KAJIAN TAHAP KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PERKHIDMATAN BAS DI TERMINAL BAS PULAU PINANG NUR ARINA BINTI ISHAK

Transcription

1 KAJIAN TAHAP KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PERKHIDMATAN BAS DI TERMINAL BAS PULAU PINANG NUR ARINA BINTI ISHAK Laporan projek ini dihantar bagi memenuhi keperluan syarat pengijazahan Ijazah Sarjana Muda Pengurusan Teknologi dengan Kepujian Fakulti Pengurusan Teknologi dan Perniagaan Universiti Tun Hussien Onn Malaysia JANUARI 2018

2 ii Saya akui tesis ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang tiap- tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya. Pelajar : NUR ARINA BINTI ISHAK Tarikh : Penyelia : DR. CHANDRASHEKAR A/L RAMASAMY

3 iii DEDIKASI Teristimewa buat Bonda dan Ayahanda tercinta Hashimah Binti Samat dan Ishak Bin Yacob Abang- abang dan adik yang dikasih Dan Teman seperjuangan yang dikasihi. Yang menjadi sumber inspirasi dan kebahagian dalam menempuh perjalanan hidup ini serta memberi sokongan dan dorongan agar terus tabah dalam mengharungi cabaran dan dugaan dalam menjayakan kajian ini. Kepada insan yang dihormati DR. CHANDRASHEKAR A/L RAMASAMY Yang tidak jemu-jemu berkongsi ilmu, memberi tunjuk ajar dan bimbingan yang diberikan amat saya hargai. Terima kasih atas segala sokongan yang telah diberikan.

4 iv PENGHARGAAN Dengan nama Allah yang Maha Pemurah lagi Maha Mengasihani. Selawat dan salam ke atas junjungan besar Nabi Muhammad ﷺ. Syukur ke hadrat Illahi dengan limpah kurnia-nya memberikan saya kekuatan dan kesabaran dalam menyempurnakan tesis ini dengan jayanya. Dikesempatan ini, saya ingin mengucapkan setinggi tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada penyelia projek iaitu DR. CHANDRASHEKAR A/L RAMASAMY di atas segala tunjuk ajar, bimbingan, dorongan, idea, nasihat dan sokongan sepanjang menyiapkan kajian ini. Sekalung ucapan terima kasih tidak terhingga di atas kesudian memberi tunjuk ajar yang amat berguna selama ini. Tidak lupa juga kepada panel-panel yang terlibat diatas segala kritikan dan cadangan yang membina yang telah diberikan. Terima kasih juga diucapkan kepada keluarga yang tersayang kerana telah banyak berkorban dari segi masa dan tenaga dalam membantu dan memberikan peluang kepada saya untuk menyiapkan tugasan yang amat bermakna ini.kepada teman teman seperjuangan juga, terima kasih di atas dorongan dan sokongan yang telah kalian berikan. Tidak ketinggalan juga, penghargaan dan ucapan terima kasih ini ditujukan khas buat mereka yang terlibat secara langsung ataupun tidak langsung. Semoga kejayaan mengiringi kita.

5 v ABSTRAK Pengangkutan merupakan salah satu aspek yang penting dalam kehidupan kita seharian. Hal ini kerana, pengangkutan yang digunakan seperti bas dapat memudahkan kita bergerak dari satu tempat ke tempat yang lain dengan mudah. Tujuan kajian ini dijalankan adalah untuk mengenalpasti tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan bas dan mengenalpasti kualiti perkhidmatan bas di Terminal Bas Pulau Pinang. Kajian ini dianalisa dengan mengunakan dimensi SERVQUAL bagi mengenalpasti kecenderungan tahap kepuasan tersebut. Reka bentuk kajian ini adalah secara kuantitatif dengan menggunakan model matematik dan soal selidik. Manakala, borang kaji selidik pula digunakan untuk mengetahui tahap kepuasan pelajar. Borang kaji selidik ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistikal Package for Social Sciences (SPSS) dan responden diperlukan untuk menjawab soalan kaji selidik dalam kajian ini yang terdiri daripada orang awam, pekerja dan pelajar yang menggunakan perkhidmatan bas tersebut. Kajian ini mendapati bahawa tahap kepuasan pengguna perkhidmatan bas di Pulau Pinang berada pada tahap yang sederhana mengikut persepsi pengguna terhadap perkhidmatan bas. Manakala kualiti perkhidmatan berada pada tahap yang rendah dimana pengguna tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan. Penentuan tahap kualiti ini diukur dengan mengunakan lima dimensi model SERVQUAL. Keputusan ini menunjukan pihak pengurusan syarikat bas perlu memberi lebih tumpuan kepada pengemaskinian dan peningkatan dari segi kualiti bagi memberi kepuasan kepada pengguna pada tahap yang cemerlang.

