ODNOS SLOVENSKEGA OKOLJA DO NAPITNINE V GOSTINTVU

Transcription

1 ODNOS SLOVENSKEGA OKOLJA DO NAPITNINE V GOSTINTVU 1. UVOD Andrej RASPOR M. Valentinčiča 13, 5250 Solkan E-pošta: andrej.raspor@hit.si Napitnina je v Slovenji slabo raziskana zato se raziskovalcem ponuja možnost za raziskovanja socioloških in drugih vedenjskih navad Slovencev. Čeprav so poznane različne napitnine so najbolj prisotne v gostinstvu in na igralnih mizah v igralnici. Ker želimo v prihodnosti podrobneje raziskati kakšen je odnos Slovencev do napitnine nasploh smo želeli s testiranjem anketnega vprašalnika na manjši skupini ugotoviti, ali je vprašalnik primeren za raziskavo. Izsledki zato še ne dajejo popolne slike kakšen je odnos slovenskega okolja do napitnine v gostinstvu. Ponujajo pa odgovori, ki smo jih z anketiranjem izvedli možnost izpopolnitve anketnega vprašalnika s katerim bomo izvedli bolj poglobljeno študijo. Namen raziskave je torej bil testirati anketni vprašalnik in pridobiti še dodatne informacije s katerim bi vprašalnik lahko izboljšali. Cilj pa je bil izvesti raziskavo. Pri raziskovanju so bile uporabljene tako kvalitativne kot kvantitativne metode raziskovanja. Kvalitativna metoda je v prvi vrsti temeljila na analizi teoretskih konceptov iz področja napitnin. Osnovna metoda teoretskega dela je bila analitična primerjava virov, kjer smo raziskali kakšne so bile ugotovitve drugih avtorjev. Sledi zbiranje kvantitativnih podatkov z anketnimi vprašalniki, kjer smo ugotavljali kakšen je odnos Slovencev do napitnine v gostinstvu. 2. TEORETIČNO OZADJE RAZISKOVALNEGA PROBLEMA Napitnina je darilo za nadstandardno storitev (Raspor 2002a). Najbolj poznane so: natakarske in frizerske napitnine, napitnine zaposlenih na bencinskih servisih, napitnine v vseh ostalih storitvenih dejavnostih, kamor spadajo navsezadnje tudi igralniške (Raspor 2002b). Vsem pa je skupno, da jih zadovoljne stranke namenijo zaposlenim. Seveda nas najprej zanima zakaj in kako napitnina sploh nastane. Parrett (2003) je vzel v obzir dve možni teorij, najdeni v literaturi o družbenih normah: recipročnost in odpor do povzročitve razočaranja. Pri recipročnosti pomeni, da gost nagradi boljšo storitev z višjo napitnino in slabšo storitev z nižjo napitnino. Sama recipročnost izhaja iz ideje, da ljudje nagradijo prijazna dejanja in kaznujejo neprijazna dejanja. Po mnenju avtorjev Fehr in Gachter (Fehr in Gachter 2000 v Parrett 2003) je veliko dokazov, ki govorijo o tem, da ima recipročnost pomembno vlogo pri motiviranju človeškega ravnanja. Na drugi strani pa pri odporu do povzročitve razočaranja, da gost več napitnine, če meni, da je običajna napitnina višja, in manj napitnine, če meni, da je običajna napitnina nižja. To se sklada s teorijo o odporu do povzročitve razočaranja, ki pravi, da oseba, ki se odloča, ne mara razočarati drugih. Po Charnessu in Dufwenbergu (Charnessu in Dufwenbergu 2002 v Parrett 2003) teorija o odporu do povzročitve razočaranja napoveduje pozitivno razmerje med napitnino in gostovim mnenjem, kaj si zaposleni misli o tem ali bo gost pustil kot napitnino. Dobra nadomestna spremenljivka za to zadnjo, je mnenje gosta o običajni napitnini. Woodhead (2000) pravi da je s psihološkega vidika dajanje napitnine popolnoma prostovoljno dejanje. Vsak posameznik sam se odloči, ali bo napitnino dal ali ne. Zanimivo je, zakaj gosti dajo napitnino, pa čeprav so v določenem lokalu nepoznani in bi ga lahko zapustili 1

