SISTEME SUPORT PENTRU MANAGEMENTUL CUNOȘTINȚELOR DIN CADRUL ORGANIZAȚIILOR

UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIȘOARA FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI DE ADMINISTRARE A AFACERILOR SISTEME SUPORT PENTRU MANAGEMENTUL CUNOȘTINȚELOR DIN CADRUL ORGANIZAȚIILOR SUPORT PENTRU LABORATOR CONF. UNIV. DR. Claudiu BRÂNDAȘ TIMIȘOARA, 2008

C U P R I N S 1. CICLUL DE VIAȚĂ AL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CUNOŞTINȚELOR, 3 1.1. SISTEMUL INFORMAȚIONAL SI CICLUL DE VIAȚĂ AL MANAGEMENTULUI CUNOŞTINȚELOR, 3 1.2. ETAPELE CICLULUI DE VIAȚĂ ALE MANAGEMENTULUI CUNOŞTINȚELOR, 3 2. SISTEME SUPORT PENTRU MANAGEMENTUL CUNOŞTINȚELOR, 5 2.1. GROUPWARE, 6 2.2. INSTRUMENTE PENTRU MESAGERIE ELECTRONICĂ, FORUMURI, BLOG URI, 10 2.3. INSTRUMENTE BAZATE PE INTELIGENȚA ARTIFICIALĂ, 11 2.4. PORTALURI INFORMAȚIONALE ȘI DE CUNOȘTINȚE, 12 3. PROIECTAREA UNEI APLICAȚII SUPORT PENTRU MANAGEMENTUL CUNOȘTINȚELOR UNEI COMUNITĂȚI DE PROGRAMATORI (ASMC PRO), 18 3.1. MODELAREA PRELUCRĂRILOR, 18 3.2. INTERFAȚA APLICAȚIEI, 21 3.3. IEȘIRILE APLICAȚIEI, 23 3.4. ARHITECTURA MODULELOR, 24 BIBLIOGRAFIE, 25 2

1. CICLUL DE VIAȚĂ AL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CUNOŞTINȚELOR 1.1. SISTEMUL INFORMAȚIONAL SI CICLUL DE VIAȚĂ AL MANAGEMENTULUI CUNOŞTINȚELOR Construirea unui sistem de management al cunoştințelor poate fi văzută sub forma unui ciclu de viață. Acesta începe cu un plan şi cu argumente justificative pentru construirea sa, iar finalitatea acestuia este un sistem structurat ce urmăreşte să satisfacă nevoile referitoare la managementul cunoştințelor ale unei companii. Etapa cea mai dificilă a ciclului de viață a unui sistem de management al cunoştințelor este identificarea nevoilor imediate, intermediare şi de lungă durată ale sistemului respectiv. Acesta se referă la trecerea în revistă a cunoştințelor actualilor angajați, la realizarea unei analize referitoare la raportul cost/beneficiu necesar pentru a justifica necesitatea implementării unui astfel de sistem. Ciclul de viață al sistemului de management al cunoştințelor se concentrează asupra îndeplinirii a trei obiective: Determinarea problemei ce necesită găsirea unei soluții de rezolvare prin intermediul sistemului de management al cunoştințelor; Stabilirea unei strategii de dezvoltare a sistemului; Alegerea procesului ce va fi folosit la construirea sistemului. 1.2. ETAPELE CICLULUI DE VIAȚĂ ALE MANAGEMENTULUI CUNOŞTINȚELOR Existența ciclului de viață al managementului cunoştințelor este justificată datorită faptului că acestea se perfecționează în decursul timpului şi sunt dinamice. Un ciclu de viață al unui sistem de management al cunoştințelor eficient nu se încheie niciodată deoarece mediul se modifică în timp, iar cunoştințele trebuie să fie reactualizate pentru a putea reflecta schimbările. În esență, ciclul de viață al managementului cunoştințelor urmează şase etape ca şi în figura 1.1. Colectarea cunoştinţelor Crearea cunoştinţelor Perfecţionarea cunoştinţelor Distribuirea cunoştinţelor Stocarea cunoştinţelor Gestionarea cunoştinţelor Fig. 1.1. Ciclul de viață al sistemului de management al cunoştințelor 3

Modelul teoretic al sistemului de management al cunoştințelor dintr o organizație ar trebui să includă următoarele etape: Crearea cunoştințelor În esență, managementul cunoştințelor are o componentă umană puternică. Strategia de management a cunoştințelor a unei organizații nu poate avea succes dacă organizația nu dezvoltă o cultură a cunoştințelor care pune accentul pe rolul şi valoarea cunoştințelor în procesul de luare a deciziilor. Cultura trebuie angrenată spre recompensarea inovației, învățării, experimentării şi reflecției. Colectarea cunoştințelor Finalitatea tuturor acțiunilor sunt cunoştințele. Problema se pune, însă de realizare şi colectare a lor. O organizație e implicată în mod constant în dezvoltarea activităților operaționale în vederea îndeplinirii misiunii sale strategice. În acest proces ea generează date, informații, decizii, politici. Managementul cunoştințelor trebuie să încorporeze şi procesul de separare a acestor activități în vederea identificării, izolării şi colectării cunoştințelor care aduc valoare activității. Aceste cunoştințe se pot regăsi la indivizi în procese, politici, parametrii, specificații. Perfecționarea cunoştințelor Noile cunoştințe trebuie puse într un context astfel încât să poată fi utilizate. Oamenii se bazează unii pe alții pentru a i ajuta în procesul luării deciziilor. Acest proces e angrenat în procesul de includere atât a persoanelor care au nevoie de cunoştințele reapective cât şi a celor care sunt utilizate în crearea de noi cunoştințe. Un alt aspect important este acela de a utiliza noile creații, atât cunoştințe cât şi inovații în scopul obținerii de profit în afacere. Stocarea cunoştințelor Cunoştințele folositoare trebuie să fie stocate într un anumit format în cadrul unei baze de cunoştințe astfel încât să poată fie accesate de persoanele din cadrul organizației. Procesul de explicare a cunoştințelor se referă la procesul de identificare a persoanelor ce dețin cunoştințele, a celor care au nevoie de acestea, când şi în ce formă şi la procesul de transformare a acestora într o formă în care pot fi folosite de alții. Este imporant pentru procesul explicării cunoştințelor să se păstreze contextul original în care au fost colectate sau create acestea. Multe din cunoştințele tacite ale organizației ar putea fi benefice dacă ar avea un format corespunzător schimbului de cunoştințe. Gestionarea cunoştințelor Gestionarea cunoştințelor se referă la împărtăşirea şi reutilizarea cunoştinlelor. Accesul la cunoştințele şi transferul acestora la indivizi este aspectul cheie al managementului cunoştințelor. Cunoştințele trebuie să folosească tehnologia potrivită pentru ca ele să fie împărtăşite şi trebuie verificate pentru a şi păstra acuratețea Distribuirea cunoştințelor Cunoştințele trebuie să fie disponibile într o formă utilă pentru orice persoană din cadrul unei organizații care are nevoie de ele şi în orice moment. Una dintre caracteristicile cunoştințelor este aceea că ele sunt dinamice deoarece evoluează cu fiecare utilizare. Persoanele care iau decizii ar trebui să fie capabile să adapteze aceste cunoştințe evoluate în contexte noi pentru a relaxa tensiunile organizației. Dacă cunoştințele nu sunt create şi utilizate, ele nu pot aduce beneficii organizației şi vor deveni entități statice ca nu au relevanță în atingerea scopurilor pe termen lung. 4

