şi de calitate; adaptarea mesajului la subordonat, observând limbajul nonverbal al acestuia; stabilirea de termene pentru finalizarea sarcinilor; în acest mod subordonatul va trebui să-şi gestioneze timpul şi să presteze o muncă de calitate; transmiterea în timp adecvat de informaţii, cunoştinţe şi aptitudini către subordonaţi; analizarea obiectivelor individuale şi sarcinilor concrete ale subordonaţilor pentru a verifica dacă pot fi atinse şi sunt motivate; informarea regulată a subordonaţilor asupra dinamicii productivităţii muncii; adresarea de întrebări şi încurajarea subordonaţilor în a pune întrebări, deoarece numai aşa se poate afla ce probleme există; realizarea de feedback de către manager pentru a se asigura că subordonaţii au înţeles corect mesajul; folosirea în formularea mesajului a pronumelui noi, şi nu a pronumelui eu, adoptându-se un stil de comunicare de tip rezolvare problemă ; asigurarea de canale de comunicare între subordonaţi şi între aceştia şi departamentele organizaţiei; practicarea politicii uşilor deschise pentru a oferi posibilitatea subordonaţilor de a se adresa operativ managerilor când este necesar acest lucru; motivarea subordonaţilor prin comunicare managerială; în acest sens, să nu le spună acestora exact ce să facă ei, să le comunice care sunt cerinţele în situaţia dată şi să-i solicite să găsească soluţia optimă de rezolvare; ascultarea până la capăt a ideilor şi opiniilor subordonaţilor, chiar dacă nu sunt de acord cu aceştia; managerul trebuie să fie conştient că a şti să asculţi este un instrument managerial activ şi pozitiv ; evaluarea periodică a performanţelor subordonaţilor prin discuţii periodice cu aceştia; este de dorit ca subordonatul să fie lăudat dacă rezultatele obţinute o cer sau să fie criticat dacă există greşeli şi nerealizări. Evaluarea trebuie făcută obiectiv şi la intervale 139

Management & marketing scurte de timp. Angajaţii vor fi mai motivaţi şi mai disciplinaţi dacă ştiu că le sunt apreciate realizările. Când sunt transmise instrucţiuni şi decizii, managerul operaţional trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte: comunicarea instrucţiunilor şi deciziilor să se facă direct de şef, şi nu prin intermediari; formularea mesajului să fie clară, precisă, inteligibilă, uşor de înţeles şi să nu lase loc de interpretări; decizia/instrucţiunile comunicate să nu vină în contradicţie cu alte decizii/instrucţiuni luate anterior pentru aceeaşi problemă; realizarea de feedback pentru a verifica înţelegerea corectă a mesajului; încurajarea subordonaţilor de a avea şi a-şi exprima diferenţe de opinii pe tot parcursul comunicării şi dacă este cazul construirea pe ideile interlocutorilor dacă acestea sunt bune; comunicarea respectului şi încrederii în propriile forţe ale subordonaţilor; convingerea subordonaţilor de către manageri, fără a se apela la autoritate; crearea de către manager, prin comunicare, a unui mediu de încredere şi calitate a muncii prestate. În timpul controlului activităţii subordonaţilor, recomandăm managerului să aibă în vedere următoarele aspecte: efectuarea controlului individualizat, ţinând seama de personalitatea celui controlat, de poziţia şi funcţia pe care le are; controlarea fiecărei activităţi separat; efectuarea controlului obiectiv şi fără idei preconcepute; finalizarea controlului are aprecieri pozitive sau negative, după caz. Critica este comunicare delicată, motiv pentru care managerul trebuie să pregătească cu atenţie un asemenea mesaj. Acesta poate fi formulat şi în termeni pozitivi şi constructivi, iar concluziile să fie concretizate în căi de îmbunătăţire profesională a interlocutorului; abordarea proactivă de către manager a problemelor pe care le identifică pe parcursul controlului; se vor discuta problemele şi nu persoanele; ascultarea activă a opiniilor subordonaţilor controlaţi; în timpul exercitării controlului, managerul trebuie să adreseze o serie de întrebări pentru a verifica dacă: sarcinile repartizate au fost bine înţelese şi interpretate; activitatea subordonatului se desfăşoară conform standardelor de performanţă şi normelor stabilite; s-a făcut risipă de resurse şi cum poate fi aceasta eliminată; au fost evaluate corect capacităţile şi posibilităţile subordonaţilor. descoperirea de către manager a nevoilor subordonaţilor şi în funcţie de acestea să se stabilească pentru fiecare căile de motivare pentru a realiza creşteri ale productivităţii muncii; 140

