EVALUAREA SATISFACŢIEI UTILIZATORILOR FINALI AI SISTEMULUI INFORMATIC SPITALICESC

Transcription

1 Management în sănătate XVIII/3/214; pp CALITATE EVALUAREA SATISFACŢIEI UTILIZATORILOR FINALI AI SISTEMULUI INFORMATIC SPITALICESC Dr. Rajesh Kumar SINHA 1, Proesor asociat Susanna KURIAN 2, Student 1,2 Departamentul de Management al Inormaţiilor din Sănătate Şcoala de Ştiinţe Medicale Aliate Universitatea Manipal, India 1. INTRODUCERE Spitalele sunt instituții oarte complexe, cu departamente şi structuri mari care coordonează îngrijirea pacienților [1]. Se compun din grupuri dierite, care îndeplinesc uncții oarte speciice, care conduc la generarea de cantități mari de date. Un lux nesârşit de date începe cu ambulatoriu şi camerele de gardă şi emană de la iecare departament în intregul spital. Unele date sunt vitale pentru îngrijirea şi bunăstarea pacienților, în timp ce alte date sporesc eiciența globală a spitalului în sine. Modul în care spitalul răspunde la provocările de gestionare a acestor date determină calitatea îngrijirilor oerite pacientului şi, prin urmare, succesul său [2]. În ultimele câteva decenii, tehnologia inormaţiei şi a comunicațiilor a jucat un rol vital în gestionarea datelor din sănătate, care sunt generate de diverse surse din spital. Un sistem inormatic al spitalului (SIS), ca una dintre cele importante aplicaţii ale tehnologiei inormației şi comunicațiilor, sprijină urnizorul de servicii medicale în gestionarea varietăţii de inormații generate într-un spital în iecare zi. Este un sistem complet şi integrat de inormații conceput pentru a colecta, prelua, manipula şi utiliza inormațiile pentru a sprijini toate activitățile administrative şi clinice ale unui spital [3]. Inițial, sistemele inormatice de spital au ost olosite doar pentru a automatiza zonele inanciare şi contabile. Dar acum, cu avansarea tehnologiei inormatice, a pătruns aproape în iecare activitate şi a revoluționat întregul lux de inormații în cadrul spitalului. Prin urmare, un sistem bun inormatic de spital are potenţialul de a îmbunătăţi calitatea, siguranța şi eiciența asistenței medicale în aară de îndeplinirea sarcinilor administrative şi inanciare de rutină. În prezent, spitalele sunt din ce în ce mai dependente de aceste sisteme inormatice în îndeplinirea tuturor uncțiilor legate de îngrijirea pacientului, educație și cercetare pentru servicii şi practici îmbunătăţite[4]. Implementarea sistemului inormatic al spitalului ar trebui să ie bine planiicată. Alegerea urnizorului şi a sotware-ul trebuie ăcută cu grijă. Sotware-ul ales ar CONTEXT: Sistemul Inormatic al Spitalului (SIS) ajută personalul spitalului în îndeplinirea activităţilor lor clinice, de îngrijiri, administrative şi a altor activităţi zilnice. Evaluarea satisacției utilizatorilor inali în utilizarea sistemului este importantă pentru a asigura buna uncționare a acestuia. OBIECTIV: Evaluarea nivelului de satisacție a utilizatorului inal ață de Sistemul Inormatic al Spitalului. METODA: Un studiu transversal prospectiv a ost eectuat printre 127 de utilizatori inali ai lui, inclusiv asistentele medicale, recepţia, administrativul, înregistrările medicale, personalul de întreținere şi din contabilitatea Spitalului de emei al Indiei de Sud. Datele au ost colectate cu ajutorul unui chestionar structurat şi validat bazat pe scala Likert în 5 puncte de la extrem de mulţumit la nemulţumit (Scor 5-1). ANALIZA DATELOR: Datele colectate au ost analizate cu ajutorul programului SPSS 2. şi prezentate în termeni de recvenţă, procente, medie şi deviaţia standard. REZULTATE: Rezultatul studiului a arătat că respondenții au ost moderat mulțumiți de caracteristicile generale şi speciice ale modulelor (medie scor <4). Problemele identiicate au ost legate, în principal, de ambulatoriu, spitalizare, salarizare şi Sistemul de Management clinic, pentru care au ost indicate şi puse în aplicare în mod corespunzător sugestii. Rezultatul satisacției post-implementare a indicat că respondenții au ost mulțumiți de schimbările implementate. Preocuparea lor majoră a ost de a avea regulat cursuri de iniţiere şi de perecționare şi de a include cerințele lor în SIS pentru a-i ajuta în îndeplinirea sarcinilor lor de rutină zilnică în mod eicient. CONCLUZIE: acceptabilitatea şi durabilitatea sa depinde în mare măsură de includerea utilizatorilor inali în timpul proiectării şi implementării sistemului. Rezultatul studiului a indicat necesitatea de a eectua cursuri de perecționare în mod regulat şi de a evalua nevoile lor de utilizatori inali şi interacțiunea lor cu sistemul, în mod regulat pentru a obține maximum de satisacție. Cuvinte cheie: Sistemul Inormatic al Spitalului (SIS), Spital, Inormaţie, satisacţie utilizator inal trebui să ie în măsură să îndeplinească obiectivele organizaţiei. Utilizatorii inali ar trebui să ie întotdeauna implicaţi în procesul de implementare. Cerințelor lor ar trebui să li se răspundă, pentru că acest lucru creează un sentiment de apartenenţă a sistemului şi, prin urmare, devin mai entuziaşti în a-l olosi. Utilizatorilor inali