Construirea unui sistem de management al cunoştințelor are mai multe etape: Alcătuirea unei echipe de management a cunoştințelor. Întocmirea unui plan pentru stabilirea etapelor ce trebuie urmate de a lungul ciclului de viață al proiectului. Evaluarea costurilor raportate la performanța sistemului de management al cunoştințelor propus. Colectarea cunoștințelor. Proiectarea sistemului pentru managementul cunoștințelor. Verificarea și validarea sistemului. Implementarea sistemului. Mentenanța sistemului. 2. SISTEME SUPORT PENTRU MANAGEMENTUL CUNOŞTINȚELOR Numeroase persoane şi organizații sunt implicate în procesul creării şi împărtăşirii cunoştințelor, iar Internetul este mediul ideal de dezvoltare a managementului echipelor interculturale. Efectul impactului social al Internetului este reprezentat de dezvotarea comunităților virtuale şi a comunităților de lucru. Comunitățile virtuale sunt definite ca fiind o grupări de oameni ce au interese comune de a împărtăşi informațiile şi de a şi coordona munca prin intermediul tehnologiei informației. Comunitățile de lucru sunt comunități virtuale bazate pe subiecte profesionale de lucru. În majoritatea cazurilor, aceste comunități sunt formate din indivizi apartinând unor culturi diferite. Membrii acestor două tipuri de comunități împărtăşesc mai multe cunoştințe decât informații sau date. Acest lucru a dus la creşterea rolului managementului cunoştințelor în procesul de management a echipelor interculturale. Câteva dintre cele mai importante instrumente sunt: aplicații ale inteligenței în afaceri, portaluri de cunoştințe şi forumuri web. Echipele interculturale sunt acelea a căror membrii aparțin unor culturi diferite, iar membrii acestora trebuie să coopereze în ciuda diversității. Echipele multiculturale sunt cea mai potrivită formă de a utiliza noile tehnologii şi cunoştințe, competențele şi creativitatea oamenilor aparținând unor culturi diferite. Sistemele suport pentru managementul cunoştințelor interculturale sunt formate din instrumente software pentru suportul comunicării grupului şi a managementului cunoştințelor într un mediu intercultural. 1 Managementul cunoştințelor interculturale se focalizează pe identificarea, crearea şi împărtăşirea cunoştințelor într o manieră formală şi reutilizarea lor. Aceste procese se pot realiza cu ajutorul unor instrumente IT specifice. De aceea, managementul cunoştințelor interculturale se bazează pe structura sistemului de management a cunoştințelor. Sistemele suport pentru managementul cunoştințelor trebuie organizate într o formă în care să corespundă celor şase etape ale ciclului de viață al unui sistem de management a 1 Brândaş C. - Intercultural Knowledge Management Support Systems, Paper presented at InterKnow EuroWorkshop II, Regensburg, Germany, 2003. 5

cunoştințelor: crearea, colectarea, perfecționarea, stocarea, actualizarea şi împărtăşirea cunoştințelor. 2 Cele mai utilizate tehnologii şi instrumente suport pentru managmentul cunoştințelor sunt: Groupware Instrumente pentru mesagerie electronică, forumuri, blog uri Instrumente bazate pe inteligență artificială Portaluri informaționale și de cunoștințe 2.1. GROUPWARE Într o lume în continuă mişcare, se acordă un rol deosebit capacității organizațiilor de a răspunde, de a se adapta la modificările mediului său extern, la noile restricții şi/sau oportunități pe care aceste le oferă. Organizația, din acest punct de vedere poate fi privită ca un mediu de colectare, organizare şi analiză a informațiilor cu un caracter puternic nestructurat, iar structurile sale devin mai fluide şi flexibile dacă membii grupurilor formale şi informale au capacitatea de a lucra şi schimba informații împreuna; cunoscut fiind faptul că potențialul creator al grupului este mai mare decât suma contribuțiilor individule. Lucrul în grup presupune coroborarea fiecarei sarcini individuale cu alte activități paralele deoarece derularea unei sarcini de lucru poate depinde de rezultatele obținute de parteneri. Astfel, în cadrul organizațiilor trebuie creat un asemenea sistem care să asigure comunicarea şi cooperarea în vederea rezolvării problemelor şi luării deciziilor într un mod rapid şi eficient. Groupware reprezintă un model organizațional dezvoltat cu sprijinul tehnologiilor informaționale multiutilizator moderne, ce oferă posibilitatea reproiectarii radicale a proceselor, organizarii şi mentalității din întreprinderi, prin intermediul unei clase de aplicații rețea ce permite echipelor de lucru să colaboreze într o maniera facilă. Prin implementarea lor, tehnologiile groupware ating trei dimensiuni ale întreprinderii: managementul sau dimensiunea umană. organizarea sau dimensiunea organizationala. informatica sau dimensiunea tehnologică. lucru: Groupware işi are radacinile în trei mari domenii, foarte apropiate cerințelor grupului de poşta electronică. managementul informațiilor. automatizarea proceselor sau a fluxului de lucru. Pe piață exista numeroase aplicații care înlesnesc legătura între persoane: poşta electronică (e mail), conferințe elctronice, distribuirea şi urmarirea documentelor. 2 Turban E., Aronson J.E. - Decision Support Systems and Intelligent Systems, Prentice Hall, New Jersey, 2001 6