6 vi ABSTRACT Transportation is one of the most important aspects of our daily lives. This is because, the transportation that we are used such as buses makes it easier for us to move from one place to another. The purpose of this study is to identify the level of customer satisfaction with bus services and to identify the quality of bus services at Penang Central. This study are analysed by using the SERVQUAL dimension to identify the central tendency of satisfaction level. The design of this study is quantitatively using the mathematical model and questionnaire. Meanwhile, a survey form is used to determine the level of satisfaction of the students. This questionnaire was analysed by using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) software and the respondents are required to answer the questionnaire in this study comprising the public, employees and students that are using the bus services. This study found that the level of customer satisfaction of bus service in Penang was at moderate level according to customer perception of bus services. While service quality at a low level where customers are dissatisfied with the services that are provided. The quality level was measured by using the five dimensions of the SERVQUAL model. The results show that the management of bus company bus are needs to focus more on upgrading and improving quality in order to give customer satisfaction at an excellent level.

7 vii KANDUNGAN TAJUK DEKLARASI DEDIKASI PENGHARGAAN ABSTRAK KANDUNGAN i ii iii iv v vii BAB 1 PENDAHULUAN Pendahuluan dan Latar Belakang Kajian Pernyataan Masalah Persoalan Kajian Objektif Kajian Kepentingan Kajian Skop Kajian Kesimpulan 7 BAB 2 KAJIAN LITERATUR Pengenalan 8

8 viii 2.2 Kualiti Perkhidmatan Kepuasan Pelanggan Pengurusan kualiti perkhidmatan bas Mengukur kualiti perkhidmatan terhadap orang awam Model SERVQUAL Kerangka Teori Kesimpulan 16 BAB 3 METODOLOGI KAJIAN Pengenalan Carta Aliran Reka Bentuk Kajian Populasi Kajian Sampel Kajian Pengumpulan data Instrumen Kajian Borang Soal Selidik Kajian Rintis Analisis Data Analisis Diskriptif Kesimpulan 21

9 ix BAB 4 ANALISA KAJIAN Pengenalan Analisis Kebolehpercayaan Kadar Pemulangan Analisis Demografi Jantina pengguna Umur pengguna Bangsa pengguna Status perkahwinan pengguna Pekerjaan pengguna Tahap pendidikan pengguna Ringkasan analisis demografi Analisis dimensi SERVQUAL Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Perkhidmatan Bas Dimensi Nyata Dimensi Kebolehpercayaan Dimensi Tanggungjawab Dimensi Jaminan Dimensi Empati Rumusan Tahap Jangkaan Pengguna Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Perkhidmatan Bas Dimensi Nyata Dimensi Kebolehpercayaan 42

10 x Dimensi Tanggungjawab Dimensi Jaminan Dimensi Empati Rumusan Tahap Persepsi Pengguna Analisis Data Jurang Tahap Jangkaan dan Tahap Persepsi Analisis Purata Dimensi Kesimpulan 50 BAB 5 PERBINCANGAN, RUMUSAN DAN CADANGAN Pengenalan Perbincangan Objektif Objektif Batasan kajian Cadangan kajian Cadangan Bagi Pihak Yang Terlibat Kesimpulan 55 RUJUKAN 55 LAMPIRAN 58