ar trebui să le ie oerită o ormare adecvată şi sistematică cu privire la utilizarea sistemului [5]. Satisacţia într-o anumită situație este dată de sentimentele sau atitudinile unei persoane reeritor la o varietate de actori care aectează această situaţie [6]. În mod similar, satisactia utilizatorului inal este importantă pentru implementarea cu succes a sistemului inormatic al spitalului. În general, se înţelege că eşecul acestor sisteme inormatice apare, în principal, din cauza unor probleme psihologice şi organizatorice. Prin urmare, este esențial pentru spitale de a evalua satisacţia utilizatorului inal aţă de utilizarea sistemului inormatic al spitalului. Acest lucru trebuie ăcut în mod regulat, pentru a asigura satisactia ață de sistem [7] [8], ceea ce conduce în cele din urmă la o mai bună acceptare şi sustenabilitate a sistemului inormatic al spitalului în cadrul organizaţiei de îngrijiri de sănătate. 29

2 CALITATE Management în sănătate XVIII/3/214; pp METODE Un studiu transversal prospectiv a ost eectuat în Spitalul de emei al Indiei de Sud. Acesta a ost realizat printre 127 de utilizatori inali ai SIS, inclusiv asistentele medicale, recepţia, administrativul, înregistrările medicale, personalul de întreținere şi din contabilitate. Un chestionar structurat şi validat a ost utilizat pentru a evalua nivelul de satisacţie al respondenților cu privire la utilizarea SIS. Studiul a ost realizat în trei etape. Prima etapă a inclus un interviu structurat pentru a evalua satisacția utilizatorului inal ață de caracteristicile generale ale SIS. Chestionarul pe bază de scală Likert în 5 puncte de la extrem de mulţumit la nemulţumit (Scor 5-1), a ost olosit pentru a colecta date. Chestionarul a cuprins 9 secţiuni şi anume, caracteristici demograice, caracteristici generale, ambulator, spitalizare, sistemul de Management clinic, Sistemul de Management al echipamentelor, Farmacie, salarizare şi Contabilitate. Chestionarul a ost administrat respondenților după inormarea lor cu privire la sondaj şi luând consimțământul lor inormat. În a doua ază, au ost studiate problemele şi sugestiile ridicate de respondenți în cadrul studiului de satisacție a utilizatorilor inali şi au ost urnizate recomandări pentru rezolvarea acestor probleme şi implementarea lor în cadrul SIS. In a treia aza, un sondaj de satisacție post implementare a ost realizat în randul a 25 de utilizatori inali care au sugerat probleme şi au ăcut sugestii în timpul anchetei inițiale. Respondenții au ost întrebați dacă sugestiile date de ei sunt implementate şi cât de mulțumiți sunt de punerea în aplicare. Aici, respondenții au ost inormați cu privire la scopul interviului şi a ost obținut acordul prealabil. Datele colectate în timpul primei şi a treia aze au ost analizate cu ajutorul programului SPSS 2. şi prezentate în termeni de recvenţă, procente, scor mediu şi deviaţia standard. 3. REZULTATE ŞI DISCUȚII Evaluarea satisacției utilizatorilor inali a ost realizată printre 127 de utilizatori inali în trei aze. Rezultatul obținut în iecare ază este prezentat în ormă de tabel şi discutat în următoarele capitole: 3.1. Rezultatele evaluării satisacției nivelului utilizatorilor inali Caracteristicile respondenților; Cunoștințe despre uncționalitatea de bază a computerului; Utilizarea Sistemului Inormatic al spitalului; Evaluarea despre caracteristicile generale ale SIS; Modulul de eedback înțelept al SIS Implementarea recomandărilor 3.3. Rezultatele sondajului de satisacţie postimplementare Faza 1 a inclus evaluarea gradului de satisacţie a utilizatorilor inali ai sistemului inormatic al 3 spitalului, unde utilizatorii inali au ost întrebați despre cunoștințele lor despre SIS şi utilizarea acestuia. Ei au ost, de asemenea, rugaţi sa estimeze nivelul lor de satisacție cu privire la caracteristicile generale şi speciice ale modulelor. Rezultatul obținut este prezentat şi discutat aici, sub următoarele titluri: 3.1. Rezultatele evaluării satisacției nivelului utilizatorilor inali Caracteristici ale respondenților Din 127 de respondenți, 8 (6,3%) au ost de sex masculin şi 119 (93,7%) de sex eminin. Dintre aceştia, 4 (31,5%) au ost în grupa de vârstă de de ani, 49 (38,4%) de 26-3 de ani, 24 (18,9%), în ani, 9 (7,1%), în 36-4 ani, 4 (3,2%) din ani şi 1 (,8%) în grupul de vârstă de 56-6 de ani (Tabel 1). Dintre cei 127 de respondenți, 89 (7%) au ost asistente medicale, 7 (5%) personal de la recepţie, 6 (4%) personal administrativ, 18 (14%) personal paramedical, 1 personal de la statistică, 2 personal de întreținere şi 4 personal din contabilitate (Tabel.1) Tabelul 1 - Caracteristicile respondenţilor (n=127) Frecve Procent nţă Distribuţia după sex Masculin 8 6,3 Feminin ,7 Distribuţia după vârstă (interval in ani) ,5% ,4% ,9% ,1% ,2% 46-5 % % ,8% Distribuţia după proesie Director adjunct 5 3,9 Director de îngrijiri 65 51,2 Asistent şe 16 12,6 Responsabil administrativ 1 7,9 Director relaţii cu clienţii 7 5,5 Tehnician de laborator 4 3,1 Biochimist 1,8 Embriologist 1,8 Tehnician radiologie 2 1,6 Tehnician terapie ocupaţională 2 1,6 Asistent manager 4 3,1 Farmacist 7 5,5 Şe department administrativ 2 1,6 Distribuţia pe baza experienţei (interval in ani) , , , , ,8