2 brez kakršnihkoli posledice zanje, saj se storitve v tem lokalu ne bodo več posluževali. Po mnenju Woodheada (2000) sta za to dva razloga: (1) ker je to družbeno razširjena navada in (2) ker ne želijo, da bi si o njih kdo (tudi npr. neznan natakar) mislil kaj slabega. Ljudje namreč sledijo določenim družbenim normam (Azar 2005), poleg tega je to dejanje še vzpodbujeno s tem, da poteka dajanje napitnine iz oči v oči med gostom in zaposlenim (npr. natakarjem). To tudi pojasnjuje, zakaj nekdo da napitnino, pa čeprav storitev ni bila zadovoljiva (Wessels 1997, 336). Obstajajo raziskave in razlogi zakaj, zakaj gosti dajejo napitnine v gostinstvu ali v storitveni dejavnosti nasploh. Parrett (2003) je ugotovil, da gosti, ki prihajajo iz držav, kjer je napitnina družbeno sprejemljiva, dajejo več napitnine. Obstajajo tudi raziskave, ki povezujejo raso z višino napitnine. Tako so (Ayres in drugi 2003) ugotovili, da temnopolti taksisti prejemajo za eno tretjino manj napitnine od svojih belopoltih kolegov. Isti vir navaja, da temnopolti potniki dajejo le polovico napitnine v primerjavi z belopoltimi potniki. Poleg tega ugotavljajo (Noll in Arnold 2004), da afroameriški gostje v restavracijah dajejo nižjo napitnino od belopoltih kolegov. Do istih ugotovitev prihaja tudi tako na podlagi telefonske ankete Lynn (2004a), kot tudi raziskave na terenu (Lynn 2004b in Lynn 2006a). Vse tri raziskave nam kažejo določene značajske razlike glede na raso. Dajanje napitnine je veščina, ki se jo naučimo največkrat od svojih staršev (Fernandez 2004, 49). Morda je bila v preteklosti bolj domena belcev, kar pa ne pomeni, da se v prihodnosti to ne bo spremenilo. Poleg (Lynn 2000, Lynn 2006b ) tega napitnina poraste s številom gostov pri mizi tako je napitnina na gosta večja, če je večje omizje (višji račun). Gostje (Azar 2007; Lynn 2006b), ki pogosteje obiskujejo lokal, dajo višjo napitnino - stalni gosti dajejo napitnino bolj po pravilih od novih. Na napitnino vpliva tudi višina računa, tako absolutno kot relativno, saj se le ta veča (Azar 2007; Lynn 2006b; Raspor 2007d). Poleg tega Lynn (Lynn 2006b) ugotavlja da je pogostost dane napitnina odvisna od načina plačila (pogostejša je pri plačilu z kreditnimi karticami kot z gotovino) in kakovosti storitve. Še posebej je bilo to ugotovljeno za gostinsko dejavnost (Parrett 2003; Azar 2007; Raspor 2007a; Raspor 2007b). Številni avtorji so s primerjavo določenih vedenj ugotovili, da obstajajo določene zakonitosti o višini prejete napitnine in da z določenimi vedenji natakarji lahko vplivajo na njeno višino. Raziskave, zaradi omejenega prostora navajamo zgolj v taksativni obliki in sicer tako, da je razvidna rast napitnine na posamezno aktivnost (od najmanjše rasti proti največji). Lynn (2004a) je v svoji knjigi»mega Tips«zagotovil, da če bodo natakarji uporabljali spodaj navedena vedenja, se bo to zagotovo poznalo v njihovi napitnini. Tabela 2.1: Rast napitnine glede na posamezne aktivnosti natakarjev Vir Rodrigue, Karen M Tipping Tips: The Effects of Personalization on Restaurant Gratuity. Master s Thesis, Division of Psychology and Special Education, Emporia State University. Rind, Bruce in Prashant Bordia Effect of Server "Thank You" and Personalization on Restaurant Tipping. Journal of Applied Social Psychology 25(9): Stillman, JeriJane W. in Wayne E. Hensley She Wore a Flower in Her Hair: The Effect of Ornamentation on Non-verbal Communication. Journal of Applied Communication research 1: Rind, Bruce in David Strohmetz Effects of Beliefs About Future Weather Conditions on Tipping. Journal of Applied Social Psychology 31(2): Strohmetz, David, Bruce Rind, Reed Fisher in Michael Lynn Sweetening the Til: The Use of Candy to Increase Restaurant Tipping. Journal of Applied Social Psychology 32(2): Lynn, Michael in Kirby Mynier Effect of Server Posture on Restaurant Tipping. Journal of Applied Social Psychology 23(8): Butler, Suellen in William Snizek The Waitress-Diner Relationship. 7 Sociologyof Work and Occupations 3 (2): McCall, Michael in Heather J. Belmont Credit Card Insignia and 8 Restaurant Tipping: Evidence for an Associative Link. Journal of Applied Psychology 81(5): Aktivnost za povečanje napitnine povprečje napitnine izhodišče raziskava Porast napitnine v % natakar pozdravi gosta po imenu 14% 15% 10% natakar napiše na račun "Hvala" 16% 18% 13% dodatki k obleki $ 1,50 $ 1,75 17% natakar gostu zaželi lep sončen dan 19% 22% 18% drobne pozornosti zavita čokolada 15% 18% 18% bombon 19% 23% 21% natakar se prisede k gostu natakar 15% 18% 20% natakarica 12% 15% 25% svetovanje dodatne ponudbe $ 1,25 $ 1,53 23% po osebi po osebi svetovanje za način plačila (s plačilnimi karticami) restavracija 16% 20% 25% 2