Pentru ca un sistem să fie considerat groupware trebuie să integreze toate cerințele de lucru ale membrilor unui grup sau organizații: Comunicarea Aceasta asigură transmiterea informatiilor între membrii grupului, la nivel minim aceasta se realizează prin utilizarea mesageriei electronice; Prin e mail are loc transmiterea în mod pasiv a informațiilor de la emitator la receptor; poşta electronică asigurând accelerarea capacitații emitatorului de a transmite informația şi receptorului înlesnindu i o primire mai rapida. Când volumul informației depăşeşte capacitatea de absorbție a receptorului, mesageria electronică devine ineficientă pentru managementul informației la nivelul receptorului. Astfel, mesageria electronică rezolvă doar problema distribuției informa țiilor, nu şi managementul acestora. Pentru a soluționa această problemă trebuie să privim spre alte tehnologii. Colaborarea Prin partajarea unor resurse, indiferent de natura acestora, spațiul unei camere,a unei table de scris, a unor resurse informaționale între membrii grupului în vederea realizării obiectivelor organizației. Colaborarea poate fi între doua sau mai mute persoanne (de tipul many to many). Una dintre cele mai mari contribuții ale tehnoligiei în domeniul colaborarii este eliminarea constrangerilor de spatiu şi timp, care minimizează întalnirile de lucru directe necesare pentru schimbul de idei şi informații. Colaborarea este o componenta groupware pasivă. Crează un spațiu de lucru comun dar nu dictează cum sa fie utilizat acel spațiu. Coordonarea Prin adaugare unor reguli care sa dicteze cum să fie utilizat spațiul de lucru comun.coordonarea este astfel o componenta activă (specifică modalități de realizare a activităților) Groupware este alcătuit dintr un set integrat de instrumente care pertmite indivizilor să lucreze împreună prin comunicare, colaborare şi coodonare la momente de timp si locuri diferite. Având în vedere principalele categorii de aplicații groupware, sunt evidențiate în literatura de specialitate cinci mari clase de functionalități şi principalele tehnologii pe care se bazează: Comunicarea interpersonală îmbracă forma mesajului adresat interlocutorului. Cea mai des întâlnită formă de comunicarea interpersonală este mesageria electronică (indispensabilă în mediul groupware). Indiferent de multiplele funcțiuni complementare pe care le include, ea permite un dialog elementar. O modalitate mai elaborată de dialog între persoane aflate în locuri diferite şi la momente de timp diferite (colaborare de tip asincron) o permite utilizarea forumului de discuții electronice. Coordonare. Lucrul în grup presupune o anumită coordonare între membrii grupului. Mecanismele de coordonare între membrii grupului îmbaracă trei forme diferite: coordonarea in timp este rezolvabila prin intermediul agendei electronice. Agenda electronica partajata permite fiecarui participant (membru) sa fie la curent cu planificarea timpului partenerilor sai, putand fi cercetate toate plajele de timp pentru organizarea reuniunilor. Coordonarea in spatiu presupune cunoastere in orice moment apozitiei fiecarui membru. Coordonarea sarcinilor presupune distribuirea sarcinilor intre personae, 7

urmarirea stadiului de desfasurare a acestora, consolidarea lucrului efectuat, toate acestea insemnand, de fapt, un veritabil management de activitati colaborative. Software ul specializat pentru gestiunea proiectelor asigura urmarirea desfasurarii afacerilor sau managementul proiectelor, sprijinind desfasurarea atat aproiectelor de anvergura, cat si a celor mai simple sarcini de lucru. Colaborare. În mod tradițional colaborarea are loc prin intermeiul reuniunilor, a intâlnirilor, a conversațiilor telefonice, schimb de dosare, etc. Groupware sprijină aceste activități prin intermediul unui set de tehnologii bazate în special pe tehnologii multimedia: reuniunea electronică permite unui grup aflat într o sala să interacționeze prin intermediul unui post de lucru în rețea în activități de colaborare specifice brainstorming, să clasifice sau să ierarhizeze idei sau opinii prin sistemul de vot, sub protecția anonimatului. Videoconferința facilitează reuniunile la distantă (tip de comunicare sincron: persoane care comunică în acelaşi timp, dar sunt situare în locuri diferite). Editarea conjugată permite membrilor unui grup să editeze în comun, în mod asincron, un document. Memoria de grup şi accesul la informații. Într o companie modernă, informația circulă sub cele mai diverse forme, de la hârtie, faxuri, fişiere, email, pagini html, la înregistrări audio, fotografii sau clipuri video. Bazele de documente oferă instrumentele cele mai avansate pentru gestiunea documentelor în interiorul organizației precum şi în relațiile cu partenerii de afaceri. Un document este astfel privit ca o combinație de câmpuri gen baze de date (texte, numerice, câmpuri cheie, date etc.) şi Rich Text. Un câmp de tip Rich Text oferă posibilitatea de introducere a oricărui tip de informație: texte formatate, tabele, date din alte tipuri de aplicații (de exemplu sisteme de baze de date relaționale), formulare, prezentări grafice, imagini, sunete, secvențe video etc.). Această structură unică de câmpuri permite crearea de documente atât ca formulare standard cât şi complet nestructurate (precum într un procesor de text) care sunt depozitate în baza de date, cu toate avantajele ce decurg din această structură privind stocarea, gruparea, regăsirea, uşurința în actualizare, partajarea şi rapida difuzare a informației. Pâna aici nici o dificultate. Problema apare odată cu constatarea făcută de Delphi (figura 2.1), potrivit căreia doar 12% din această informație este gestionată de sistemele informatice instalate în companii, chiar dacă investițiile în TI sunt din ce în ce mai mari. Restul informațiilor se află sub forma documentelor electronice în calculatoarele personale (20%), sub forma documentelor pe hârtie (26%), iar cea mai mare cantitate de informații se regăseşte în mintea angajaților (42%), a cărei administrare ii preocupa pe managerii performanti. 8