3 Management în sănătate XVIII/3/214; pp CALITATE Tabelul 2 - Distribuţia respondenţilor pe baza cunoştinţelor de inormatică (n=127) Parametru Da Nu Total Cunoştinţe de % F % % inormatică Notă: n= număr total de respondenţi, =Frecvenţa, %=Procent Tabelul 3 - Distribuţia respondenţilor pe baza utilizării anterioare a unui sistem inormatic de spital (n=127) Parametru Da Nu Total Aţi mai utilizat % % % un SIS înainte? 32 25, , Notă: n= număr total de respondenţi Un numîr de 73 (57,5%) respondenți au avut 1-5 ani de experiență în lucru, 28 (22,1%) 6-1 ani şi 17 (13,4%) cu ani, 8 (6,3%) au avut 16-2 de ani, în timp ce un respondent a avut de ani de experiență în domeniul lor de expertiză (Tabelul 2) Cunoștințe despre uncționalitatea de bază a computerului Succesul implementării oricărui SIS depinde de cunoștințele de bază a calculatorului în rândul utilizatorilor inali. În acest studiu, toți respondenții au dovedit că au cunoștințe cu privire la uncționalitatea de bază a calculatorului (Tabel.2) Utilizarea SIS Sistemele inormatice de spital au întotdeauna o şansă de acceptare sau respingere dependentă de experiența anterioară a utilizatorilor inali cu privire la sistemul inormatic al spitalului. Rezultatul studiului a evidenţiat că doar 32 (25,2%) dintre respondenți, au experiență anterioară în utilizarea SIS, și au susținut că experiența lor a ost bună şi că se așteaptă la caracteristici şi uncționalitate similară al sistemului actual de SIS (Tabel 3) Evaluarea caracteristicilor generale ale SIS Obiectivul studiului a ost de a evalua nivelul de satisacţie al utilizatorilor inali ai sistemului inormatic al spitalului. Un total de 127 de utilizatori inali au ost intervievaţi şi li s-a cerut să evalueze caracteristicile generale şi speciice ale modulelor olosite de ei în sistemul inormatic al spitalului. Răspunsurile primite de la toți respondenţii despre caracteristicile generale ale SIS sunt prezentate sub orma de tabel şi discutate mai jos: Aişarea datelor Aişarea de inormaţii în sistemul inormatic al spitalului trebuie să ie clară şi adecvată pentru ca utilizatorii inali să se simtă conortabil. Rezultatul studiului a evidenţiat că doar 1 (7,9%) din respondenti au ost extrem de mulţumiți în timp ce 45 (35,4%) au ost oarte mulțumiți şi 65 (51,2%) moderat mulțumiţi cu uncţia de aişare a datelor a SIS. Media răspunsurilor 3.46 şi deviația standard de.721 au indicat nivelul de satisacție al respondenților aţă de modul de aişare a datelor ca moderat (Tabel 4) Timp de răspuns SIS este declarat că oeră acces în timp util la inormații, întrucât timpul de răspuns este un actor important care contribuie la eicienţa sistemelor inormatice de spital [9]. Dintre cei 127 de respondenți, 57 (44,9%) au airmat că sunt moderat mulţumiţi cu timpul de răspuns al sistemului, în timp ce 42 (32,3%) au ost puţin mulţumiţi cu el. Media de 3,34 şi abaterea standard.693 prezintă satisacţia aţă de timpul de răspuns ca moderată (Tabel 4) Accesibilitate SIS ar trebui să oere un acces conortabil la date în punctul de îngrijire din unitatea medicală [1]. Rezultatul studiului a raportat aptul că aproximativ 7 (55,1%) dintre respondenţi au ost moderat mulţumiţi cu uncţia de accesibilitate a SIS, în timp ce 41 (32,3%) s-au dovedit a i oarte mulţumiţi. Media şi deviația standard iind 3,34 şi.693, indică nivelul de satisacție moderat (Tabel 4) Introducerea datelor O caracteristică bună de introducere a datelor ajută utilizatorii inali în introducerea datelor corecte în sistemul inormatic de spital. Rezultatele studiului au evidenţiat că 71 (55,9%) dintre respondenți au ost moderat mulţumiţi de uncția de introducere a datelor a SIS, în timp ce 44 (34,6%) au ost oarte mulţumiţi. Media şi deviația standard s-a dovedit a i 3.39 şi.657 care au arătat satisacția generală legată de SIS în rândul utilizatorilor inali ca moderată (Tabel 4) Regăsirea datelor SIS ar trebui să aibă sistem de regăsire a datelor rapid şi sigur pentru a ajuta utilizatorul inal în accesarea de date, indierent de locaţie şi zonă geograică. În vederea acestui apt, 69 (54,3%) dintre respondenţi s-au declarat a i moderat mulţumiţi, 39 (3,7%) oarte mulţumiţi şi doar 3 (2,4%) extrem de mulţumiţi. Satisacția generală cu privire la recuperarea de date s-a dovedit a i moderată, cu media 3.23 şi respectiv abaterea standard.692. (Tabel 4) Format Rezultatele studiului au arătat că 72 (56,7%) dintre respondenţi au ost moderat mulţumiţi de ormatul SIS, în timp ce aproximativ 36 (28,3%) au ost oarte mulţumiţi şi doar 5 (3,9%) au pretins a i extrem de mulţumiţi. Motivul pentru satisacţia moderată a ost modul de prezentare a ormularelor de intrare, care nu au ost bine organizate. 31