3 Rind, Bruce in Prashant Bordia Effect on Restaurant Tipping of Male and Female Servers Drawing a Happy, Smiling Face on the Backs of Customers Checks. Journal of Applied Social Psychology 26(3): Gueguen, Nicholas The Effects of a Joke on Tipping When it is Delivered at the Same Time as the Bill. Journal of Applied Social Psychology 32: Gueguen, Nicholas inpatrick Legoherel Effect on Tipping of Barman Drawing a Sun on the Bottom of Customers' Checks. Psychological Reports 87: Rind, Bruce in David Strohmetz Effect on Restaurant Tipping of Presenting Customers with an Interesting Task and of Reciprocity. Journal of Applied Social Psychology 31: Crusco, April H. in Christopher G. Wetzel The Midas Touch: The Effects of Interpersonal Touch on Restaurant Tipping. Personality and Social Psychology Bulletin 10 (December): Lynn, Michael, Joseph-Mykal, in David S. Sherwyn Reach Out and Touch Your Customers. Cornell H.R.A. Quarterly 39 (June): Stephen, Renee in Richard L. Zweigenhaft The Effect on Tipping of a Waitress Touching Male and Female Customers. Journal of Social Psychology 126 (February): Hornik, Jacob Tactile Stimulation and Consumer Response. Journal of Consumer Research 19 (December): Garrity, Kimberly in Douglas Degelman Effect of Server Introduction on Restaurant Tipping. Journal of Applied Social Psychology 20 (February:, van Baaren, Rick, Rob Holland, Bregje Steenaert in Ad van Knippenberg Mimicry for Money: Behavioral Consequences of Imitation. Journal of Experimental Social Psychology 39: van Baaren, B Rick The Parrot Effect: How to Increase Tip Size. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly Feb 2005 (46): Tidd, Kathi L. in Joan S. Lockard Monetary Significance of the Affiliative Smile: A Case for Reciprocal Altruism. Bulletin of the Psychonomic Society 11 (June): kavarna 18% 22% 22% slike na računu natakar nariše nasmejan obraz 21% 18% natakarica nariše nasmejan obraz 28% 33% 18% natakar zabava goste dotik gosta in natakarja sijoče sonce 19% 26% 37% povej vic 16% 23% 40% zastavi gostu uganko 19% 22% 18% dvakratni dotik 12% 17% 42% občani dotik 11% 14% 27% natakarica moški gost 15% 18% 22% mlajši gostje 12% 15% 28% predstavitev natakarja po imenu 15% 23% 53% ponovitev naročila NLG 1,36 NLG % ponovitev naročila 0,98 1,44 69% nasmeh $ 0,20 $ 0,48 140% 3. RAZISKAVA Podatke smo zbrali s pomočjo ankete (Tabela 3.1), ki je bila izvedena od 5 maja do 13 junija Anketni vprašalnik je avtor posredoval znancem iz različnih področij v Sloveniji in jih poprosil da jo izpolnijo ter ga posredujejo tudi svojim znancem da ga izpolnijo tudi oni. Skupno število anketirancev je bilo 65. Tabela 3.1: Podatki o raziskavi Metoda zbiranja podatkov Terensko anketiranje Obdobje zbiranja od 5 maja do 13 junija 2007 Vprašalnik Vprašalnik je razvil avtor Lokacija Slovenija Skupno število anketirancev 65 Demografski podatki so naslednji: spol (47% moških in 53% žensk), starostne skupine (42% od 18 do 25 let, 28% od 26 do 50 in 31% nad 50 let), izobrazba (5% poklicno, 51% srednjo, 15% višjo, 29% visoko ali več), oblika zaposlitve (24% študent, 17% nezaposlen, 48% v delovnem razmerju, 2% samozaposlen), zakonski stan (15% poročen, 66% samski, 18% izven zakonska skupnost), prihodki (54% do 625, 16% do 1.043, 22% do in 8% do ), regija (8% Ljubljana, 2% Maribor, 3% Koper, 76% Nova Gorica, 2% Celja, 7% Kranj) območja bivanja (44% podeželje, 31% mesto, 25% primestne). P Pomemben podatek je tudi to, da jih je 69% anketirancev zaposlenih v storitveni dejavnosti. 3