11 xi SENARAI JADUAL 3.1 Jadual Peringkat Perskalaan Nilai Pekali Kebolehkepercayaan Nilai Cronbach s Alpha Kajian Kadar Pemulangan Borang Soal Selidik Jantina pengguna Umur pengguna Bangsa pengguna Status perkahwinan pengguna Pekerjaan pengguna Tahap pendidikan pengguna Ringkasan analisis demografi Purata Tahap Kecenderungan Landell Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Nyata Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Kebolehpercayaan Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Tanggungjawab Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Jaminan Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Empati Rumusan Skor Min Tahap Jangkaan Pengguna Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Nyata Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Kebolehpercayaan Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Tanggungjawab Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Jaminan Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Empati 45

12 xii 4.23 Rumusan Skor Min Tahap Persepsi Pengguna Analisis nilai jurang Jadual Skala Pentafsiran Analisis terhadap lima dimensi alat pengukuran kualiti 50 perkhidmatan SERVQUAL terhadap perkhidmatan bas

13 xiii SENARAI RAJAH 2.1 Model SERVQUAL Carta Alir Metodologi Kajian Taburan peratusan responden mengikut jantina Taburan peratusan responden mengikut umur Taburan peratusan responden mengikut bangsa Taburan peratusan responden mengikut status perkahwinan Taburan peratusan responden mengikut pekerjaan pengguna Taburan peratusan responden mengikut tahap pendidikan 31 pengguna

14 xiv SENARAI SINGKATAN UTC JKR JPJ SPAD - Urban Transformation Centre - Jabatan Kerja Raya - Jabatan Pengangkutan Jalan - Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat SERVQUAL - Servqual Quality

15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Pendahuluan dan Latar Belakang Kajian Pengangkutan merupakan salah satu alternatif dalam sistem perhubungan di dunia dan ianya amat penting kepada semua masyarakat (Islam & Pendidikan, 2011). Ia juga merupakan kenderaan yang membawa seseorang dari satu tempat ke satu tempat yang lain untuk sesuatu aktiviti seperti kerja, belajar, membeli belah dan bersiar-siar. Kebiasaannya, seseorang akan menggunakan kenderaan tersebut untuk bergerak pada jarak yang jauh. Perkhidmatan bas merupakan salah satu sektor perkhidmatan awam yang penting dalam sistem perhubungan bagi setiap masyarakat. Pengangkutan bas biasanya menawarkan perkhidmatan berjadual dan dalam laluan tetap melalui penempahan tiket. Di Malaysia, terdapat pelbagai jenis syarikat perkhidmatan bas ekspres yang disediakan kepada masyarakat untuk membawa mereka ke destinasi yang dipilih. Walau bagaimanapun, pengguna mendakwa bahawa pengangkutan bas yang disediakan oleh syarikat bas tidak begitu memuaskan. Hal ini kerana kualiti perkhidmatan yang diberikan lebih rendah daripada kepuasan yang diperolehi. Berdasarkan kajian-kajian terdahulu, kepuasan pengguna adalah berkait rapat dengan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi tersebut. Ini kerana, pengguna akan memberikan persepsi positif atau negatif berdasarkan kepada kelajuan bas yang dipandu oleh pemandu bas. Sementara itu, perkhidmatan ini juga boleh ditakrifkan mengikut kepada apa dan bagaimana perkhidmatan diberikan kepada pengguna (Aziz, 2011)