4 CALITATE Management în sănătate XVIII/3/214; pp Tabelul 4 - Răspunsuri legate de caracteristicile generale ale modulului (n=127) Caracteristicil ES Nr. crt. 1 Aişarea datelor 1 (7,9%) 2 Timp de răspuns 2 3 Accesibilitate 6 4 Introducerea 6 datelor 5 Stocarea datelor 7 (5,5%) 6 Regăsirea 3 datelor (2,4%) 7 Format 5 (3,9%) 8 Personalizare 9 Suport tehnic 2 1 Instruire 5 (3,9%) 11 Satisacţia muncii 7 (5,5%) 12 Reducerea 2 duplicării activităţii 13 Conidenţialitate 6 14 Intimitate 4 (3,1%) 15 Securitatea datelor 4 (3,1%) 16 Satisacţia generală 4 (3,1%) VS 45 (35,4%) 22 (17,3%) 41 (32,3%) 44 (34,6%) 47 (37,%) 39 (3,7%) 36 (28,3%) 23 (18,1%) 23 (18,1%) 22 (17,3%) 34 (26,8%) 21 (16,5%) 47 (37,%) 5 (39,4%) 54 (42,5%) 37 (29,1%) MS 65 (51,2%) 57 (44,9%) 7 (55,1%) 71 (55,9%) 66 (52,%) 69 (54,3%) 72 (56,7%) 69 (54,3%) 6 (47,2%) 61 (48%) 67 (52,8%) 65 (51,2%) 72 (56,7%) 72 (56,7%) 69 (54,3%) 76 (59,8%) SS 7 (5,5%) 42 (32,3%) 1 (7,9%) (12,6%) 14 (11,%) 32 (25,2%) 39 (3,7%) 37 (29,1%) 17 (13,4%) 38 (29,9%) 2 1 (,8%) 1 (7,9%) Media 3,25 şi abaterea standard.71 prezintă satisacția generală cu privire la prezentarea ormatului ca moderată (Tabel 4) Personalizare Personalizarea în uncţie de spital este necesară pentru sotware, pentru a se potrivi mediului de lucru al utilizatorilor inali şi spital. Nevoile utilizatorilor inali ar trebui să ie evaluate, analizate şi puse în aplicare pentru a spori satisacția lor generală ață de SIS [11]. Rezultatul studiului arată că 69 (54.3%) dintre respondenți au ost moderat mulțumiți cu particularizările sistemului şi aproximativ 32 (25,2%) au ost puțin mulțumiţi, ceea ce a coborât ușor nivelul satisacției generale de aproape moderat cu media 2.88 şi deviația standard:.72 (Tabel 4) Suportul tehnic Tehnologia inormației este coloana vertebrală a sistemelor inormatice de spital. Utilizatorii inali ai NS 5 (3,9%) 1 (,8%) 3 (2,4%) 3 (2,4%) (,8%) M SD 3,46,721 2,8,827 3,34,693 3,39,657 3,42,76 3,23,692 3,25,71 2,88,72 2,86,794 2,93,828 3,21,83 2,88,741 3,45,613 3,45,573 3,49,562 3,28,651 Notă: n= număr total de respondenţi, ES= extreme de satisăcuţi, VS= oarte satisăcuţi, MS= Moderat satisăcuţi, SS= puţin satisăcuţi, NS= nesatisăcuţi, M=Media, SD= Deviaţia Standard, =Frecvenţă, %=Procent 32 SIS sunt, de obicei, conștienți de aspectele tehnice ale sistemului. Prin urmare, ar trebui să ie acordat un puternic suport tehnic pentru utilizatorii inali în timpul utilizării sistemului. În acest studiu, aproximativ 6 (47,2%) dintre respondenți au ost moderat mulțumiți cu suportul tehnic oerit cu privire la SIS. Pe de altă parte, 39 (3,7%) au declarat că sunt puțin mulțumiți din cauza asistenței tehnice necores-punzătoare de la departamentul inormatic. Media 3,86 şi abaterea standard.794 au indicat nivelul de satisacție cu privire la suport tehnic ca moderat (Tabel 4) Instruirea Instruirea a ost identiicată ca iind unul din actorii cheie în utilizarea cu succes a sistemelor inormatice de spital [6]. Importanța instruirii utilizatorilor inali în utilizarea sistemelor inormatice de spital şi impactul direct asupra succesului implementării a ost discutată în mai multe lucrări de cercetare [3] [12] [13] [14]. În acest studiu, 61 (48%) dintre respondenți au ost moderat mulțumiți de instruirea pusă la dispoziția lor, în timp ce 37 (29,1%) au ost puţin satisăcuţi. Media 2.93 şi deviația standard.828 indică satisacția generală cu privire la ormare ca moderată (Tabel 4) Satisacția la locul de muncă Satisacția la locul de muncă este importantă din perspectiva menținerii şi păstrarea angajaților potriviţi în cadrul organizației [15]. Utilizatorul inal trebuie să se simtă bine în lucrul cu SIS, deoarece contribuie în mod direct la maximizarea satisacției la locul de muncă şi este considerat a i oarte important pentru uncționarea cu succes a organizației în sine. Rezultatul studiului arată că 67 (52,8%) dintre respondenți au ost moderat mulțumiți, 34 (26,8%) oarte mulțumiți şi 17 (13,4%) au ost puţin mulțumiți şi au menționat, de asemenea, că SIS nu îi ajută mult în îndeplinirea activităţilor de la locul de muncă. Media 3.21 şi deviația standard.83 indică satisacția generală ca moderată în ceea ce privește sprijinul SIS (Tabel 4) Reducerea duplicării activităţii Un bun sistem inormatic de spital ar trebui să reducă suprapunerea introducerii de inormaţii şi să reducă timpul utilizatorilor inali în documentarea privind datele pacientului şi a datelor administrative [4]. În acest studiu, 65 (51,2%) dintre respondenți s-au dovedit a i moderat mulţumiţi privitor la suprapunerea activității în utilizarea SIS, în timp ce 38 (29,9%) au ost puţin mulțumiți pentru că SIS a crescut timpul necesar pentru