4 4. UGOTOVITVE Glede prostočasnih aktivnosti Slovencev je bilo ugotovljeno, da večina anketirancev meni, da Slovenci hodijo v gostinske lokale zelo pogosto (27%) ali pa pogosto (66%). Pri tem večina (79%) anketirancev samih hodi vsaj enkrat na teden v gostinski lokal in v povprečju porabijo pri obisku na osebo 8,7. Glede pričakovanj Slovencev (Tabela 4.1) pri obisku gostinskega lokala anketiranci dajejo vsem elementom (na lestvici od»1 - sploh se ne strinjam«do»5 - popolnoma se strinjam«) velik pomen, saj so vsi elementi dobili višjo oceno od 4,00. Kljub vsemu pa kaže izpostaviti, da anketiranci menijo, da»pričakujejo tisto kar so zahtevali«(4,77),»kar so naročili«(4,72),»da jih postreže urejena oseba«(4,71)»v čistem okolju«(4,57),»kjer bo oseba prijetna«(4,54),»cena storitev v skladu s kvaliteto«(4,48),»postrežba izvedena v doglednem času«(4,35),»da se bodo imeli lepo«(4,35),»da bodo dobili tisto kar so zahtevali«(4,18),»težave bodo hitro rešene«(4,06) in»bo oseba, ki jih bo stregla nasmejana«(4,00). Tabela 4.1: Pričakovanja obiskovalcev lokala od osebja Kaj po vašem mnenju pričakujejo obiskovalci od osebja v gostinskem lokalu? Število odgovorov Povprečje Standardni odklon Pričakujejo, da bodo dobili tisto, kar so zahtevali. 65 4,77 0,58 Pričakujejo, da bodo hladne pijače hladne, topla hrana topla, kozarci pa čisti (kvaliteta postrežbe). 65 4,72 0,72 Pričakujejo, da jih bo postregla urejena, čista oseba. 65 4,71 0,65 Pričakujejo, da jih bodo postregli v urejenem, čistem okolju. 65 4,57 0,77 Pričakujejo, da bo oseba, ki jim streže, prijetna (videz, obnašanje, komunikacija, vedenje). 65 4,54 0,64 Pričakujejo, da bo cena storitve s skladu s kvaliteto ponudbe. 64 4,48 0,69 Pričakujejo, da bo njihovo naročilo izpolnjeno v doglednem času. 65 4,35 0,87 Pričakujejo, da se bodo imeli lepo (prijetno vzdušje v lokalu). 65 4,35 0,65 Pričakujejo, da bodo dobili tisto, kar so zahtevali, in to takrat, ko bodo zahtevali (ne vse naenkrat). 65 4,18 0,81 Pričakujejo, da bodo težave hitro rešene, in sicer v njihovo zadovoljstvo (npr. če se poliješ). 65 4,06 0,83 Pričakujejo, da bo oseba, ki jim bo stregla, nasmejana. 65 4,00 0,87 Ugotovitve torej kažejo relativno visoka pričakovanja in kulturo uporabnikov gostinskih storitev, ki se ne zadovoljijo z vsakršno storitvijo. Glede odnosa Slovencev in tujcev do napitnine (Tabela 4.2) menijo, da»tuji turisti pogosteje dajejo napitnino«(4,07),»da je sprejemanje značilno za malo delovnih mest v Sloveniji«(4,03),»da so prihodki zaposleni iz napitnine nižji od neto plače«(3,51) in se»v Sloveniji ohranja politika ne dajanja napitnin«(3,39). Tabela 4.2: Odnos Slovencev do napitnine Kakšen je po vašem mnenju odnos Slovencev do napitnine? Število odgovorov Povprečje Standardni odklon Tuji turisti pogosteje dajejo napitnine kot domačini. 61 4,07 1,03 Sprejemanje napitnine je značilno za zelo malo delovnih mest v storitveni dejavnosti 61 4,03 1,08 Prihodek od napitnine je ponavadi nižji kot neto plača. 49 3,51 1,37 V Sloveniji se ohranja politika ne dajanja napitnin. 54 3,39 1,17 Zaposleni v storitveni dejavnosti ponavadi pričakujejo napitnine 62 3,34 1,07 Vodje in zaposleni v storitveni dejavnosti napitnine obravnavajo kot plačo. 52 3,31 1,37 Prihodek od napitnine zaposleni porabijo za nujne življenjske potrebščine. 47 3,26 1,17 Dajanje napitnin v Sloveniji je v porastu 51 3,24 0,91 Pri določanju plač se upošteva napitnine. 52 2,90 1,29 Dajanje napitnin je v Sloveniji nekaj vsakdanjega. 62 2,23 0,91 Potrošniki v Sloveniji so vajeni imeti dodatne stroške poleg osnovne cene. 60 2,20 1,05 Nevtralni so do trditev o tem, da»zaposleni v storitveni dejavnosti pričakujejo napitnine«(3,34),»vodje obravnavajo napitnine kot plače«(3,31), da»zaposleni potrošijo napitnine za življenjske potreben«(3,26) in je»dajanja napitnin v porastu (3,24). Ne strinjajo pa se s tem 4