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii soluţionarea conflictelor de muncă, utilizând strategii de tipul câştigcâştig. Concluzionând, se pot afirma următoarele principii de comunicare managerială orientate spre creşterea productivităţii muncii: regulile de bază ale comunicării interumane se aplică în comunicarea managerială la fel, fiind recomandat să avem în vedere: ascultarea activă, realizarea de feedback, tehnica adresării întrebărilor; formularea mesajelor clar, concis, pe înţelesul interlocutorului, ţinând cont de personalitatea şi pregătirea acestuia; încurajarea subordonaţilor de a avea şi de a-şi exprima idei şi opinii proprii; practicarea unei comunicări empatice şi asertive asigură o comunicare managerială eficientă; comunicare transparentă care să informeze continuu angajaţii asupra schimbărilor din cadrul organizaţiei, să explice şi să motiveze decizia managementului, să ofere argumente raţionale, să evite stările tensionate; informarea corectă, concretizată în transparenţă în comunicare, folosirea numai de informaţii corecte, circulaţia operativă a informaţiilor, eliminarea redundanţei de date şi informaţii; stabilirea unui mecanism de comunicare adecvat (în sus, în jos şi pe orizontală pe canalele de comunicare); instruirea angajaţilor în domeniul comunicării interumane. Concluzii Apreciem că managerii trebuie să aibă o viziune de ansamblu asupra tuturor oportunităţilor care asigură creşterea productivităţii muncii angajaţilor. O astfel de oportunitate este şi utilizarea comunicării manageriale în scopul creşterii acestui indicator. În urma cercetărilor efectuate, se poate evidenţia importanţa iniţierii de programe de pregătire în domeniul comunicării manageriale în cadrul organizaţiilor. Ca urmare, participanţii la aceste programe îşi vor însuşi metode şi tehnici de comunicare ca de exemplu: ascultarea activă, realizarea de feedback, tehnica de a adresa întrebări, comunicarea empatică şi asertivă, care, utilizate corect, îi va ajuta în procesul muncii. Dezvoltarea abilităţilor de comunicare orală a angajaţilor unei organizaţii trebuie înţeleasă la adevărata ei valoare. Cercetarea efectuată a avut la bază concluziile unor studii anterioare efectuate de echipa de cercetare, din care a reieşit că procesul de comunicare este un factor demn de luat în seamă în procesul de creştere a productivităţii muncii. 141

Management & marketing Ideea studiului, pe lângă caracterul de noutate ştiinţifică, se remarcă şi prin caracterul pragmatic, deoarce s-a identificat dorinţa managerilor din multe firme analizate să declanşeze activităţi care să determine îmbunătăţirea comunicării, luând în calcul, pe lângă alte efecte, şi pe cel de creştere a productivităţii muncii. Bibliografie CÂNDEA, R. M., CÂNDEA, D. 1996. Comunicare managerială, Editura Expert, Bucureşti PÂINIŞOARĂ, I.O. 2003. Comunicare eficientă, Editura Polirom, Iaşi PRUTIANU, Şt. 2000. Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi VOICU, M., RUSU, C. 1998. ABC-ul comunicării manageriale, Editura Danubius, Brăila VOICU, M., DRĂGOI, R. 2004. Comunicare interumană, Aplicaţii. Studii de caz. Teste, Editura Performantica, Iaşi 142

Impactul comunicării manageriale asupra creşterii productivităţii muncii 143

Management & marketing 144