5 Management în sănătate XVIII/3/214; pp CALITATE Tabelul 5 - Răspunsuri legate de caracteristicile speciice ale modulului SIS (N= 127) Sl. Module Average MS No. 1 Ambulator (n=36) 2,85 2 Spitalizare (n= 84) 3,34 3 Diagnostic (n=1) 3,56 4 Management clinic (n=76) 3,49 5 Sistem de management al echipamentelor 3,5 (n=127 ) 6 Farmacie (n=93) 3,5 7 Admin (n=7) 3,2 8 Salarizare (n=2) 2 9 Contabilitate (n=4) 3,75 Notă: n= număr total de respondenţi. MS= Medie documentarea datelor pacientului şi a altor date pe suport de hârtie, precum şi în toate lucrările administrative. Media şi deviația standard a ost identiicată 2,88 şi, respectiv,.741 care au arătat nivel de satisacție moderat (Tabel 4). O constatare similară a ost raportată şi în studiul lui Nour El Din, unde utilizatorii s-au plâns că sistemele inormatice de spital adaugă mai multă muncă şi necesită mai mult timp şi eort şi le scad productivitatea [16] Conidențialitatea Inormația generată în sistemul inormatic al spitalului poate i de mai multe tipuri şi anume date de identiicare, ordine clinice, rezultate de laborator, date administrative etc. Este important să se păstreze conidențialitatea acestor date, în interesul atât al pacientului cât şi al urnizorului de servicii medicale. Când întrebarea a solicitat cuantiicarea ratei de satisacție a acestora privind sprijinul SIS în păstrarea conidențialității datelor pacienților, 72 (56,7%) au evaluat că sunt moderat mulțumiți cu sprijinul SIS în păstrarea conidențialității pacientului şi alte date. Media şi deviația standard iind de 3,45 şi.613, care semniică nivel moderat de satisacție în raport cu sprijinul SIS în păstrarea conidențialității datelor (Tabel 4) Intimitate Protejarea secretului datelor medicale şi a altor date administrative, în sistemul inormatic al spitalului, este importantă pentru asigurarea protecţiei dreptului individului la intimitate. Când respondenții au ost întrebați dacă SIS îi sprijină în protecția secretului datelor pacientului şi a altor date administrative, aproximativ 72 (56,7%) dintre respondenti au evaluat nivelul lor de satisacție ca moderat. Media şi deviația standard au ost de 3.45 şi.573 ceea ce denotă un nivel de satisacție moderat (Tabel 4) Securitatea datelor Managementul în siguranța datelor pacientului şi a altor date cu ajutorul sistemului inormatic de spital are un impact puternic asupra calității îngrijirii pacienților, drepturilor pacientului şi personalului medico-sanitar şi a practicilor de lucru [17]. De asemenea, acest studiu a subliniat problemele cu privire la utilizarea SIS şi suportul acordat de acesta în gestionarea sigură a datelor pacientului. Nivelul de satisacție s-a dovedit a i moderat pentru 69 (54,3%) din respondenți, oarte mulțumiți pentru 54 (42,5%) şi extrem de mulțumiți 4 (3,1%) respondenți. Media 3,49 şi deviația standard.562 au arătat satisacția generală privind problemele de mai sus ca moderată (Tabel 4) Satisacția generală Utilitatea unui sistem este adesea măsurată prin examinarea satisacției utilizatorilor privitoare la sistem [18]. Când respondenții au ost rugați să evalueze satisacția lor generală cu privire la sprijinul SIS în realizarea activităților lor de zi cu de zi, 76 (59,8%) de respondenți au airmat că sunt moderat mulțumiți de uncționarea de ansamblu a SIS. Media 3,28 şi deviația standard.651 indică, de asemenea, satisacția generală asupra lui SIS ca moderată (Tabel 4). Așa cum s-a menționat mai devreme, experiența anterioară cu un sistem inormatic de spital are un impact direct asupra acceptării şi respingerii sistemului. Rezultatul studiului a arătat semniicaţie statistică (p <,5), de utilizare a SIS reeritor la timpul de răspuns, satisacția la locul de muncă, reducerea suprapunerii activităților şi personalizare Modulul de eedback al SIS Respondenții au ost, de asemenea, rugați să cuantiice nivelul lor de satisacție cu privire la modulul pe care îl olosesc pentru eectuarea activităților lor de zi cu zi. Chestionarul validat bazat pe scala Likert în 5 puncte de la extrem de mulţumit la nemulţumit (Scor 5-1) a ost utilizat pentru a colecta răspunsul lor. Rezultatul obținut este prezent sub ormă de tabel şi discutat mai jos Modulul ambulator Modulul Ambulator este utilizat în recepţie, departamentul statistică, ambulatorul propriu-zis şi de departamentele de urgență. Acest modul se ocupă de înregistrările din ambulator, acturare, programările medicilor, programările la TC, programările la vaccinare, de gestionarea işierelor, înregistrările mișcărilor pacienţilor şi de obținere a diverse rapoarte. A ost găsit un total de 36 de respondenți care utilizează modulul de ambulator pentru a documenta datele pacientului. Cand au ost rugaţi să cuantiice nivelul lor de satisacție despre modulul ambulator, media şi deviația standard au ost 2.85 şi.688. Rezultatul a indicat că satisacția generală a respondenților privitoare la caracteristicile modulului ambulator este moderată (Tabel 5) Modulul spitalizare Acest modul se reeră la internarea pacientului, consultație, tratament, acturare, descărcarea şi gestionarea terapiei ocupaţionale. Dintre cei 127 de 33