5 »da se pri določanju plač upošteva napitnine«(2,9), da je»napitnina nekaj vsakdanjega«(2,23) in da so»potrošniki vajeni imeti dodatne stroške poleg osnovne cene«(2,2). Splošno prepričanje je tako, da tujci pogosteje dajo napitnine in da se napitnine ne povečujejo, značilno je za redka delovna mesta, čeprav jih zaposleni pričakujejo. Vendar potrošniki niso vajeni dajati napitnin zaposlenim. Le te se ne upoštevajo pri plači zaposlenih, vodje jih ne obravnavajo kot sestavni del plače. Porabijo pa se za nujne življenjske potrebe. Glede posameznikovega vpliva na napitnino menijo (Tabela 4.3), da»gostje, ki prihajajo iz držav, kjer je napitnina družbeno sprejemljiva dajejo več napitnine«(4,31),»v kolikor je kvaliteta storitve na visokem nivoju, je napitnina tudi višja«(4,25) in»privlačnejše natakarice/natakarji dobijo višjo napitnino, če je stranka nasprotnega spola«(3,9). Nevtralni so do tega da»moška bo družba pustila višjo napitnino kot moški z žensko ali mešano skupino«(3,27) in»moška skupna bo pustila višjo napitnino od ženske skupine«(2,93). Ne strinjajo pa se s tem da»osamljen moški pusti višjo napitnino od osamljene ženske,«(2,52),»napitnina poraste s številom gostov pri mizi«(2,48) in»gostje, ki plačujejo s kreditnimi karticami dajejo večjo napitnino, kot tisti, ki plačujejo z gotovino«(1,85). Tabela 4.3: Kaj vpliva na napitnino Od česa je po vašem mnenju odvisno, da se POSAMEZNIK odloča za dajanje napitnine? Število odgovorov Povprečje Standardni odklon Gostje, ki prihajajo iz držav, kjer je napitnina družbeno sprejemljiva dajejo več napitnine. 64 4,31 0,77 V kolikor je kvaliteta storitve na visokem nivoju, je napitnina tudi višja. 64 4,25 0,89 Privlačnejše natakarice/natakarji dobijo višjo napitnino, če je stranka nasprotnega spola. 64 3,92 0,98 Moška družba bo pustila višjo napitnino kot moški z žensko ali mešano skupino, 59 3,27 1,14 Moška skupna bo pustila višjo napitnino od ženske skupine, 56 2,93 1,19 Osamljen moški bo pustil višjo napitnino od osamljene ženske, 48 2,52 1,18 Napitnina poraste s številom gostov pri mizi. Tako je napitnina na gosta večja, če je večje omizje. 60 2,48 0,93 Gostje, ki plačujejo s kreditnimi karticami dajejo večjo napitnino, kot tisti, ki plačujejo z gotovino. 55 1,85 1,18 Tako napitnino povezujejo s kulturo dajanja napitnine, višjo storitvijo, in privlačnostjo zaposlenih. Nevtralni so do vpliva vrste družbe. Temu da pa bil osamljen moški, velikost omizja ali plačilo s kreditno kartico kakorkoli vplivalo na napitnino pa nasprotujejo. Sami anketiranci (Graf 4.1) povečini dajejo pogosto (46%) ali občasno (45%) napitnino. Tako lahko zaključimo da Slovenci dajejo napitnino zaposlenim v gostinstvu. Graf 4.1: Pogostost dajanja napitnine 5

6 Da se odločijo dati napitnino anketiranci menijo da najbolj vpliva (Tabela 4.4)»prijaznosti osebja«(4,66),»kvalitete postrežbe«(4,30),»kvalitete hrane, pijače«(3,71),»hitrost postrežbe«(3,58),»njihova dobra volja«(3,52),»kvaliteta vzdušja v lokalu«(3,48). Nevtralni so do»natakarjeva poznavanja menija«(3,25) in»da dobijo za isto ceno več, kot pri konkurenci«(2,94). Menijo pa da na napitnino ne vpliva»višine računa«(2,87),»spol osebja«(2,23) in»narodnost osebja«(1,94). Tabela 4.4: Zakaj dajete napitnino Kaj vpliva, da se VI odločite za dajanje napitnine? Število Standardni Povprečje odgovorov odklon Prijaznosti osebja vpliva na višino napitnine 64 4,66 0,57 Kvalitete postrežbo vpliva na višino napitnine 64 4,30 0,83 Kvalitete hrane, pijače vpliva na višino napitnine 65 3,71 1,07 Hitrost postrežbe