16 2 Dalam sesebuah negara yang semakin pesat membangun, seharusnya wujud pengurusan perkhidmatan yang cekap dan maju (Islam & Pendidikan, 2011). Pengguna bas bertindak sebagai pelanggan utama menjadi titik fokus dalam sesebuah organisasi perkhidmatan bas. Pihak pengurusan bas perlulah mengenalpasti pengurusan perkhidmatan bas yang dilaksanakan bagi menjamin kebajikan dan keselamatan pengguna. Justeru itu, pihak pengurusan bas perlu berusaha membuat pelbagai pembaharuan dan strategi baru bagi meningkatkan mutu produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. Perkhidmatan yang disediakan mestilah merangkumi aspek-aspek yang memberi keselesaan dan kemudahan kepada pengguna supaya pengguna berpuas hati untuk mendapatkan perkhidmatan yang diberikan. Oleh itu, tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan bas harus dipertingkatkan bagi mencapai kualiti dan piawaian yang telah di tetapkan oleh organisasi itu sendiri supaya prestasi dan imej organisasi berada di tahap yang cemerlang. Di Malaysia terdapat pelbagai jenis pengangkutan awam. Secara umum, pengangkutan boleh ditakrifkan sebagai kenderaan atau alat yang membawa individu dari satu tempat ke tempat lain dari jarak jauh untuk ke destinasi yang hendak dituju. Terdapat pelbagai jenis pengangkutan seperti motosikal, kereta, bas, lori dan lain-lain. Pengangkutan berfungsi untuk memudahkan sistem komunikasi masyarakat sama ada di bandar atau kawasan pedalaman. Walau bagaimanapun, pengangkutan boleh dibahagikan kepada dua pengangkutan persendirian dan bersama. Pengangkutan persendirian adalah milik individu tanpa berkongsi dengan orang lain seperti kereta, motosikal dan basikal (hak milik individu). Pengangkutan bersama adalah pengangkutan awam yang dikongsi dengan orang lain seperti teksi, bas dan lain-lain. Sementara itu, pengangkutan awam masih menjadi pilihan utama bagi mereka yang tidak mempunyai kenderaan sendiri dan berpendapatan rendah. Setiap tahun pihak pengurusan bas mendapat aduan daripada pengguna yang menyatakan ketidakpuasan hati terhadap perkhidmatan dan pengurusan pengangkutan awam terutamanya pengangkutan bas ekspres (Aziz, 2011). Masalah utama yang dihadapi oleh para pengguna pengangkutan awam ialah terdapat segelintir pemandu bas tidak bersopan ketika memandu kerana mereka

17 3 terlalu rakus di jalan raya terutama pada musim perayaan dimana media massa akan memaparkan di dada akhbar berkaitan isu kemalangan bas dan kematian di jalan raya (Islam & Pendidikan, 2011). Menurut laporan akhbar Sinar Online, satu kemalangan maut yang melibatkan seramai 13 mangsa di dalam sebuah bas ekspress di Pagoh (Harian, n.d.). Faktor berlaku kemalangan juga turut diperkatakan adalah disebabkan daripada kecuaian pemandu itu sendiri kerana pengabaian pelbagai faktor keselamatan seperti memandu melebihi had laju, tidak mempunyai lesen memandu dan bekerja lebih masa yang ditetapkan. Selain itu, keselesaan dan kemudahan pengguna dapat dilihat bahawa pengguna lebih suka menggunakan pengangkutan sendiri berbanding dengan pengangkutan awam yang sedia ada (Aziz, 2011). Walau bagaimanapun, masalah berlaku apabila bilangan kenderaan meningkat dari semasa ke semasa dimana masalah kesesakan lalu lintas dan kadar kemalangan meningkat apabila terdapat penggunaan kenderaan yang semakin meningkat. Oleh itu, pengguna telah memilih untuk menggunakan pengangkutan awam bas ekspres (perjalanan jarak jauh) sebagai alternatif untuk mengelakkan kejadian yang tidak diingini berlaku dan sekaligus dapat menjimatkan kos perbelanjaan minyak dan tol. Apabila perkhidmatan yang digunakan tidak mencapai tahap kepuasan yang dikehendaki, pengguna akan membuat penilaian terhadap kualiti perkhidmatan untuk meningkatkan tahap kepuasan dan mutu perkhidmatan bas yang disediakan oleh sesebuah organisasi. Terdapat pelbagai faktor yang mempengaruhi pengguna dalam membuat penilaian, termasuk kualiti perkhidmatan. Ini kerana, pada dasarnya ia berkaitan dengan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Jika kualiti perkhidmatan yang diberikan dalam keadaan baik dan masalah yang berkaitan dengan ketidakpuasan hati pengguna tidak akan berlaku. Oleh itu, kajian ini akan mengenalpasti kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di kalangan pengguna bas ekspres di Terminal Bas Pulau Pinang. Walau bagaimanapun, kajian ini mendedahkan mengenai bas ekspres yang memberikan perkhidmatan perjalanan jarak jauh. Tahap kepuasan pengguna boleh dinilai dengan jelas berdasarkan perkhidmatan bas pada perjalanan jarak jauh. Antara jenis-jenis perkhidmatan bas ekspres di Malaysia adalah Sani