6 CALITATE Management în sănătate XVIII/3/214; pp respondenți, 84 erau utilizatorii actuali şi, prin urmare, şiau evaluat răspunsul cu privire la caracteristicile modulului spitalizare şi anume: acturare spitalizare, stocarea de inormații privitoare la internare, de trasare a inormaţiilor pacientului, reducerea duplicării activităţii, alocarea de pat, transer de pat, listarea procedurilor şi intervenţiilor chirurgicale şi rapoarte. Media şi deviația standard a răspunsurilor legate de uncția de mai sus au ost de 3,34 şi.687, ceea ce a indicat nivelul de satisacție ca moderat (Tabel 5) Modulul de diagnostic Acesta este sistemul inormatic al radiologiei şi laboratorului. Acest modul ajută utilizatorul inal în menținerea tuturor investigațiilor de laborator şi radiologie în timpul tratamentului pacientului. Aproximativ 1 de utilizatori au evaluat satisacţia lor cu privire la modulul de diagnostic care cuprinde comenzile de teste, plasarea comenzilor, urnizarea rezultatelor, generarea de rapoarte şi inormații cu privire la investigații. Rezultatele au indicat o medie şi deviația standard de 3,56 şi,75 şi au indicat satisacția generală între moderată şi oarte satisacătoar (Tabel 5) Sistemul de Management al îngrijirilor SMI Acest modul gestionează serviciile de nursing urnizate de personalul de îngrijiri din secții. Caracteristicile sale includ transerul pacienţilor, niveluri de medicamente, managementul serviciilor, tipurile de diete etc. El ajută la urmărirea inormațiilor despre totalul pacienţilor internaţi. Un total de 76 de utilizatori inali olosesc SMI, cărora li s-a cerut să-şi evalueze satisacția despre caracteristicile sistemului de management al îngrijirilor şi anume, urmărirea inormaţiilor despre pacient, nivelurile de medicamente, plasarea comenzilor, raportarea plângerilor, managementul serviciilor, transerul pacienţilor, listarea procedurilor şi intervenţiilor chirurgicale şi rapoarte. Media de 3.49 şi deviația standard.715 au indicat un nivel de satisacție moderat (Tabel 5) Sistemul de Management al Echipamentelor Acest modul gestionează tot elul de rapoarte de întreținere, raportări ale deecţiunilor, reclamații şi rezolvarea reclamațiilor. Cei 127 de utilizatori inali ai modulului sistemului de management al echipamentelor au ost rugați să cuantiice nivelul lor de satisacție cu privire la caracteristicile sale, şi anume managementul deșeurilor biomedicale, înregistrarea reclamațiilor, rectiicarea reclamațiilor, gestionarea instrumentelor şi materialelor sterile. Rezultatele au indicat că satisacția generală pentru caracteristicile de mai sus este moderată cu media şi deviația standard de 3,5 şi.691 (Tabel 5) Modulul armacie Acesta ajută la gestionarea de medicamente, eliberarea de medicamente, precum şi gestionarea stocurilor. Acesta oeră, de asemenea, raportul complet al stocurilor, 34 detaliile privind vânzarea unui anumit item şi lista de medicamente expirate. În jur de 93 de utilizatori inali au ost rugati să-şi cuantiice satisacția în legătură cu caracteristicile modulului armacie. Media şi deviația standard iind de 3,5 şi.675 nivelul de satisacție s-a situat între moderat şi oarte satisăcător (Tabel 5) Modul admin Modulul de administrare menține sistemul de inormații pentru departamentul de operațiuni. Au ost identiicaţi 7 utilizatori inali ai modulului admin şi li s-a cerut să-şi evalueze nivelul de satisacție privind caracteristicile acestuia, cum ar i generarea de rapoarte, ormatul rapoartelor, precizia datelor şi statistici. Media şi deviația standard s-au dovedit a i 3.2 şi.743. Acest lucru a însemnat că satisacția generală cu privire la modulul de administrare este moderată (Tabel 5) Modulul Salarizare Este modulul de managementul Resurselor Umane. El ajută la gestionarea orței de muncă (angajați) a spitalului. Acesta oeră acilități de management al salariului angajatului şi de calcul a ondului de asigurări şi taxe proesionale. Doar 2 dintre utilizatorii inali de modul de salarizare au ost identiicaţi și li s-a cerut să-şi evalueze nivelul de satisacție privind caracteristicile acestuia şi anume, stocarea de inormații despre angajați, emiterea luturașilor de salariu, managementul salariului, repartizarea în concedii şi diverse rapoarte. Media şi deviația standard iind de 2 şi.565 au relevat aptul că utilizatorii inali au ost puţin mulțumiţi cu uncțiile modulului de salarizare (Tabel 5) Modulul contabilitate Utilizatorii inali ai modulului de contabilitate au ost rugați să dezvaluie nivelul lor de satisacție cu privire la caracteristicile sale, care sunt rapoarte inanciare, de management al auditului, de gestionare a stocurilor, calcul buget, vouchere şi alte rapoarte. Răspunsul primit de la 4 utilizatori inali de modul de contabilitate a arătat o medie şi deviație standard de 3,75 şi.711, care au indicat nivelul lor de satisacție ca iind oarte mulțumiţi (Tabel 5). Rezultatul sondajului de satisacție a utilizatorilor inali a evidenţiat nivelul satisacţiei ca moderat, privind cele mai multe caracteristici ale SIS. În timpul studiului, respondenții au subliniat aspecte legate de uncționalitatea de ansamblu a SIS. Aceste aspecte au ost speciice pe departament şi modul şi au necesitat îmbunătățiri pentru a spori nivelul de acceptare. Dieritele probleme identiicate sunt enumerate mai jos pe module: Modulul Ambulator: În pagina ile management a modulului de ambulator, cand se apasă butonul "IN", atunci când işierele sunt returnate în baza de date, se schimbă autormat data de pe toate işierele, inclusiv cele care au ost introduse în zilele precedente. O altă problemă a ost inexistenţa alocării de bonuri de ordine pentru pacienţi în modulul ambulatoriu.