Fig 2.1. Răspândirea cunoştințelor în cadrul unei organizații Virtual vorbind, cantitatea de informații la care are acces o companie este nelimitată. Aceste informații se găsesc în documente pe hârtie, documente electronice, pagini din internet. Problema este cât de repede pot fi accesate, distribuite şi tipărite aceste informații. Vă poate lua o săptămână, o zi, o oră sau câteva secunde. Acest lucru depinde în mod esențial de felul în care circulă si sunt gestionate documentele în organizația dumneavoastră. Principalele beneficii groupware sunt câştigul de timp şi circulația mai fluidă a documentelor. Spre exemplu, este eliminat timpul pierdut la telefon unde se repeată uneori acelaşi lucru, timpul pierdut cu manipularea unei hârtii pentru căutarea celei mai potrivite informații, resurse risipite pentru reuniuni şi deplasări, etc. Costul groupware variază atât în fucție de structura si de platformele existente, de aplicațiile specifice organizației, cât şi de parametrii sociali şi culturali specifici fiecărei intreprinderi şi mediului său. Cele mai cunoscute aplicații GROUPWARE sunt: IBM LOTUS Notes & Domino (http://www 01.ibm.com/software/lotus/notesanddomino/) Microsoft Exchange Server (http://www.microsoft.com/exchange/default.mspx) Microsoft Office Communications Server 2007 (http://office.microsoft.com/en us/communicationsserver/default.aspx) Microsoft SharePoint (http://www.microsoft.com/romania/office/sharepoint/default.mspx) Google Apps (http://www.google.com/apps/intl/en/business/index.html) phpgroupware (http://www.phpgroupware.org) egroupware (http://www.egroupware.org) 9

2.2. INSTRUMENTE PENTRU MESAGERIE ELECTRONICĂ, FORUMURI, BLOG uri Instrumentele pentru mesagerie electronică constau în software ce are capacitatea de a sprijini comunicațiile sociale în spațiul virtual. De obicei, aceste instrumente sunt suport pentru comunitățile de lucru virtuale. Unele dintre cele mai importante sunt următoarele: Electronic Mail (E mail). Acest instrument este cea mai comună aplicație pe Internet. Cu ajutorul e mailului, persoane aflate în locații diferite şi având culturi diferite pot schimba mesaje şi fişiere offline (de exemplu documente, imagini, sunete) prin intermediul Internetului sau Intranetului. Prin intermediul mesajelor şi fişierelor trimise persoanele pot crea şi împărtăşi cunoştințe. Sistemul de E mail poate fi intern sau extern unei organizații. Camere de chat. Aceste instrumente constau din grupuri de discuții online. Aceste grupuri sunt formate din persoane (de cele mai multe ori provenind din culturi diferite) care doresc să comunice între ele mesaje sau comentarii online. Mesajele pot fi vizualizate online de către toate persoanele din cadrul camerei de chat respective. Mesajele şi comentariile din cadrul acesteia nu sunt stocate într o bază de date. În majoritatea cazurilor, camerele de chat sunt formate în jurul unor subiecte de discuție comune. Aceste subiecte pot fi de natură profesională sau de divertisment. În cadrul camerelor de chat pot fi incluse şi camere video de chat, unde participanții utilizează camere web pentru a şi putea vizualiza interlocutorul, pentru a comunica date şi informații video. Software de tip messenger. Cu ajutorul acestui instrument, persoanele pot comunica în scopul împărtăşirii informațiilor, mesajelor, atât video, cât şi voce. (de exemplu: Yahoo Messenger) Instrumente pentru mesagerie electronica: Microsoft Office Outlook (http://www.microsoft.com/romania/office/outlook/default.mspx) Yahoo Mail (http://mail.yahoo.com ) Gmail (www.gmail.com ) Yahoo Messenger (http://messenger.yahoo.com) Windows Live Messenger (http://messenger.msn.co) Mozilla Thunderbird (http://www.mozilla.com/en US/thunderbird/) Forumuri WEB. Forumurile WEB se bazează pe panouri de buletine electronice şi pe camere de chat. Prin intermediul forumurilor, persoane aparținând unor culturi diferite pot posta mesaje, comentarii şi pot împărtăşi cunoştințele online. Aceste date, informații şi cunoştințe sunt stocate şi pot fi reaccesate şi reutilizate. Forumul este organizat pe subiecte legate de domeniul căruia îi este adresat acesta. Toate mesaje şi comentariile postate sunt referitoare la un subiect din cadrul forumului şi sunt rapid găsite cu ajutorul motorului de căutare. Persoanele înregistrate pe forum sunt înregistrate prin intermediul completării unor chestionare. De asemenea, utilizatorii au în cadrul forumului un profil propriu. Instrumente pentru crearea și gestiunea forumurilor: 10

phpbb (http://www.phpbb.com/) Invision (http://www.invisionpower.com/community/board/index.html) Forumgratuit.ro (http://www.forumgratuit.ro/) Blog uri. Un blog (prescurtat de la expresia engleză web log, jurnal pe Internet) este o publicație web ce conține articole periodice sau şi cu actualizare neîntreruptă, ce au de obicei caracter personal. Ca regulă actualizarea blogurilor constă nu în modificarea textelor de până acuma, ci în adăugiri de texte noi, asemenea unui jurnal, toate contribuțiile fiind afişate în ordine cronologică inversă. Dacă la început blogurile erau actualizate manual, cu timpul au apărut unelte (programe şi metode) care să automatizeze acest proces. Utilizarea unui astfel de software bazat pe browser este acum un aspect obişnuit al blogging ului. Există mai multe platforme pentru bloguri, dintre care amintim: Wordpress (http://www.wordpress.com) Blogger (http://www.blogger.com) BlogGratuit.ro (http://www.blogratuit.ro/) 2.3. INSTRUMENTE BAZATE PE INTELIGENȚA ARTIFICIALĂ Pentru a sprijini managementul cunoştințelor în activitățile sale de identificare, creare, transferare a cunoştințelor este recomandabilă utilizarea tehnologiilor bazate pe inteligență artificială. Metodele de inteligență artificială pot fi utilizate în cadrul sistemelor de management a cunoştințelor pentru : Asistarea şi dezvoltarea procesului de căutare a cunoştințelor (de exemplu agenții inteligenți ). Asistarea şi stabilirea profilelor pentru determinarea ce tip de cunoştințe pot fi utilizate de către persoane. Asistarea în descoperirea cunoştințelor, regulilor din documente, e mail, forumuri, camere de chat şi baze de date. Identificarea modelelor în comunicare în cadrul unui grup. Asistarea grupurilor interculturale în comunicare (de exemplu: traducerea automată dintr o limbă în alta ). Ca instrument, agenții inteligenți sunt încă la început. Majoritatea aplicațiilor sunt experimentale şi nu au ajuns încă la stadiul de eficiență comercială. Agenții inteligenți se adresează unei game mai largi de sevicii cerute de clienți. Unele din aceste servicii pot include următoarele: asistență corespunzătoare clienților cu serviciile online: filtre noi, mesaje, organizare, ordonare. determinarea profilului clienților, inclusiv deducerea informațiilor referitoare la comportamentul acestora bazat pe experiență în afaceri cu un client în particular. integrarea profilurilor clienților într un grup de activități de marketing. prezicerea necesităților clienților. negocierea prețurilor şi a termenelor de plată. 11