18 4 Express, Perdana Express, Plusliner, Transnasional, Nice, Shamisha Express, KKKL, Konsortium Express, dan lain-lain (Aziz, 2011). Justeru itu, kepuasan pengguna terhadap kualiti perkhidmatan adalah berbeza kerana perkhidmatan yang disediakan oleh setiap bas adalah tidak sama. Oleh itu, tinjauan telah dijalankan untuk mengenalpasti dan mendapatkan maklumat mengenai masalah yang berlaku. Daripada soal kaji selidik, ia menyatakan bahawa pengguna yang menggunakan perkhidmatan bas ekspres tidak puas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. Ini kerana perkhidmatan yang diberikan tidak mencapai tahap maksimum kepuasan pelanggan. 1.2 Pernyataan Masalah Fokus utama kajian ini adalah perkhidmatan pengangkutan bas jarak jauh iaitu bas ekspres, di mana pengguna sering menghadapi masalah seperti keselamatan dan pengurusan. Isu keselamatan juga adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tahap kepuasan pengguna. Hal ini kerana terdapat segelintir pemandu yang bersikap cuai dan memandang remeh terhadap keselamatan pengguna. Saban hari ada sahaja kemalangan bas yang mengakibatkan penumpang terbunuh kerana pengabaian pelbagai faktor keselamatan seperti memandu melebihi had laju, tidak mempunyai lesen memandu dan bekerja lebih masa yang ditetapkan. Tambahan pula, perjalanan destinasi jauh pada sebelah malam juga adalah faktor yang menyumbang kepada kemalangan yang membabitkan pengangkutan awam itu. Hal ini disebabkan pemandu bas yang berkerja lebih masa akan berasa letih dan penat kerana pemandu tersebut tidak mempunyai rehat yang cukup (Zamlus, 2016). Disamping itu, ulat tiket juga adalah satu masalah sosial yang menyebabkan penurunan kualiti perkhidmatan di Terminal Bas tersebut kerana pelanggan kurang selesa untuk menggunakan perkhidmatan tersebut. Hal yang demikian, pengguna merasa khuatir dan takut dengan kehadiran ulat tiket yang mendekati mereka di setiap pintu masuk bangunan Urban Transformation Centre (UTC) (Nadiah Hanani Abdul Jalil et al., 2015). Selain itu, pengguna juga sering berhadapan dengan masalah ketepatan masa untuk bas sampai ke destinasi. Kepuasan pengguna dapat dipenuhi sekiranya

19 5 kualiti perkhidmatan berada dalam keadaan baik. Kepuasan dan ketidakpuasan hati pengguna hanya akan dapat dinilai jika mereka menggunakan perkhidmatan bas tersebut. Seterusnya, kemudahan ruang menunggu dan jumlah kerusi tidak disediakan dengan secukupnya (Hanani, Jalil, Malek, & Choy, 2015). Pengguna terpaksa menunggu dalam keadaan yang tidak selesa apabila menggunakan perkhidmatan tersebut. Oleh itu, penyelidik ingin menjalankan kajian berhubung pengangkutan awam di Malaysia khususnya bagi pengangkutan bas ekspres dan memberi fokus kepada tahap kepuasan pengguna dan kualiti perkhidmatan bas tersebut. 1.3 Persoalan kajian Persoalan kajian bagi kajian ini adalah yang seperti berikut: 1. Apakah tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan bas yang disediakan di Terminal Bas Pulau Pinang? 2. Apakah kualiti perkhidmatan bas yang disediakan di Terminal Bas Pulau Pinang? 1.4 Objektif kajian Objektif kajian bagi kajian ini adalah yang seperti berikut: 1. Mengenalpasti tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan bas yang disediakan di Terminal Bas Pulau Pinang. 2. Mengenalpasti kualiti perkhidmatan bas yang disediakan di Terminal Bas Pulau Pinang. 1.5 Kepentingan kajian Kualiti perkhidmatan adalah penting untuk mewujudkan keselesaan kepada pengguna yang mengunakan perkhidmatan tersebut. Melalui kajian ini, kita akan tahu bahawa kualiti perkhidmatan bas ekspres (perjalanan jarak jauh) dan pihak