7 Management în sănătate XVIII/3/214; pp CALITATE Tabelul 6 - Răspunsuri legate de ancheta de satisacţie post implementare Nr. crt Modiicări sugerate Implementate ES VS MS SS NS Da Nu 1 Modul ambulator 1 1 Managementul datei corectat (n=1) 2 Modul spitalizare 5 5 au ost adăugate cheltuielile armaciei (n=5) 3 Sistemul de Management al îngrijirilor alegerea dietei iniţiate ( n= 5) 4 Modul ambulator: Sistem de ordine pentru pacienţi adăugat (n=3) 5 Modul spitalizare: 2 2 adăugate 3 vizite la terapie intensivă neonat (n=2) 6 Modul salarizare: Calculul ratelor (n=2) 7 Modul salarizare: 2 2 rezolvată problema luturaşi de salarii (n=2) 8 Modul salarizare: 2 2 calcularea sumelor suplimentare sau in minus la salarii (n=2) 9 Eroarea de expirare a timpului (n=14) Sistem încet (n=9) Notă: n= număr total de respondenţi, ES= extreme de satisăcuţi, VS= oarte satisăcuţi, MS= Moderat satisăcuţi, SS= puţin satisăcuţi, NS= nesatisăcuţi, M=Media, SD= Deviaţia Standard, =Frecvenţă, %=Procent Modulul spitalizare: În timpul pregătirii oii de acturare inală pentru pacient, cheltuielile din armacie nu sunt prezente în oaia de acturare, ceea ce determină conuzie în rândul pacienților. Sistemul de Management al îngrijirilor (SMI): Caracteristicile legate de dietele speciice ale pacienţilor nu au ost prezente la rubrica dieta al SMI. Datorită acestui apt, asistentelor medicale le-a ost diicil să indice dieta speciică de la bucătărie. Astel, asistentele medicale au introdus manual dietele. Eroare de expirare a timpului - În unele sisteme erorile de expirare a timpului se întâmpla în timp ce personalul lucra pe calculator. Acest lucru necesită personal pentru a reace întreaga lucrare. Sistemul de la departamentul de urgență s-au dovedit a i lent şi ia mai mult timp pentru a răspunde, şi întârzie procesul de internare a pacienţilor. Salarizare: Calculul ratelor datorate de salariaţi nu era corect, ceea ce a determinat personalul să le calculeze manual. Fluturașul de salariu a ost trimis la angajați, chiar după ce au demisionat şi au plecat din spital. Alte acţiuni suplimentare, cum ar i reţinerile din salarii, ore suplimentare, sumele suplimentare nu au ost calculate de sistem Punerea în aplicare a recomandărilor În timpul studiului, utilizatorii inali au oerit, de asemenea, sugestii pentru a îmbunătăți perormanța generală a SIS. Obiectivul studiului a ost de a oeri recomandări, sugestii la problemele aerente, şi punerea lor în aplicare. Problemele ivite au ost studiate şi discutate, iar recomandările de rezolvare au ost comunicate şeului departamentului administrativ, managerului IT şi urnizorului. Recomandările cu privire la aspectele menționate și care au ost deja implementate: Problema legată de data de actualizare a înregistrărilor medicale în modulul de înregistrare medicală a ost corectată, pentru a evita orice conuzie. Un câmp numit cheltuieli armacie a ost inclus în actura inală pentru a arăta cât revine armaciei din actura inală a pacientului. Un master dietă este creat în modulul de Dietetică şi, de asemenea, a ost instruit personalul pentru a utiliza câmpul dieta in sistem. Un sistem de ordine a început în modulul ambulator pentru a evita timpul de așteptare inutilă şi coadă în departamentul de ambulator. Opțiuni multiple pentru a introduce vizitele pentru consultaţie se adaugă în modulul terapie intensivă neonatală. Pentru a evita erorile de expirare a timpului, sistemul este retrogradat de la Windows 8 la XP, ca XP acceptă versiunea.exe a produsului sotware mai bine. Eroarea cu privire la calculul ratelor şi sumele suplimentare este rectiicată în modulul de salarizare. Chiar şi problema emiterii luturașului de salariu este, de asemenea, rezolvată Rezultatele anchetei de satisacţie postimplementare Obiectivul studiului a ost de a evalua satisacția utilizatorului inal ață de recomandările implementate. Eșantionul a inclus doar pe cei care au subliniat probleme şi au dat sugestii în timpul anchetei de satisacție inițiale. Un total de 25 de utilizatori inali au ost identiicaţi, aceștia au ridicat probleme şi au ăcut recomandări pentru a îmbunătăți uncționalitatea de ansamblu a sistemului inormatic al spitalului. Respondenții au ost rugați să precizeze dacă problemele sunt rezolvate şi sunt puse în aplicare modiicările. Ei au ost, de asemenea, rugaţi să-şi evalueze nivelul de satisacţie pe o scară Likert în cinci puncte de la extrem de mulțumit la nemulțumit cu note de la 1 la 5. În timpul studiului post-implementare, toți respondenții s-au dovedit a i mulțumiţi cu modiicările aduse sistemului (Table 6). 35