executarea unor tranzacții financiare. 2.4. PORTALURI INFORMAȚIONALE ȘI DE CUNOŞTINȚE Portalurile sunt considerate medii de lucru virtuale care: promovează împărtăşirea cunoştințelor în cadrul unor actegorii diferite de utilizatori finali cum sunt: clienți, parteneri şi angajați. furnizează accesul la date structurate stocate în depozite de date, sisteme de baze de date şi sisteme tranzacționale. organizează date nestructurate cum sunt documente electronice, lecții învățate. Portalurile sunt aplicații bazate pe web care furnizează un singur punct de acces la informațiile online. Ele asigură o interfață sigură pentru participanții la un proces de afaceri şi colaborează cu utiliazatorii prin integrarea aplicațiilor externe bazate pe web sau prin sisteme interne. Portalurile se dezvoltă sub forma celor mai promițătoare instrumente care ar putea: simplifica accesul la date stocate în diferite sisteme aplicate. facilita colaborarea între angajați. asista compania în căutarea clienților. Din perspectiva afacerii, portalurile furnizează angajați,or companiei informații imporatante. De asemenenea, ele pot furniza rapid partenerilor şi clienților cunoştințe. Scopul construirii unui asemenea portal este transparența firmei şi reducerea complexității pentru atingerea informațiilor necesare. Inițial, portalurile erau numai motoare de căutare. Ele utilizau tehnologii de căutare simple pentru găsirea informațiilor necesare pe Internet. Următoarea fază transformă portalurile în sisteme de naviagre pentru a descrie funcțiile disponibile în siteuri ca şi: MSN, Yahoo!, Lycos. Aceste portaluri categorisesc interesele personale în grupuri (ca de exemplu: ştiri, sport, finanțe,educație, ştiință). (Fig. 2.2. ) Motoare de căutare Siteuri de navigare Portaluri Exemple: Alta Vista Yahoo!, MSN Amazon.com Fig. 2.2. Evoluția conceptului de portal Datorită unei cantități crescute de informații accesibile atât intern cât şi extern, nevoia pentru informații mult mai personale devine imporatntă şi urgentă. Pentru a facilita accesul la acumulări mari de informații, poratlurile au evoluat pentru includerea unor căutări avansate. Datorită faptului că accentul era pus pe informații, portalurile s au numit portaluri de informații. 12

Portalurile de informații furnizează următorul pas în evoluția tehnologiei poratlurile. În noiambrie 1998, Christopher Shilakes şi Julie Tylman au introdus conceptul de enterprise portal (portal pentru întreprinderi). Acest concept a fost descris ca şi aplicație care permite companiei să descătuşeze informații interne şi externe stacate şi să furnizeze utilizatorilor o sinfură poartă spre informațiile prsonalizate necesare pentru informarea deciziilor de afaceri. Acestea sunt un amalgam de aplicații software care consolidează, conduc, analizează şi distribuie informații în interiorul şi exteriorul întreprinderii, incluzând inteligența afacerii, managementul de context, depozite de date şi aplicații de conducere a datelor. 3 Eficiența portalurilor de informații poate fi crescută prin construirea aplicților care combină căutarea, analiza şi dispersia informațiilor. Acest scop este atins, însă, prin intermediul portalurilor de cunoştințe. În cadrul unui portal de cunoştințe, accentul se pune pe conținutul de informații, dar în modul în care acesta va fi utilizat de lucrăturii inteligenți. Portalul de cunoştințe este componenta cheie în arhitectura mangementului cunoştințelor. Este piesa centrală care permite producătorile şi utilizatorilor de cunoştințe săinteracționeze. O tendință majoră în cadrul sistemelor de management a cunoştințelor este orientarea spre portaluri de cunoştințe online. Portalurile de cunoştințe furnizează informații referitoare la subiecte diferite, iar ele pot fi obişnuite să satisfacă nevoile individuale ale utilizatorilor. Portalurile fac accesul la cunoştințe mult mai simplu datorită interfeței lor universale: browserul web. Sistemele de poratluri online permit organizațiilor IT să acceseze o varietate de sisteme cum sunt programele de management proceselor şi metodologia bazei de date. Portalurile de cunoştințe oferă două tipuri de interfețe: Interfața producătorului de informații facilitează munca lucrătorilor de cunoştințe de colectarea şi analizare a informațiilor, colaborând cu ceilalți colegi similari şi generând în final cunoştințe. Interfața consumatorului de cunoştințe facilitează dispersia cunoştințelor în cadrul unei întreprinderi. O caracteristică cheie a portalurilor de cunoştințe este un dispozitiv de personalizare care ia în considerare profilul clientului. Portalurile de cunoştințe furnizează informații referitoare la toate activitățile unei afaceri şi de asemeneafurnizează metadate procesului de luare a deciziilor. Enterprise Knowledge Portals (portaluri de cunoştințe ale întreprinderii) fac distincție între cunoştințe şi informații. Acestea furnizează o bază mai solidă pentru luarea deciziilor decât Enterprise Inteligent Portals (portalurile inteligente ale intreprinderii). Cei ce dețin cunoştințe câştigă avantaj în fața competitorilor care dețin informații mai puține. Ținând seama de faptul că EIP puneau accentul pe procesul generalizat al luării deciziilor şi pe dispersia în masă a informațiilor colective, în momentul de față ele se axează pe colaborae şi pe conținutul personalizat şi ridicat al distribuirii informațiilor, corelat cu tipuri numeroase de servicii specializate orientate spre expertiză. De asemenea, aceste tendințe indică faptul că acest concept de EIP se va dezvolta în patru direcții importante: Enterprise Business Intelligence Portals furnizează punctul central de lansare pentru procesul deciziilor colective şi pentru aplicațiile de management. Scopul principal este de a conecta utilizatorii la conținutul structural şi nestructural relevant pentru aceştia. 3 Awad E., Ghaziri H. - Knowledge Management, Pearson Education International, Upper Saddle River, New Jersey, 2004, p. 359. 13