vpliva na višino napitnine 65 3,58 1,01 Moje dobra volja vpliva na višino napitnine 64 3,52 1,13 Kvaliteta vzdušja v lokalu vpliva na višino napitnine 65 3,48 0,92 Natakarjevo poznavanje menija vpliva na višino napitnine 65 3,25 1,10 Da sem dobil za isto ceno več, kot pri konkurenci vpliva na višino napitnine 65 2,94 1,39 Višine računa vpliva na višino napitnine 62 2,87 1,34 Spol osebja vpliva na višino napitnine 65 2,23 1,23 Narodnost osebja vpliva na višino napitnine 63 1,94 1,13 Glede načina plačila (Graf 4.2) dajo več napitnine ob plačilu z gotovimo (64%), najmanj pa pri plačilu s plačilno katico. Graf 4.2: Vpliv načina plačila na napitnino Glede vpliva dololčenega obnašanja menijo (Graf 4.3), da bi dali več napitnine če bi jim natakar»ob prihodu in odhodu zaželel lep dan«(75%),»jih ves čas strežbe zabaval«(69%),»se jim zahvalil«(68%),»ne skoparil z nasmeški«(57%),»ponudil dodatno storitev«(57%),»si zapomni njihovo ime in jih pozdravil po imenu«(52%). Sledijo trditve, kjer je bila podpora nižja od 50%: dali bi napitnino če bi jim natakar»skupaj z računom podaril sladkarijo«(49%),»se jim ob prihodu v gostinski lokal predstavil po imenu«(33%),»za njimi ponovil naročilo«(22%),»bil nenavadno oblečen«(19%)»se v kot znak pozornosti z njimi rokoval«(18%)»jim svetoval s katero plačilno kartico naj plačajo«(13%),»na hrbtno stran računa narisal sliko«(10%),»ob sprejemanju naročila prisedel k njihovi mizi«(6%). 6

7 Graf 4.3: Vpliv določenega obnašanja na napitnino Anketiranci (Tabela 4.5) dajejo med 3% in 6,2% napitnine ob posameznem računu - povprečna znaša 4,8% od računa. Tabela 4.5: Povprečna napitnina v računu Kolikšen % napitnine daste v povprečju? Število anketirancev Delež do 3% 17 26% do 3% 5% 28 43% do 5% - 10% 18 28% do 10% - 15% 2 3% nad 15% Skupaj % Anketiranci dajejo (Tabela 4.6) napitnino med 0,5 in 1,1 - povprečna znaša 0,73 Tabela 4.6: Povprečna napitnina v absolutnem znesku Kolikšen znesek napitnine daste v povprečju? Število anketirancev Delež do 250 SIT (1 ) 36 56% od 500 SIT (2 ) 27 42% od 1000 SIT (4 ) 1 2% od 2000 SIT (8 ) od 5000 SIT (20 ) nad SIT (20 ) Skupaj 64 Anketiranci (Graf 4.4) se pri dajanju napitnine praktično ne ozirajo na višino računa (64%). 7

8 Graf 4.4: Kdaj damo več napitnine Napitnine (Tabela 4.7) ne dajejo zaradi»nezadovoljstvo s storitvijo«(89%) oz.»čistoče lokala«(31%). Manj pa zaradi tega da»to da dajo natakarju napitnino ne vpliva na kvaliteto storitve«(17%),»ker natakar dobiva plačo«(5%), ali ker»v tem ne bi videli smisla«(2%). Tabela 4.7: Zakaj ne dajete napitnine Kateri vzroki so da ne dajete napitnine? Število odgovorov DA NE Nezadovoljstvo s storitvijo 65 89% 11% Čistoča lokala 65 31% 69% To da dam natakarju napitnino ne vpliva na kvaliteto storitve 65 17% 83% Ker natakar dobiva plačo 65 5% 95% Ker v tem ne vidim smisla 65 2% 98% Kot zadnje nas je zanimamo ali bi bili (Graf 4.5) pripravljeni plačati natakarju določen % od postrežbe v kolikor le ta ne bi bila neposredno všteta v ceno storitve in bi bil neposredno namenjena za plačo osebja ter bi bil razvidna iz računa? Ugotovljeno je bilo da bi bila slaba polovica (46%) pripravljena, medtem ko slaba tretjina (29%) sploh nima mnenja do tega vprašanja. Graf 4.5: Odnos do spremembe politike cen 5. SKLEP Z raziskavo smo raziskali kakšen je odnos slovenskega okolja do napitnine. Ugotovljeno je, da je napitnina prisotna v vseh slovenskih okoljih, tako na podeželju, kot tudi v primestju in mestu. Glede prostočasnih aktivnosti Slovencev je bilo ugotovljeno, da večina anketirancev meni, da Slovenci hodijo v gostinske lokale zelo pogosto (27%) ali pa pogosto (66%). Pri tem večina (79%) anketirancev samih hodi vsaj enkrat na teden v gostinski lokal in v povprečju porabijo pri obisku na osebo 8,7. Ugotovitve tudi kažejo relativno visoka pričakovanja in kulturo uporabnikov gostinskih storitev, ki se ne zadovoljijo z vsakršno storitvijo. Glede 8