8 CALITATE Management în sănătate XVIII/3/214; pp CONCLUZIE Sistemul inormatic al spitalului joacă un rol vital in domeniul asistenţei medicale moderne. Pe de altă parte, satisactia utilizatorului inal este critică pentru existența sistemului inormatic în sine. Studiul a investigat satisacția utilizatorilor inali ață de sistemul inormatic de spital şi stabilește un sistem erm de îmbunătățire continuă a satisacţiei printre utilizatorii inali. Rezultatele au arătat că aproape toți utilizatorii s-au mulțumit cu uncționalitatea de ansamblu a sistemului. Unele nemulțumiri existente în rândul utilizatorilor inali au ost cauzate de aptul că nu a existat implicarea acestora în timpul proiectării şi punerii în aplicare a sistemului. Utilizatorii inali nu aveau, de asemenea, o platormă adecvată pentru a-şi exprima problemele lor cu privire la sistemul inormatic al spitalului şi, prin urmare, cea mai mare parte a acestor probleme rămăseseră nesoluționate de către administraţie. Nevoia identiicată a ost de a eectua studii similare în viitor, pentru a obține durabilitate maximă pentru sistemul inormatic al spitalului. MULȚUMIRI Suntem recunoscători conducerii spitalului pentru că ne-a permis eectuarea studiului. Bibliograie 1. J. Adler. Milstein, and D. W. Bates. 21. Paperless healthcare: Progress and challenges o an IT-enabled healthcare system. Business Horizons. 21 Vol.53. No G. D. Kunder. Hospital Inormation System. Hospitals Facilities Planning and Management. 2 nd Ed. TBS Yaseen A. Hayajneh. et.al. Extend o Use, Perceptions, and Knowledge o a Hospital Inormation System by Sta Physicians. [Cited on 214 February 14]. Available rom: hayajneh.startlogic.com/research/extent_o_use_.pd 4. Inormation System [Cited on 214 February 14] Available rom: Hospital_inormation_system. 5. Mohd-Fadhil NF, Jusop M, Abdullah AA Hospital Inormation System (SIS) Implementation In A Public Hospital: A Case Study From Malaysia. [Cited on 214 March 5]Available rom: 6. SimaAjami, ZohrehMohammadi Training and its Impact on Hospital Inormation System (SIS) Success. [Cited on 214 March 22]. Available rom:omicsgroup.org/journals/training-and-its-impact-on-hospital-inormation- system-sis-success Wixom BH, Todd PA. 25. A theoretical integration o user satisaction and technology acceptance [Cited on 214 April 3] Available rom: 8. Norman Au, W T Eric Ngai, T C Edwin Chang. Extending the understanding o end user inormation systems satisaction ormation: An equitable ulilment model approach. [Cited on 214 April 1] Available rom: 9. Mohan Bansal. Hospital Management and Inormation System. Medical Inormatics. 2st Ed. McGraw Hill Beneits o hospital inormation system. 21. [Cited on 214 May 5] Available rom: news_archive/industry-ocus/management-best-practices/beneits-hospital-inormation-system. 11. Indah Mohd Amin Assessing User Satisaction o using Hospital Inormation System (SIS) in Malaysia. Proceedings o the International Conerence on Social Science and Humanity. [Cited on 214 April 28]. Available rom: no1/45-h97.pd. 12. Mohamed Khalia Technical and Human Challenges o Implementing Hospital Inormation Systems in Saudi Arabia. Journal o Health Inormatics in Developing Countries [JHIDC]. [Cited on 214 May 12] Available rom: jhidc/article/view/ PoonE. G. et.al.24. Overcoming barriers to adopting and implementing computerized physician order entry systems in US hospitals. Health Aairs, 23(4), [Cited on 214 May 12] Available rom: /articles/ PMC Heeks, R. 26. Health inormation systems: Failure, success and improvisation. International journal o medical inormatics, 75 (2), [Cited on 214 May 18]. Available rom: Carrie Bloomield. The Facts About Job Satisaction. [Cited on 214 May 18]. Availablerom: GAtewayLink.aspc?alld= Nour El Din. 27. Physicians use o and attitudes toward electronic medical record system implemented at a teaching hospital in Saudi Arabia. The Journal o the Egyptian Public Health Association, 82(5-6), [Cited on 214 May 22].Available rom: Laurinda B. Harman. et. al Electronic Health Record: Privacy, Conidentiality, and Security. [Cited on 214 May 24]. Available rom: Ammenwerth E, et.al. 21. Evaluation o clinical Inormation systems. What can be evaluated and what cannot? [Cited on 214 May 22]. Available rom: 36