Enterprise Collaborative Processing conectează utilizatorii nu numai la toate informațiile de care au nevoie, ci şi cu persoane de care au nevoie. Acest tip de portal uneşte goupware, e mail, workflow şi aplicații de desktop importante sub aceeaşi poartă ca şi procesarea deciziilor şi aplicațiilor de management. ECPP sunt careacterizate de domenii virtuale ale proiectului sau comunități. Enterprise Mission Management Portals furnizează un spațiu de lucru degital orientat spre expertiă ce reprezintă un site web foarte specializat şi personalizat unde se poate găsi tot ceea ce o echipă de utilizatori are nevoie (cum e accesul la aplicațiile ERP, instrumente pentru analiză şi productivitate şi conținut relevant intern şi extern) pentru gestionarea eficientă a activităților de management, cum este managementul relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management) se consolidează şi este făcut accesibil prin Internet. Enterprise Extendet Services Portals realizează aceleaşi activități ca şi priemle trei dar se orientează spre sprijinirea activității din punct de vedere al întreprinderilor virtuale rpin creare comunităților şi a spațiilor virtuale de servicii ale canalelor de parteneri, furnizori, distribuitori şi clienți. Portalurile de cunoştințe au devenit un instrument important în sprijinirea mediului de lucru al cunoştințelor. David Folger spunea: Portalurile constituie o afacere imporantă. În următorii 5 ani, circa 85% din organizații planifică să investească în aceste portaluri, iar lumea va fi din ce în ce mai interconectată. Portalurile oferă un acces mai uşor şi unitar la informații şi o mai bună comunicare între clienți şi angajați. 4 Rolul portalurilor într o afacere este: Integrarea informațiilor şi aplicațiilor este primul pas în sprijinirea integrării afacerii. Un portal poate sprijini acest lucru, dar punctul slab în acest momnt poate fi lipsa unui context sau înțeles al afacerii în favoarea informațiilor. Integrarea afacerii se referă la integrarea şi traducerea informațiilor şi aplicațiilor prin intermediul nivelului de metadate în vederea stabilirii unui context. Pe lângă determinarea cotextului, poratlul ar trebui să sprijine procesul integrării. Acesta include capacitatea de muncă, împărtăşirea pe categorii şi clasificarea serviciilor. Aceste servicii oferă o bază pentru determinarea contextului. Integrarea aplicațiilor şi informațiilor se referă strict la sistemele sursă din care informațiile sunt generate. De asemenea, include nivelele de administrare a datelor cum sunt: curățarea, transformarea şi extregerea datelor. Depozitul de metadate al întreprinderii: metadatele sunt vitale ca mecanism pentru context. Depozitul nu trebuie să includă orice piesă de informație care există, ci doar informația care va fi utilizată în vederea determinării unui sens. Scopul principal al unui portal este furnizarea unui singur punct de acces la toate sursele de informare. De aceea, portalurle trebuie să fie instrumente elementare în vederea integrării tuturor aplicațiilor întreprinderii. În acelaşi timp, datorită faptului că fiecare individ are nevoi de informare diferite şi îşi utilizează cunoştințele în mod diferit, portalurile trebuie să furnizeze o 4 Awad E., Ghaziri H. - Knowledge Management, Pearson Education International, Upper Saddle River, New Jersey, 2004, p. 375. 14

interafață personalizată. Datorită complexității, portalurile trebuie să includă următoarele componente: Culegerea. Documentele create de lucrătorii inteligenți sunt stocate într o varietate de locații (cum sunt fişierele pe calculatoarele personalizate, siteuri web pe Internet şi baze de date pe servere). Pentru a fi accesibile, datele şi documentele trebuie să fie colectate în depozite corespunzătoare. Clasificarea conturează informațiile din depozite şi le orgaizează în moduri de naviagre şi de căutare. Portalurile ar trebui să sprijine clasificarea la toate nivelurile, iclusiv la nivelele: angajaților, partenerilor şi clienților. Ar trebui de asemenea să sprijine clasificarea pe dimensiuni diferite, inclusiv pe dimensiunile proceselor, produselor şi serviciilor. Distribuția. Achiziția cunoştințelor atât printr un mecanism activ (interafță de căutare), cât şi printr un mecanism pasiv. Aceasta sprijină distribuția informațiilor structurate şi nestructurate în formă electronică sau de documente. Colaborarea e realizată prin mesaje, workflow, baze de discuții. Aceasta extinde rolul portalurilor de la un furnizor pasiv de informații la o interfață pentru toate tipurile de interacțiuni organizaționale. Publicarea de informații se face pentru o audiență mai largă, inclsiv pentru indivizi din exteriorul organizației. Personalizarea este o componentă cheie a arhitecturii portalurilor deoarece permite indivizilor să îşi mărească productivitatea. A devenit o necesitate pentru succesul portalurilor datorită proliferării informațiilor disponibile prin intermediul poratlurilor. Pentru a beneficia de avantajele oferite de aceasta, lucrătorii inteligenți trebuie să fie capabili să gestioneze distribuirea informațiilor pe bază de interes. Căutarea / Navigarea furnizează instrumente pentru identificarea şi accesarea unor informații specifice. Scopul instrumentelor de colaborare este crearea unui sistem colaborativ de management al cunoştințelor de bază care sprijină împărtăşirea şi reutilizarea informațiilor. Pentru sprijinirea nevoii de colectare a cunoştințelor, cele mai bune instrumente sunt modulele de mesaje şi colaborare. Tabelul 2.1 prezită caracteristicile portalurilor şi beneficiile acestora. Tabelul 2.1. Caracteristicile portalurilor şi beneficiile Caracteristici Căutarea Clasificarea Interogare, rapoarte şi analiză Integrarea informațiilor şi aplicațiilor Beneficii Acces rapid la informațiile ascunsepentru facilitarea proceselor de afaceri Capacitatea de organizare a capitalurilor de informații prin intermediul proceselor de afaceri şi gruparea acestora, promovând astfel accesul la informațiile relevante. Un mai bun suport al deciziilor ca şi dispersia şi împărtăşirea informațiilor. Capacitatea accesării prin intermediul unei singure interfețe a tuturor aplicațiilor şi informațiilor necesare pentru 15