20 6 pengurusan bas dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan ke tahap yang lebih baik untuk memastikan pengguna berpuas hati apabila mendapatkan perkhidmatan tersebut. Sementara itu, ia akan diterima baik oleh pengguna jika kualiti perkhidmatan yang ditawarkan dalam keadaan baik dan menjadikan perkhidmatan bas ekspres sebagai pilihan utama untuk menuju ke destinasi yang dikehendaki. Hal ini boleh mengurangkan kesesakan lalu lintas dan mengurangkan kemalangan apabila kegunaan kenderaan persendirian dikurangkan seperti kereta dan motosikal. Oleh itu, kajian ini akan mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan di kalangan pengguna bas ekspres di Terminal Bas Pulau Pinang bagi mewujudkan keselesaan pengguna dalam mendapatkan perkhidmatan yang terbaik untuk melancarkan aktiviti harian mereka. i. Pihak yang bertanggungjawab Pihak-pihak yang terlibat adalah mereka yang bertanggungjawab mengenai keselamatan jalan raya seperti Jabatan Kerja Raya (JKR), Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat (SPAD) yang terlibat dalam pengurusan pengangkutan awam. Penyelidikan ini diharapkan akan membantu pihak berkuasa untuk membuat penambahbaikan dalam menjamin kepuasan pengguna terhadap pengangkutan awam khususnya bas ekspres. Di samping itu, pihak yang bertanggungjawab boleh membuat penilaian ke atas pengusaha syarikat bas sama ada mengikut spesifikasi yang ditetapkan oleh kerajaan. ii. Pengusaha Syarikat Pengangkutan Bas Ekspres Melalui kajian ini, kepuasan pengguna semakin meningkat jika syarikat bas membuat perancangan awal yang lebih teliti bagi menjamin kebajikan dan keselamatan pengguna. Di samping itu, ia boleh menjadi satu garis panduan kepada syarikatsyarikat tertentu untuk meningkatkan sistem pengurusan dan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. iii. Orang awam Dari hasil penyelidikan ini, orang ramai boleh mengetahui kepentingan pengangkutan awam sebagai salah sistem pengangkutan harian mereka terutamanya di kawasan luar bandar. Di samping itu, ia boleh membantu masyarakat dalam memenuhi permintaan mereka terhadap tahap kualiti perkhidmatan bas.

21 7 1.6 Skop kajian Kajian ini tertumpu kepada pengguna yang menggunakan perkhidmatan bas di kawasan Pulau Pinang. Kajian ini dijalankan secara kuantitatif dan data yang diperolehi adalah daripada borang kaji selidik yang diedarkan secara terus dan rawak kepada pengguna perkhidmatan bas pada tempoh masa tertentu. 1.7 Kesimpulan Secara keseluruhannya, bab ini menerangkan tentang latar belakang, pernyataan masalah, persoalan kajian, objektif kajian, skop kajian, kepentingan kajian dan kesimpulan. Daripada bab ini kita dapat mengetahui dan memahami apa yang sebenarnya hendak dibincangkan dan dikaji oleh pengkaji dengan merujuk pernyataan masalah, persoalan dan objektif kajian. Kajian ini akan dijalankan bagi mencapai objektif yang telah diketengahkan. Bab-bab berikut akan menerangkan lebih lanjut tentang kajian ini.