9 odnosa Slovencev in tujcev do napitnine je splošno prepričanje, da tujci pogosteje dajo napitnine in da se napitnine ne povečujejo, značilno je za redka delovna mesta, čeprav jih zaposleni pričakujejo. Vendar potrošniki niso vajeni dajati napitnin zaposlenim. Le te se ne upoštevajo pri plači zaposlenih, vodje jih ne obravnavajo kot sestavni del plače. Porabijo pa se za nujne življenjske potrebe. Tako napitnino povezujejo s kulturo dajanja napitnine, višjo storitvijo, in privlačnostjo natakaric. Nevtralni so do vpliva vrste družbe. Temu da pa bil osamljen moški, velikost omizja ali plačilo s kreditno kartico kakorkoli vplivalo na napitnino pa nasprotujejo. Večina anketirancev daje napitnino vsaj pogosto ali občasno, pri tem najpogosteje dajejo napitnino ob plačilu z gotovino in znaša 0,73 od posameznega obroka ali 4,5% od višine računa. Slaba polovica bi bila celo vedno pripravljena dati natakarju napitnino. Glede vpliva dololčenega obnašanja menijo da dajo več napitnine če jim natakar ob prihodu in odhodu zaželel lep dan, jih pozdravil po imenu, jih zabaval, se jim zahvalil za napitnino, ponudil dodatno storitev Kot glavni vzrok zakaj jo ne dajejo pa navajajo nezadovoljstvo s storitvijo. Slaba polovica je pripravljena plačati natakarju določen % od postrežbe v kolikor le ta ne bi bila neposredno všteta v ceno storitve in bi bila neposredno namenjena za plačo osebja ter bi bila razvidna iz računa. Zaključimo lahko da je napitnina v Sloveniji v gostinstvu prisotna in jo potrošniki kot tako tudi sprejemajo. LITERATURA 1. Ayres, Ian, Frederick Vars in Nasser Zakariya To Insure Prejudice: Racial Disparities in Taxicab Tipping. Yale Law Journal. Dostopno prek (19.julij 2008). 2. Azar, Ofer H The Social Norm of Tipping: Does it Improve Social Welfare? Journal of Economics 85(2): Azar, Ofer H The Social Norm of Tipping: A Review. Journal of Applied Social Psychology 37(2): Butler, Suellen in William Snizek The Waitress-Diner Relationship. Sociology of Work and Occupations 3 (2): Crusco, April H. in Christopher G. Wetzel The Midas Touch: The Effects of Interpersonal Touch on Restaurant Tipping. Personality and Social Psychology Bulletin 10 (December): Fernandez, Gerald A The Tipping Point-Gratuities, Culture, and Politics. Cornell H.R.A. Quarterly 45(1): Garrity, Kimberly in Douglas Degelman Effect of Server Introduction on Restaurant Tipping. Journal of Applied Social Psychology 20 (February:, Gueguen, Nicholas in Patrick Legoherel Effect on Tipping of Barman Drawing a Sun on the Bottom of Customers' Checks. Psychological Reports 87: Gueguen, Nicholas The Effects of a Joke on Tipping When it is Delivered at the Same Time as the Bill. Journal of Applied Social Psychology 32: Hornik, Jacob Tactile Stimulation and Consumer Response. Journal of Consumer Research 19 (December): Lynn, Michael and Kirby Mynier Effect of Server Posture on Restaurant Tipping. Journal of Applied Social Psychology 23(8): Lynn, Michael in Andrea Grassman. 1990: Restaurant Tipping: An Examination of Three Rational Explanations. Journal of Economic Psychology 11 (June): Lynn, Michael in Ann Lynn National values and tipping customs: A replication and extension. Journal of Hospitality and Tourism Research 28(3): Lynn, Michael in Kirby Mynier Effect of Server Posture on Restaurant Tipping. Journal of Applied Social Psychology 23(8): Lynn, Michael in Michael McCall Gratitude and Gratuity: A Meta-Analysis of Research on the Service-Tipping Relationship. Journal of Socio-Economics 29: Lynn, Michael, Joseph-Mykal, in David S. Sherwyn Reach Out and Touch Your Customers. Cornell H.R.A. Quarterly 39 (June): Lynn, Michael National Personality and Tipping Customs. Personality and Individual Differences 28:

10 18. Lynn, Michael. 2004a. Black-White Differences in Tipping of Various Service Providers. Journal of Applied Social Psychology. 34 (11): Lynn, Michael. 2004b. Ethnic Differences in Tipping: A Matter of Familiarity with Tipping Norms. Cornell H.R.A. Quarterly 45: Lynn, Michael. 2006a. Race Differences in Restaurant Tipping: A Literature Review and Discussion of Practical Implications. Journal of Foodservice Business Research 9 (4): Lynn, Michael. 2006b. Geo-Demographic Differences in Knowledge about the Restaurant Tipping Norm. Journal of Applied Social Psychology 36 (3): McCall, Michael in Heather J. Belmont Credit Card Insignia and Restaurant Tipping: Evidence for an Associative Link. Journal of Applied Psychology 81(5): Noll, Emily D., Susan Arnold Racial differences in restaurant tipping: evidence from the field. Cornell H.R.A. Quarterly 45(1): Parrett, B. Matthew The Give and Take on Restaurant Tipping. Dissertation submitted to the Faculty of the Virginia Polytechnic Institute and State University. Blacksburg, Virginia. Dostopnp prek: (3.januar 2006). 25. Raspor, Andrej. 2002a. Napitnina kot dodatna stimulacija za delo. Organizacija 35(5): Raspor, Andrej. 2002b. Napitnina na področju storitev primer igralništvo. V Ljudje in plače v spremenjenih razmerah, ur. Ivan Kejžar XVII posvetovanje društva za vrednotenje dela. 27. Raspor, Andrej. 2007a. Napitnina v gostinstvu. Organizacija 40(3): A27-A Raspor, Andrej. 2007b. Vpliv celovite kakovosti storitve v gostinstvu na napitnino natakarjev. V Vpliv produktivnosti in ustvarjalnosti na plače zaposlenih, ur. Mlakar Peter in Ivan Kejžar XXII posvetovanje društva za vrednotenje dela. 29. Raspor, Andrej. 2007c. Izobraževanje natakarjev za pridobivanje višjih napitnin. Andragoška spoznanja 13(4): Rind, Bruce in David Strohmetz. 2001a. Effects of Beliefs About Future Weather Conditions on Tipping. Journal of Applied Social Psychology 31(2): Rind, Bruce in David Strohmetz. 2001b. Effect on Restaurant Tipping of Presenting Customers with an Interesting Task and of Reciprocity. Journal of Applied Social Psychology 31: Rind, Bruce in Prashant Bordia Effect of Server "Thank You" and Personalization on Restaurant Tipping. Journal of Applied Social Psychology 25(9): Rind, Bruce in Prashant Bordia Effect on Restaurant Tipping of Male and Female Servers Drawing a Happy, Smiling Face on the Backs of Customers Checks. Journal of Applied Social Psychology 26(3): Rodrigue, Karen M Tipping Tips: The Effects of Personalization on Restaurant Gratuity. Master s Thesis, Division of Psychology and Special Education, Emporia State University. 35. Stephen, Renee in Richard L. Zweigenhaft The Effect on Tipping of a Waitress Touching Male and Female Customers. Journal of Social Psychology 126 (February): Stillman, JeriJane W. in Wayne E. Hensley She Wore a Flower in Her Hair: The Effect of Ornamentation on Non-verbal Communication. Journal of Applied Communication research 1: Strohmetz, David, Bruce Rind, Reed Fisher in Michael Lynn Sweetening the Til: The Use of Candy to Increase Restaurant Tipping. Journal of Applied Social Psychology 32(2): Tidd, Kathi L. in Joan S. Lockard Monetary Significance of the Affiliative Smile: A Case for Reciprocal Altruism. Bulletin of the Psychonomic Society 11 (June): van Baaren, Rick B The Parrot Effect: How to Increase Tip Size. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly Feb 2005 (46): van Baaren, Rick, Rob Holland, Bregje Steenaert in Ad van Knippenberg Mimicry for Money: Behavioral Consequences of Imitation. Journal of Experimental Social Psychology 39: Wessels, Walter J Minimum wages and tipped servers. Economic Inquiry 35(2): Woodhead, Robert Tipping A Method for Optimizing Compensation for Intellectual Property. Dostopno prek: (13. julij.2008). 10