îmbunătățirea generaşă a muncii. Publicarea Maturizarea proceselor afacerii prin colaborarea, împărtăşirea informațiilor şi îmbunătățirea performațelor afacerii. Personalizarea Aranjarea interfeței pentru a satisface nevoile şi dorințele individuale pentru creşterea productivității muncii. Dacă scrierea de e mailuri, trimiterea documentelor sau participarea la discuții sunt sarcini uşoare pentru lucrătorii inteligenți, motivația pentru acționarea în sensul managementului cunoştințelor e mult la puternică decât în infrastructuri care nu sprijină aceste activități sau care îngreunează utilizarea caracteristicilor colaborative. Într un mediu de colaborare bine proiectat, acest flux de cunoştințe poate fi uşor de capturat prin intermediul e mailului, stocat în documente şi baze de date şi arhivat în cadrul sistemului de management al cunoştințelor pentru realizări ulterioare. Colaborarea în cadrul contextului de management al cunoştințelor reprezintă abilitatea pentru două sau mai multe persoane de a lucra împreună într o manieră coordonată în timp şi spațiu utilizând intrumente electronice. Se pot distinge două tipuri de colaborare: sincronă şi asincronă. Colaborarea sincronă se bazează pe calculatoare, pe interacțiile imediate dintre oameni. Poate fi audio, video sau tehnologii referitoare la date. Colaborarea asincronă se bazează pe interacțiile umane prin intermediul subsistemelor pe calculatoare, neexistând constrângeri de timp sau spațiu. Pentru a fi de forma interogărilor, a răspunsurilor sau a accesului indiferent de timp şi spațiu. Cerințele pentru succesul instrumentelor de colaborare: Sistem de poştă electronică care spijină serviciile de colaborare aum sunt calendare, liste de sacini, liste de contact. Browser web pentru prezentarea documentelor la utilizatori. Componente simple de căutare cum sunt cele de căutare a fişierelor integrate în sisteme de operare sau servicii de căutare integrate într o aplicație. Serviciile de colaborare cu o bază de date multifuncțională pentru colectarea datelor. Servicii web pentru furnizarea nivelului de acces la cunoştințe. Servicii de indexare pentru căuatrea documentelor. Locații de stocare bine organizate cum sunt fişiere, servere web şi baze de date a documentelor. Trebuie făcută distincția între tehnologiile de plasare şi cele de extregere a informațiilor. Primele necesită acțiuni specifice şi intervenția utilizatorului pentrureprimirea informațiilor. Un exemplu bun pentru o astfel de tehnologie este world wide web. O listă de mesagerie electronică care uilizează e mailul este un instrument colaborativ foarte pternic pentru că necesită puțin timp de învățare din partea uitlizatorului. În ciuda simplității sale, în comparație cu forumurile, lista de mesagerie electronică este instrumentul de colaborare cel mai popular. Pentru gestionarea bazei de cunoştințe şi pentru a ajuta lucrătorii inteligenți să se concentreze pe rezolvarea problemelor este necasară construirea unui sistem de clasificare pentru managementul cunoştințelor care să se bazeze pe metadate (date care descriu alte 16

date). Metadatele sunt necesare pentru definirea tipurilor de informații. Componentele managementului au nevoie să publice informațiile în baza de cunoştințe. O problemă importantă gestionată de management este modul în care documentele sunt analizate, stocate şi clasificate. Odată ce documentele au fost adunate, ele trebuie analizate astfel încât conținutul lor să fie disponibil pentru retrimitere şi pentru utilizarea de către sistem sau de utilizatorii externi. Atunci când documentele au intrat în portal ele sunt stocate pentru pentru retrimiterea sau vizualizarea ulterioară. Nu e utilă stocarea documentelor în forma lor inițială. Sistemele analizează conținutul documentelor şi stochează rezultatul analizei astfel încât utilizările ulterioare ale documentelor de către sistem să devină eficiente. Tabelul. 2.2 prezintă avantajele şi dezavantajele instrumentelor colaborative sincrone şi asincrone. Tabelul 2.2. Avantajele şi dezavantajele instrumentelor colaborative sincrone şi asincrone Colaborare sincronă Teleconferința este utilizată în special de managemenul de vârf. Conferințele telefonice reprezintă o tehnologie de colaborare eficientă. Avantaj: este personală, feedback imediat Dezavantaj: e costisitoare, nu funcționează corespunzător între zone de timp diferite Video/ Teleconferința pe calculator se dezvoltă foarte rapid şi are un foarte mare potențial de dezvoltare. Forumuri de chat online permit mai multor utilizatori să comunice simultan prin scrierea meajelor lor pe ecranul calculatorului. Colaborare asincronă Listele de mesagerie electronică sunt avantajoase din punct de vedere al costului în comparație cu alte tehnologii colaborative. Avantaje: costuri reduse Dezavantaje: mediu de comunicare limitat Forumuri de discuții web Există numeroase aplicații de acest fel. Avantaje: costuri reduse, cu excepția că necesită o conexiune mai rapidă la Internet Dezavantaje: rezistență culturală Lotus Notes este un instrument care include e mail şi groupware. Avantaje: furnizează soluții colaborative ce folosesctehnologii pentru comunicare, managementul documentelor şi workflow. Dezavantaje: costuri ridicate 17