22 8 BAB 2 KAJIAN LITERATUR 2.1 Pengenalan Kajian literatur adalah saju kajian yang telah dijalankan dimana pernyataan fakta yang sahih akan dikaji oleh penyelidik. Kajian ini adalah penting untuk memastikan fakta yang yang diberikan adalah benar di dalam sesebuah kajian berkaitan perkhidmatan bas yang disediakan kepada orang awam. Tujuan bab ini untuk menerangkan kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan dimensi kualiti perkhidmatan. Kajian literatur juga dibuat secara menyeluruh di dalam bab ini berdasarkan artikel dan jurnal yang berkaitan. Di dalam kajian ini juga terdapat beberapa artikel, jurnal dan juga kajian am berkaitan tajuk kajian ini yang boleh digunakan sebagai rujukan. Selain itu, penyelidik perlu mendapatkan data-data kajian yang lepas berdasarkan teori-teori kepuasan kualiti perkhidmatan dan pelanggan bagi mengukuhkan lagi hujah, fakta dan maklumat yang diperoleh. Kualiti perkhidmatan juga boleh dilihat melalui layanan pekerja dalam menjalankan aktiviti urusan penjualan tiket di kaunter, etika pemandu bas ketika berinteraksi dengan pengguna dan kemudahan yang disediakan di terminal bas tersebut. 2.2 Kualiti perkhidmatan

23 9 Kualiti perkhidmatan ditakrifkan sebagai penilaian yang mencerminkan persepsi pelanggan berdasarkan dimensi perkhidmatan seperti kewujudan/nyata, kebolehpercayaan, tanggungjawab, jaminan dan empati. Dari sudut pandangan yang lain, kepuasan pengguna dipengaruhi oleh persepsi kualiti perkhidmatan, harga serta faktor-faktor keadaan dan faktorfaktor peribadi (Zeithaml & Bitner 2003). Sebagai contoh, pengguna akan merasa yakin dan percaya apabila mereka menggunakan perkhidmatan bas ekspres yang disediakan itu, mereka akan mendapat keselesaan, keselamatan dan perkhidmatan yang berkualiti tinggi sepanjang menggunakan perkhidmatan bas tersebut. Seterusnya, kualiti perkhidmatan adalah penting untuk mewujudkan keselesaan kepada pengguna. Hal ini disebabkan kualiti perkhidmatan adalah berkait rapat dengan kepuasan dan persepsi pengguna terhadap perkhidmatan tersebut. Jika kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pengguna baik adalah maka kepuasan pengguna juga dalam keadaan baik. Melalui kajian ini, sistem pengangkutan bas awam memberi manfaat kepada pengguna dan mereka perlu meningkatkan kualiti perkhidmatan bagi memenuhi keperluan pelanggan yang menggunakan perkhidmatan bas awam tersebut, pernyataan ini ditulis oleh (Aziz, 2011) di dalam (Oliver 1980) dan (Anable 2005). Oleh itu, kualiti perkhidmatan bas awam yang baik adalah elemen penting untuk mewujudkan keselesaan pengguna. 2.3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan ialah perasaan gembira atau kecewa seseorang individu yang disebabkan daripada membandingkan perkhidmatan yang diterima dengan jangkaan seseorang individu mengenai prestasi perkhidmatan tersebut (Fen & Lian, 2006). Kepuasan pelanggan boleh diukur melalui pelbagai persepsi oleh setiap individu sama ada kepuasan secara positif atau negatif berorientasikan perkhidmatan. Pengguna biasanya memberikan maklum balas positif terhadap kepuasan perkhidmatan dengan menyampaikan mesej positif pada masa yang akan datang untuk mencadangkan kepada orang lain bahawa ianya sesuai digunakan. Selain itu, maklum balas yang positif juga dapat membantu pengguna mendapatkan perkhidmatan bas yang baik. Bagi pengguna yang memberikan maklum balas negatif, mereka akan menyampaikan mesej negatif kepada seseorang individu kepada individu yang lain. Hal ini akan menjejaskan prestasi perkhidmatan bas yang disediakan.

24 10 Kepuasan pelanggan menunjukkan bahawa kehendak, keperluan dan jangkaan pelanggan perlu dicapai bagi mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan (Osman, Abd Rahman, & Muhammad Sabri, 2016). Oleh itu, kepuasan pelanggan adalah sangat penting dalam membina hubungan yang berterusan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan pada setiap perkhidmatan. Daripada kajian lain, satu lagi konsep kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan. Menurut (Azimatun, Salmiah, & Ahamad, 2012), penambahbaikan dalam perkhidmatan sangat penting bagi meningkatan tahap kepuasan pengguna. Perkhidmatan bas akan dinilai apabila perkhidmatan dapat memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan. Kepuasan pelanggan juga dapat diukur melalui penyediaan perkhidmatan yang lebih baik, cekap dan berkesan. Apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan, maka perkhidmatan bas ini akan dianggap tidak berkesan dan tidak cekap. Pelanggan dapat mengurangkan kos dan masa jika sistem perkhidmatan yang kuat dan kukuh dibangunkan bagi memaksimumkan kesan perkhidmatan kepada pelanggan dan ia merupakan dua faktor yang penting terhadap tahap kepuasan pelanggan dengan kualiti perkhidmatan. 2.4 Pengurusan kualiti perkhidmatan bas Dalam konteks kesusasteraan, kualiti perkhidmatan pengangkutan bas telah lama dikenalpasti dan telah ditakrifkan dalam pelbagai bentuk. Ia telah ditakrifkan sebagai kriteria dan langkahlangkah yang cekap dan tepat dimana pihak yang berkaitan perlu bertanggungjawab untuk menyediakan proses pengukuran terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang disampaikan selaras dengan kepuasan pelanggan. Selain itu, proses pengukuran juga dapat mencerminkan persepsi pengguna kepada kualiti perkhidmatan bas yang disediakan. Definisi ini telah membuka pintu untuk penyelidik untuk membuat analisis yang mendalam melalui kualiti proses dalam konteks perkhidmatan transit bas. 2.5 Mengukur kualiti perkhidmatan terhadap orang awam Kualiti perkhidmatan terminal bas di Pulau Pinang mempunyai interaksi antara pelanggan dan penjual tiket bas. Walau bagaimanapun, pelanggan memberikan komen dan maklum

25 11 balas kepada penjual tiket bas sama ada perkhidmatan yang disediakan memberikan kepuasan hati atau tidak kepuasan hati kepada mereka. Terdapat banyak teknik penilaian yang boleh digunakan bagi mengukur kualiti perkhidmatan dengan menggunakan kaedah yang berbezabeza seperti meminta pelanggan memberi tanggapan mengenai kualiti perkhidmatan, menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka jangkakan daripada pengurus terhadap perkhidmatan bas. Dalam kajian sebelum ini, persepsi pengguna mengenai kualiti perkhidmatan bas yang disediakan telah diukur mengunakan dimensi SERVQUAL, pernyataan itu dibuat oleh (Aziz, 2011) di dalam Randheer et.al (2011). Dalam kajian ini, kaedah borang soal selidik telah digunakan untuk mengumpul data dari responden. Responden diambil secara rawak dan data yang diambil perlu dianalisis bagi mendapatkan analisis dan keputusan yang muktamad mengenai persepsi pengguna terhadap kualiti perkhidmatan bas. Soal selidik yang dibuat, berkait rapat dengan faktor kewujudan/nyata, faktor kebolehpercayaan, faktor tanggungjawab, faktor jaminan dan faktor empati. Seterusnya, penyelidik boleh menggunakan analisis deskriptif untuk mengukur kualiti perkhidmatan dan dimensi SERVQUAL. Data yang diambil telah dianalisis dengan menggunakan alat perisian statistik yang dipanggil SPSS. Pengiraan akan dibuat pada Cronbach s Alpha, kolerasi Pearson dan pelbagai regresi analisis. Oleh itu, soal selidik yang akan diedarkan secara rawak kepada responden dan responden akan menilai samada soalan yang diberikan relevan atau boleh dipercayai dan mudah difahami oleh responden. 2.6 Model SERVQUAL Model SERVQUAL digunakan dalam kajian ini untuk mengukur tahap kepuasan pengguna terhadap kualiti perkhidmatan pengangkutan awam di Terminal Bas Pulau Pinang. Dalam kajian Aziz, (2011), beliau telah memetik pendapat daripada Ladhari, (2009) yang menyatakan bahawa model SERVQUAL adalah skala yang baik untuk digunakan apabila mengukur kualiti perkhidmatan dalam pelbagai industri tertentu. Di dalam hal ini, pengkaji akan menggunakan model ini kerana ia mengambil kira jangkaan dan persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan bas yang merupakan cara terbaik untuk mengukur kualiti perkhidmatan dalam sektor perkhidmatan bas.