3. PROIECTAREA UNEI APLICAȚII SUPORT PENTRU MANAGEMENTUL CUNOŞTINȚELOR UNEI COMUNITĂȚI DE PROGRAMATORI (ASMC PRO) 3.1. MODELAREA PRELUCRĂRILOR Modelarea prelucrărilor este o tehnică de organizare şi documentare a tuturor proceselor de culegere, prelucrare, stocare şi transmitere a datelor în interiorul sau exteriorul sistemeului analizat precum şi a procedurilor acestor procese. Prelucrarea este componenta care aer rolul de a transforma informațiile şi datele în cunoştințe. DIAGRAMA FLUXURILOR DE DATE Diagrama de decompozitie Prin intermediul diagramei de decompozitie (figura 3.1) se inventariază procesele de prelucrare ce descriu activitatea analizată. Decompoziția este activitatea prin care un sistem este descompus în procesele sau subprocesele sale componente. Fiecare proces se notează cu un identificator numeric, în funcție de nivelul de subordonare ierarhic astfel procesul de bază are identificatorul 0. Acest proces principal, care reprezintă de fapt activitatea studiată, se descompune în alte procese componente. Managementul cunoştinţelor unei comunităţi de programatori 0 Înscriere forum 1 Accesare cunoştinţe 2 Împărtăşire cunoştinţe 3 Reutilizare cunoştinţe 4 Fig 3.1. Diagrama de decompozitie 18

Conținutul DFD Tabelul de structurare a elementelor Diagramei fluxului de date realizează inventarierea entităților externe sistemului analizat, a fluxurilor de date dintre procese şi entități precum şi a locurilor de stocare a datelor. Structurarea elementelor DFD ului Tabel 3.1. Element DFD Programatori Subiecte Mesaje Formular de înscriere Formular postare mesaj Formular căutare Baza de date Tip element Entități externe Flux de date Loc de stocare Înscriere forum Accesare cunoştințe Împărtăşire cunoştințe Reutilizare cunoştințe Prelucrări 19

Diagrama Fluxurilor de Date Formular înscriere 1 Date înscriere Înscriere forum D1 Baza de date Programatori Date subiecte Formular creare subiecte 2 Accesare cunoştinţe Date afişare subiect Subiecte Formular postare mesaje 3 Împărtăşire cunoştinţe Date afişare mesaj Date mesaje Afişare rezultat căutare 4 Mesaje Formular căutare Reutilizare cunoştinţe Fig.3.2. Diagrama Fluxurilor de Date 20

3.2. INTERFAȚA APLICAȚIEI Pagina princiaplă a ASMC Pro este prezentată în Fig. 3.3. Fig.3.3. Pagina principală Datele programatorului sunt introduse în baza de date prin intermediul formularului de înregistrare din Fig. 3.4. Fig.3.4. Formularul de înregistrare Autentificarea programatorilor se face pe baza datelor de înregistrare ca în Fig. 3.5. 21

Fig.3.5. Formularul de autentificare Lista membrilor forumului este afişată ca şi în Fig. 3.6. Fig.3.6. Pagina membrilor forumului În cazul existenței unor nelămuriri cu privire la navigarea pe forum, programatorii pot consulta pagina întrebărilor frecvente ca şi în Fig. 3.7. 22

Fig.3.7. Pagina întrebărilor frecvente 3.3. IEŞIRILE APLICAȚIEI Ieşirile aplicației sunt reprezentate de pagina de afişare a mesajelor postate (Fig. 3.8.) şi de pagina de afişare a rezultatului căutării efectuate de programator (Fig. 3.9.). Fig.3.8. Pagina mesajelor postate 23

Fig.3.9. Pagina de afişare a rezultatului căutării 3.4. ARHITECTURA MODULELOR Arhitectura modulelor siteului este urmatoarea: Index Întrebări frecvente Formular căutare o Formular afişare rezultat căutare Lista membrilor o Profil Grupuri de utilizatori Formular înregistrare Formular autentificare o Pagina principală a comunității programatorilor Pagină vizualizare subiecte Pagină creare subiecte Pagina vizualizare mesaje Pagina creare mesaj 24

BIBLIOGRAFIE 1. Awad E., Ghaziri H. Knowledge Management, Pearson Education International, Upper Saddle River, New Jersey, 2004 2. Bibu N., Brândaş C. The Role of Knowledge Management Support Systems in the Intercultural Teams Management, EMISA 2004 Short papers, Luxemburg, 2004 3. Bierley P., Christensen E. Kessler, E., Organisational learning, knowledge and wisdom, Journal of Organisational Change Management, Vol. 13, No. 6, 2000 4. Brândaş C. Intercultural Knowledge Management Support Systems, Paper presented at InterKnow EuroWorkshop II, Regensburg, Germany, 2003. 5. Chawla S., Renesch J. Learning Organizations developing Cultures for tomorrow s workplace, Productivity Press, Portland, Oregon, 2000 6. Conover J. Using portal tehnology to fuse corporate information knowledge management, information managemnt, data warehousing, New Tehnology Digital Lybrary, 2000 7. Firestone J. Enterprise Knowledge portals, White Papers,2000 8. Firestone J., McElroy M. In the new Knowledge Management, Executive Information Systems Inc.,British Library, 2003 9. Hong J. C., Kuo C. L. Knowledge Management in the learning organization, The Leadership and Organization Development Journal, Vol. 20, No. 4, 1999 10. Jarrar Y. Knowledge Management: learning for organizational experience, Managerial Auditing Journal, Vol. 17, No. 6, 2002 11. Kofman F., Senge P. Communities of commitment: the heart of learning organisation, Productivity Press, Portland, Oregon, 2000 12. Pemberton J., Stonehouse G. Organisational Learning and knowledge assets an essential partnership, The Learning Organization, Vol. 7, No. 4, 2000 13. Smith A. Knowledge Management strategies, Journal of Knowledge Management, Emerald Group Publishing Limited, Vol. 8, No. 3, 2004 14. Spencer J. C. Organisational knowledge, learning and memory: three concepts in search of a theory, Journal of Organisational Change Management, Vol. 9, No. 1, 1996 15. Turban E., Aronson J.E. Decision Support Systems and Intelligent Systems, Prentice Hall, New Jersey, 2001. 25